Saker eskalerade ganska snabbt efter del 2. Jill Morehouse, som leder Brand Reputation för FabFitFun, tog kontakt, och vi kopplades så småningom samman genom ett telefonsamtal senare den veckan. Jill förstår. Hon har varit med företaget i över 7 år och man kan direkt känna när man pratar med henne att hon brinner för både sitt jobb och FabFitFun. Jag visste egentligen inte vad jag skulle förvänta mig av telefonsamtalet. Detta var inte ett typiskt CS/CX-samtal eftersom det inte fanns något sätt att lösa upplevelsen och jag vet en hel del om abonnemangslådesegmentet. Jag sökte inte efter en återbetalning eller kredit eller någon sorts eftergift och det var inte som om jag skulle ta bort mina ‘upplevelseartiklar’.
Telefonsamtalet var definitivt icke-traditionellt. Jill hade sammanställt en lista över mina klagomål och ville gå igenom varje enskilt. Jag var imponerad. När vi pratade igenom varje punkt, diskuterade vi saker som man traditionellt inte skulle vilja ta upp: produkt/teknikplan, en CS-medlem som inte var korrekt utbildad, och att hantera ett dataintrång. Telefonsamtalet var samtalartat och kändes mer som att två yrkesverksamma inom abonnemangslådesegmentet diskuterar problem.
En sak jag tog med mig från samtalet var att Jill brydde sig enormt mycket om kundupplevelsen. Jag fick också känslan av att FabFitFun generellt sett bryr sig också. Att hantera kundupplevelsen är alltid en utmaning. På BattlBox och Carnivore Club är det vår högsta prioritet. Men inte alla har en bra upplevelse. Vi har ‘perfekta storm’-kunder som också har en dålig erfarenhet.
Jag fick faktiskt en stor låda idag från dem och den var fylld med en del riktigt coola saker (inklusive FabFitFun for Him som jag inte ens visste fanns).
Oavsett, jag uppskattade mitt samtal med Jill och jag kan med säkerhet säga att hon är en absolut tillgång för FabFitFun, men jag har en känsla av att de är fullt medvetna om det.
0 comments