Minska passivt avhopp
- Se till att din betalningsprocessor har auto kortuppdaterare
- Gå igenom Churnbuster-flödet
- När Churnbuster har slutfört sin kampanj, tar vårt kundserviceteam över och gör försök från deras sida
Att få ett program på Netflix
- Vi har alltid lett med Innehåll och Gemenskap som två av våra huvudpelare. Innehållet först ledde till att vi samlade en följarskara och fick uppmärksamheten från en produktionsstudio.
Att sälja ditt företag
- Se till att dina finanser är i ordning
- Ditt TTM berättar en bra historia
- Om du är en viss storlek, behöver du reviderade böcker
Transkript från videon:
Lucas: välkommen tillbaka till tekniskt talande, med mig är en god vän, vid det här laget har vi känt varandra i vad som känns som ett decennium när man lägger till de begravda åren vi fick tillsammans under min tid på fantastiska. Jag är glad att vara tillbaka och återknyta kontakten med John Roman, han är medgrundare och VD för Battlbox och Carnivore Club, de är tuffa prenumerationslådor. Jag har en brisket på röken just nu, om du känner mig älskar jag mitt kött, men vi pratar inte om det idag, även om vi kanske pratar lite om Netflix eftersom de hade ett program där och hur de kunde hantera all den trafiken, men vi ska verkligen prata om att minska ditt avhopp och det finns några olika typer av trender. Om du har en prenumerationslåda och du är på en plattform som Recharge se till att du lyssnar på hela avsnittet, du kommer att plocka upp några saker som verkligen kommer att spara dig massor av pengar och i slutet av dagen är det gratis marginal när kostnaderna för sålda varor fortsätter att öka. Jag vet inte, jag gillar det, jag skulle lyssna på avsnittet, hoppas du också gör det, John välkommen till tekniskt talande.
[Musik]
John: tack för att du har mig, bra att se dig igen.
Lucas: I samma anda, alltid ett nöje och vi pratade om det här lite för ett tag sedan och det handlar om att minska passivt avhopp och bara de siffror du berättade för mig är så häpnadsväckande och det är faktiskt ganska enkelt både på den automatiserade sidan och några tekniska integrationer, och sedan även på den mänskliga sidan och träna ditt CX-team om hur man har de konversationerna kring korthantering etc. Så jag ska överlåta det till dig, nästa, jag pratar mycket men varför säger du inte vad passivt avhopp är och speciellt för inte bara prenumerationslådor utan även för alla typer av medlemsprodukter. Så om du säljer något med en återkommande avgift måste du vara medveten om ditt passiva avhopp.
John: säkert, så ja, alla pratar om avhopp, du måste särskilja det. Det finns två olika typer, eller hur det finns traditionellt avhopp och det finns passivt avhopp. Passivt avhopp är när kunden/konsumenten faktiskt inte fattar beslutet genom att vidta åtgärder för att avbryta sin prenumeration eller tjänst, så det kommer att vara kreditkort på filen är inkorrakt, så det finns ett faktureringsproblem, något går fel. Så om du ser på prenumerationer i allmänhet och när de förnyas, så är det typiskt att det finns en felaktighet på cirka 10 procent i det initiala partiet, och det är de potentiellt passivt avhoppande kunderna. Och så måste du på något sätt genom din inbetalningsprocess och kommunikation etc. få tillbaka dem och många företag har den initiala misslyckandet och kanske gör de två, tre försök och sedan där är de, de passivt avhoppande kunderna där ute, eller hur? Om du förlorar tio procent av din kundbas varje månad bara på passivt avhopp, det är ett problem, eller hur?
Lucas: ja, du är borta i slutet av året om du inte fyller på det.
John: ja, om du inte lägger till, är du bara i passivt avhopp ensam och det inkluderar inte människor som faktiskt vill avsluta din tjänst och faktiskt vidtar åtgärder för att avbryta den. Så ja, passivt avhopp har vi pratat om, jag tror att det var för kanske ett år sedan, men det har alltid varit, inte alltid, men under de senaste tre åren har det varit en sådan fokus för oss just för hur viktigt det är och om du kan förändra det, är det mycket enklare att behålla en kund än att få en ny, eller hur? Det är som i en iOS-värld.
Lucas: den statistiken var på kontoret men det är en verklig affär det är att det är fem till tio gånger lättare att behålla en kund än gå och få en ny. Och det sätt som jag alltid ser på det är om du har en hundradollarkostnad för att skaffa en kund och du är glad över det, då borde du vara överlycklig över att få en kund för fem till tio dollar, det är bokstavligen pennies on the dollar.
John: ja.
Lucas: så det är ett riktigt bra sätt att lägga upp vad passivt avhopp är. Vad är några av strategierna för att jag antar att förhindra det för det första, för om du kan förhindra det så är det alltid bättre, men också att åtgärda det och fixa det. Hur gör du för att förhindra och fixa det?
John: säkert, så det finns några olika saker vi gör i vår process. Så vi använder Braintree för vår bearbetning. Om du använder en av de stora bearbetarna kommer du att ha det, men om du använder kanske en mindre processor är det något du vill bekräfta att det finns och det handlar om att ha den funktionen för auto kortuppdatering. Så om konsumenten har sitt bankkort eller kreditkort och de har haft det i några år, kommer det så småningom att löpa ut och banken skickar ut det nya. Om du har en auto kortuppdaterare, kommer det att automatiskt hämta den nya kortinformationen från den finansiella institutionen, så du behöver inte oroa dig för att konsumenten ska logga in och lägga till det. Så du vill definitivt säkerställa att din processor gör det. Om du är med de stora gör de det, och beroende på vilken du har kan du behöva betala för det, men det är något som 100 procent du vill ha. Utöver det, under vår inbetalningsprocess använder vi Churnbuster, vi har använt Churnbuster och tidigare använde vi Profitwell, det finns ett par andra alternativ också. Churnbuster är det bästa alternativet för oss när du ser på faktiska resultat. Så vi använder Churnbuster under inbetalningsprocessen och så vår inbetalningsprocess för Battlbox är 12 dagar lång och under den processen har vi sex kontaktpunkter som vi utför via Churnbuster, så det är totalt fem e-postmeddelanden och ett sms-meddelande. Det är två e-postmeddelanden, ett sms och sedan de tre uppföljande e-postmeddelandena. De är inte som de hemska tråkiga repetitiva meddelandena som du ibland ser där det står för ditt kort fungerade inte vänligen uppdatera, och du får det identiska e-postmeddelandet.
Lucas: och du vet inte ens vad som är, okej, är detta Netflix?
John: ja.
Lucas: det borde vara okej, och särskilt om ditt kort löper ut och du får det från en massa olika tjänster, kommer de alla att blandas ihop och se likadana ut, vilket jag tycker är viktigt att vara empatisk mot vad dina kunder går igenom. Om de får detta från dig, får de förmodligen det från ett gäng andra också, och sannolikheten är att du inte är din kunds prioritet, men för åtminstone 80 procent är du nog inte.
John: ja, nej, du har rätt. Du ser på om det finns ett behov och önskemål graf och och du undrar var du faller i det, om någon har ett problem med sitt kort kan det finnas personliga omständigheter, just det kan finnas en mängd olika anledningar, och du kan inte vara där du vill vara på behov och önskeskalan. Jag vet att lite campingutrustning troligen inte ligger heller.
Lucas: ja, liksom jag älskar min salami, men om mitt kort inte går igenom och jag inte får min salami-låda i tid från min Carnivore Club, så överlever jag.
John: ja, du kommer att klara dig.
Lucas: jag har alternativ, men ja.
John: så på grund av det har du rätt, du måste vara empatisk. Så alla meddelanden i den här serien är i rösten av Battlbox, de är väldigt personliga. Ett kommer från Luke som är chefen för vår kundserviceavdelning. Det är personligt, se till att allt är okej, är det något vi kan göra för att hjälpa till? Men ett annat kommer från Brandon Currin, han är ansiktet för vårt varumärke, han är med i alla våra videor, och det är honom som bara kollar in och säger, hej, är allt okej? Ditt kort fungerar inte, du kan uppdatera det här eller bara svara på det här e-postmeddelandet, typ, vi vill se till att du får nästa låda, och det finns empati i alla dessa meddelanden men också en uppmaning att åtgärda problemet, samma med sms-meddelandet som kommer efter två av e-postmeddelandena, men det är allt i en personlig ton, det är inte storföretagets automatisering, det är verkligt. Och vad vi har sett är så många av svaren är det konsumenten som svarar till den individen: hej Luke, tack för att du hörde av dig, kan du försöka igen på fredag. Det är min lönevecka.
Lucas: ja, och jag vet som konsument, eller till och med bara som människa, när jag får ett e-postmeddelande och det är en riktigt dålig pitch, åh, behöver Rolled Up fler leads? Jag gör podcasts, jag har större fisk att steka, gjorde du ens två sekunder av forskning?. Du ber mig om pengar och du kunde inte ens göra två sekunder av research och kalla dig själv professionell.
John: ja, nu är du 100 procent rätt. Det är galet. Så ja, vi har den här processen genom Churnbuster, två e-postmeddelanden, sms, tre till e-postmeddelanden. I slutet av det har vi typiskt återhämtat 65 till 70 procent av de kunder som initialt misslyckades på det första förnyelseförsöket med inbetalningen, så vi har fått tillbaka två tredjedelar av dem, vilket vi känner oss bra över. Men även om den processen är över vid den tidpunkten så drar vi en export av de där återstående 30 procent, de där återstående 3 procent som inte kunde lösas under inbetalningsprocessen och vårt kundserviceteam, Luke och hans team, tar sedan ansvar för den exporten och börjar nå ut. Så vi använder Gorgias och det är inte automatisk, men vi använder makron där för dessa kommunikationen, så det är en och en, det är inte batch, men det är bra för det här är personligt, eller hur? Så de når ut till kundserviceteamet över en annan serie för att försöka få kortet att fungera. Så vid det här laget ser Churnbuster e-postmeddelandet ut som ett e-postmeddelande, det finns vissa grafiska element, det finns en sidfot. I slutändan är det ett marknadsföringse-postmeddelande, det finns bilder i det, även om det är ett brev. Kunderbjudandena de gör är text endast, det finns ingen bild alls, det finns ingen färg, det är bokstavligen text, så det kommer att nå fram till inkorgen potentiellt när de andra kanske av någon anledning hade leveransproblem.
Lucas: ja.
John: så ja, de gör det och deras försök att få tillbaka den tredjedel, typiskt mellan 30 och 50 procent av dem återkommer själva. Så slutresultatet är att det är ungefär 1,5 procent eller så som faktiskt passivt har avbrutits när du började med den där 10-procentiga potentiella och fick det hela vägen ner, det är ganska imponerande. Och kundserviceteamet som kan göra det är bara coolt hur de har gjort om sin avdelning till ett vinstcenter och fokuserat på kundupplevelse och säkerställt att kunderna är nöjda, men samtidigt generar intäkter, det är ganska coolt.
Lucas: ja, och en analogi som jag alltid har är att ditt kundsupportteam, det är ditt jobb att stödja dem i att göra ett köp, och vi börjar verkligen se sammanslagningen av CX och försäljning. Det finns mycket överlapp där, kunderna kommer in redo att köpa, du utbildar dem inte lika mycket, du hjälper dem att lösa sina problem så att de är bekväma med att ge dig pengar regelbundet.
John: 100 procent.
Lucas: det är fantastiskt. Finns det något annat om passivt avhopp som du vill nämna eller som du tycker vi borde innan vi kommer till det, jag vill inte kalla det det roliga, men jag menar att det är ganska roligt vad vi pratar om nästa?
John: nej, jag menar att jag tycker att det är en av de saker, om de saker jag gick igenom, om du inte gör det, är det inte något du ska räkna ut i Q4 i år, du vet, vi är i slutet av april just nu, men det finns några dagar kvar. Du behöver räkna ut det i april, eller hur? Det är som ränta på ränta, varje månad som går som du inte har gjort detta gör du bara situationen mycket värre.
Lucas: ja.
John: du måste ha något på plats som standard. Några av de standardalternativen att låta dina kunder veta är väldigt vanliga, eller hur, och de är antagligen samma e-postmeddelande som skickas varje gång eftersom det är samma e-postmeddelande beroende på din e-postklient, det kan alla fastna i en liten mapp om du använder Gmail, eller hur, det är möjligt att de ligger i promotions-fliken så det når inte ens konsumenten. Om du skickar samma meddelande om och om igen ber du bara e-postklienterna att märka dig som potentiell skräppost.
Lucas: ja, nej, det är bara en av de saker som när du påpekar det är så uppenbart. Mina föräldrar gillar att lägga till ett övergivet kort-e-post, du kommer att ångra att du inte gjorde det tidigare.
John: 100 procent.
Lucas: låt oss ta en snabb paus, kanske titta på ett par trailers, inklusive för Netflix-tv-programmet Southern Survival som du var en stor del av som en del av Battlbox-familjens marknadsföring. Vi kommer att höra allt om det precis efter detta. Välkommen tillbaka, hoppas du gillade den där trailern för det är vad vi pratar om, vilket är Southern Survival och så berätta allt om det, berätta hur programmet startades, hur det kom till Netflix. Jag är så exalterad över det, för du gjorde ett blogginlägg och låt oss sätta upp diagrammet här någonstans över vad som hände under den tiden, för du såg ett stabilt trafikflöde, en enorm spik och sedan fortfarande stabil trafik som var mycket högre än den stabila trafiken innan och även nu sa du, var det 12 procent av dina efterköps-e-post, säger de, hur hörde du talas om oss? Säger från programmet Southern Survival på Netflix.
John: ja, ja, så programmet, det var en process, eller hur? Det var inte så att vi bara hade ett program och det gick upp. Det var ett par år av att vi försökte och blev avvisade. Vi hade blivit kontaktade av High Noon Entertainment som var en produktionsstudio, mest känd för Fixer Upper och Cake Boss, så de har några fjädrar i hatten, så att säga. De är verkligen legitima, de ville göra programmet för History Channel. History Channel satt på det för ett sizzle-reel, så före ens ett pilotavsnitt, mindre än ett enda avsnitt, satt History Channel på det i typ sex månader. Discovery Channel var nästa, de satt på det i kanske lite mer än sex månader och avböjde. Så det var en avvisning, och i erbjudandet från High Noon till History och Discovery var det bara: ge oss pengar för att spela in ett pilotavsnitt. Det är allt vi vill göra. Och sen kom Netflix, de träffade dem och Netflix sa, låt oss göra en pilot, de sa okej, vi gör en säsong, ja. Så de sa att vi gör en säsong och vi vill ha rätt till eventuell uppföljning av upp till sju säsonger. Wow, så det var, det är bara Netflix. Vad är budgeten, här går vi, och iväg till racet, de spelade in i ungefär sex månader och fem månader och sen kom tillbaka för att göra några sista justeringar i januari 2020, filmande den andra halvan av 2019. Så 2020 fick de de sista små tagningarna i januari, gick till produktion och sen bara satt vi och väntade. Vi fick ingen information om när programmet skulle lanseras, vi visste inte vad det skulle heta under en tid, väldigt lite kontroll över allt vilket var galet som företagare. Du behöver liksom planera för detta. Vi hade en miljon diskussioner om hur tillväxten skulle se ut vid den här tidpunkten. Det fanns ingen fallstudie att titta på, eller hur? Det fanns inget varumärke som hade ett program i ett strömmande binge-scenario att jämföra det med. Det enda exemplet var Duck Dynasty, men de var på traditionell tv, så du hade ett avsnitt per vecka. Det här är under pandemin, så åtta avsnitt, okej, jag antar att vi kommer att se det nu, eller under några dagar. Det var ett annat scenario än vad som någonsin hade hänt för ett varumärke, så det fanns ingen handbok, eller hur? Det fanns ingen att ringa och fråga. Till slut kom vi på en idé om hur vi trodde att tillväxten skulle se ut, vi var faktiskt ganska nästintill, vilket var fantastiskt. Ja, showen lanserades under helgen den 4 juli, och vi under de kommande två veckorna som du nämnde, såg omkring 1,2 miljoner unika besökare komma. De betedde sig inte som våra traditionella behov.
Lucas: nej, nej, men så många tittare, även med en bråkdel av konverteringsgraden, kommer du fortfarande att se några bra resultat, även långsiktigt om några månader från nu, för när kom programmet ut?
John: så det lanserades i juli 2020.
Lucas: ja, så det är juli 2020, kanske är det för sent för campingssäsongen i år, folks kommer att titta på det, och sen börjar de tänka på nästa år. Åh, kom ihåg det där southern survival-programmet, jag vill ha de coola utomhusprylarna nu när jag börjar få tag på dem.
John: så du har rätt, vi såg den initiala spiken och även även om det inte betedde sig, du har rätt, även med en dålig tredjedel av normal konverteringsgrad sålde så många människor i rätt riktning. Men du har rätt, det intressanta är hur lång tid sedan det var, vi är vid det här laget 20 månader, 20 månader sedan 21 månader sedan det sändes, och du ser våra efterköpsundersökningar för närvarande, var hörde du först talas om oss? Och vi ger bara den till nya order, nya kunder och vi ser fortfarande 12, ibland 13, 14 där det fortfarande är Netflix-showen. Det har skapat en organisk kanal som vi får fortfarande kunder från varje dag.
Lucas: det är fantastiskt, det är just det jag älskar med podcasting, innehåll i allmänhet, är att bra innehåll är en gåva som fortsätter att ge tillbaka, för tillgången producerades och nu nästa ekonomiska år ger det fortfarande utdelningar, så hur kan man inte älska det.
John: if you want another season or another show, like, it's.
Lucas: ja, fler och fler shower. Jag vill ha en show som heter "rolled up" med Lucas Walker där jag bara rullar upp med min motorcykel till olika ställen för industriell matproduktion, som Amy's burritos och sedan går igenom samlingslinjen.
John: det skulle vara coolt, det skulle verkligen vara coolt.
Lucas: ja, vi får se, kanske om några år på Netflix, det kommer att hända, men vi får se. Så jag tror att vi har tiden här, vi ville också prata lite om att företaget har blivit uppköpt och så i de senaste tre till fem minuterna, vad borde alla som säljer sina företag veta när de pratar tidigt. Många entreprenörer är vi lite vilda, vi gör det vi kan för att slippa saker, vi vill inte göra något vi inte behöver göra. Men om de inte pratar är det några saker du borde få i ordning som du pratade med andra entreprenörer, ja vi vet att ingen gör det, så en liten varning om att hey, om du kommer att köpas upp, se till att du gör detta.
John: säkert, så mannen, det finns en massa saker. Jag har sålt ett par företag tidigare, men inget av betydande storlek som Battlbox, det var definitivt en ny dans som vi inte hade gjort förut. Några av de saker vi gjorde rätt var att beslutet fattades, okej, det är dags att sälja, vi hade en plan för det. Så vi var tvungna att ha åtminstone tolv rullande månader som berättade en bra historia, som visade hur lönsam vi kunde vara, visade viss tillväxt medan vi var de tidigare ägarna, och om du inte försöker sälja gör du förmodligen beslut som kommer att sänka din skatteansvarighet. Behandlar företaget som ett personligt och inte behandlar företaget på sitt bästa sätt. Så vi var tvungna att ha minst tolv månader av det, alla beslut som är bäst för företaget.
us personers personlighet, vilket innebär att vi kanske skulle ha ett större skattebörda, vilket är en hård siffra för en entreprenör att svälja ibland, men det beror på att företaget betyder något, eller hur? Så vi gjorde ett bra jobb med det, eller hur? Vår tolv månader var inte rolig ur skattemässig synvinkel, men det visade vad Battlbox var kapabel till. Saker vi inte gjorde bra vi tänkte inte ens och återigen, naivitet att vi behövde ha reviderade finansiella uppgifter, och mannen, det är dyrt. Det är ett galet koncept att du betalar en stor summa pengar till det här företaget för att ge dig en proktologisk genomgång, att gå igenom varje transaktion för att säkerställa att du har rätt typ av faktura.
Lucas: ja, jag kan bara tänka mig, de vill bara gå igenom och verkligen...
John: ja, så galna saker som okej, så låt oss kolla på den här ordern och sedan från det, vilken produkt köpte du och visa oss köpordrarna för det och visa oss artikeln för detta och det är mycket, eller hur? Vi är på den finansiella sidan, Richard Toms, vår CFO, de tog brunt av det, eller hur? Båda åldrades ett par år genom det. Men det fanns alla möjliga delar av det. Så en del av revisionen är inventariegranskningar, de kom till vårt lager, de skriver ut oss en export från ditt inventariehanteringssystem, skriver ut åt dem, och de kontrollerar och okej, låt oss gå till L7 i lagret, du borde ha så många av detta, och du kan inte vara fel en eller två i någondera riktningen och om du gör det, istället för de fem sakerna vi ska pröva, så ska vi prova tio saker. Men allt det måste göras och eftersom vi inte hade något av det gjort så försenade vi processen. Vi började diskussioner i januari, februari 2021. Vi hade ett avtal i slutet av mars, början av april, så fyra eller fem veckor in i samtalet hade vi kommit överens om en affär. Vi stängde inte förrän i oktober, och det mesta av det, merparten av det, förutom några andra svårigheter, var självåstadkommet på grund av av revisionen och om vi bara hade haft revisionen hade det varit en mycket, mycket snabbare process. Och sedan konstiga nyanser som vi förnyar våra prenumeranter den 15:e i månaden och sedan ska vi inte skicka, vanligtvis är vår fraktfönster den 4:e till den 9:e i följande månad. Så om vi sålde vår stora förnyelse den 15 april, behandlar vi den som aprilintäkter, skulle det inte vara aprilintäkter, för vi skickar den i maj, den måste motverkas och den är en utsatt intäkt för maj. Så konstiga nyanser som detta, vi visste inte att detta var en sak, vi visste inte att vi inte kunde realisera intäkterna förrän det faktiskt var månaden den skickades i. Just små nyanser och liknande.
Lucas: Det är bara så, jag förstår det, men samtidigt är det som, åh, vilken plåga. Så för att sammanfatta, anställ en bra revisor tidigt.
John: korrekt, ja. Om du inte har pressat nog för att ha en heltids-CFO, tänk på en fraktionell CFO, eller hur? Tänk på att betala ett par extra dollar för den bra revisionsbyrån för det var det som försinkade oss, och det är inte så att vi gjorde något som inte var rätt när det kom till våra böcker, det är bara uppmärksamheten på detaljerna. Det gäller att behandla något via journalinmatningar, blev det bara vi inte visste bättre, eller hur? Vi gjorde inget som inte var helt ärligt, det var bara att vi klassificerade saker på sätt vi inte borde, bara av naivitet.
Lucas: det gav mening för dig vid den tiden.
John: ja, det här ser ut som den här utgiften, det här ser ut som denna intäkt, slutresultatet var inte mycket annorlunda, men det måste organiseras och vara på ett sätt för tredje parts firman som gjorde revisionen för att godkänna det. Så det var inte roligt och vi kunde ha varit proaktiva och gjort det, och vi kunde ha stängt i juli, det var den ursprungliga planen. Även med en revision var planen att få en avsiktsförklaring i april och stänga i juli, och det var bara inte möjligt eftersom revisionen tog så lång tid.
Lucas: så jag tror att efter det behöver jag lite tid i skogen ensam för att fräscha upp mig. Var kan folk hitta dig, John? Var kan folk komma i kontakt om de har andra frågor, kanske inte om den brutala sidan men om de vill köpa en prenumerationslåda, var ska de gå eller var ska de gå för bara allmänna affärsmusings och skrivningar? Om du har något att promota, nu är det tid och plats.
John: säkert, så battlbox.com, med en ny "i" där, så battlbox.com och carnivoreclub.co, du kan hitta mig på LinkedIn. Jag är även på Twitter men jag gör ett hemskt jobb, jag är dålig på Twitter, men jag är där och min blogg är onlinequeso.com där jag pratar om e-handel och går in i en slags bakom kulisserna med detaljerad syn på saker.
Lucas: fantastiskt, tack så mycket. Se till att du är prenumererad, kom och häng med oss var du än är, vi kommer att hitta dig, och jag är säker på att det finns några länkar nedan att klicka på och du kommer att se några relaterade videor snart. Tack så mycket, se till att du är prenumererad, håll dig säker, ha kul, vad du än vill att jag ska säga i avslutningen.