Jag har alltid svårt att hitta födelsedags- och julklappar till min fru. Det verkar som att det var mycket enklare för 10 år sedan. För ungefär ett år sedan var jag i Toronto och besökte 3PL som vi använder för Carnivore Club Canada prenumerationsbeställningar. Under vårt besök var en GIGANTISK del av deras lokaler upptagen med FabFitFun lådor. Det var MÅNGA lådor. Jag var redan bekant med varumärket och visste att de får mycket mer webbtrafik än våra sidor/varumärken. Att se hur många lådor som flöt in på den kanadensiska marknaden bekräftade vad jag redan antagit... de hade framgång.
Snabbspola fram till igår. Jag pratade med Curtis från vårt kontor i Toronto som var med mig den dagen på rundtur, och han nämnde att han beställer FabFitFun till sin flickvän och att hon verkligen gillar det. Jag har aldrig köpt en prenumerationslåda till Colleen tidigare (hon har fått ett flertal genom åren från mina kollegor som skickat dem till mig för feedback/tack) och bestämde mig för att slå till på FabFitFun (under en slack-videokonferens med Curtis). Han skickade mig en referralslänk (vilket ger honom kredit på hans konto och jag tror att jag får rabatt på min om den används). Detta var där erfarenheten började gå in i kategorin BEHÖVER FÖRBÄTTRING. Man skulle anta (du vet vad de säger om att anta) att FabFitFun, som kan ses som en ledare inom prenumerationsområdet, skulle göra allt rätt…
Jag klickade på länken Curtis skickade mig och FabFitFun-sidan hade nu en banner högst upp som meddelade att jag skulle spara på mitt köp och att rabattkoden skulle tillämpas automatiskt. Men när jag bytte från kvartalsvis till årlig betalning försvann allt detta utan förklaring. Det var tydligt att jag inte skulle få någon rabatt på den årliga, men det var inte klart att referralslänken för kupongen endast gällde för kvartalsbetalning. Detta verkar som en liten sak, men små saker lägger upp. Med den massiva trafiken FabFitFun får, kan en liten justering här för att hålla förväntningarna tydliga för en potentiell köpare förbättra konverteringsgraden med en bråkdel av en procent. Detta verkar inte mycket, men med volymen handlar det om tusentals dollar i månaden (kanske en dag med deras trafik). Jag fortsatte med köpresan.
Från ett CRO-perspektiv gillar jag verkligen flödet på deras sida. På nolltid var jag inne och angav min kreditkortsinformation för att gå vidare. Men jag stötte på en vägspärr. När jag klickade på den sista KÖP-knappen hände ingenting. Ingenting visade att det var ett fel med min information, men inga av formfälten var röda eller felaktiga, så jag hade inget direktiv om vad som gick fel. Jag försökte några gånger till (vid det här laget delade vi skärmen med Curtis) eftersom jag var så förvånad/chockad. Till slut kom vi fram till att min Chrome-autofyllning måste skapa någon sorts problem.
Jag slutade med att öppna Internet Explorer för att se om det skulle fungera. Samma problem.
Nästa var Brave Browser, men eftersom det är byggt på Chrome-kod, var jag inte hoppfull. Det fungerade inte heller.
Vid det här laget är jag frustrerad eftersom jag har spenderat omkring 20 minuter på att försöka köpa och kan inte. Jag ger upp och bestämmer mig för att jag bara ska försöka senare. Jag blev träffad av en retargeting-annons på Instagram ungefär en timme senare och bestämde mig för att försöka köpa via mobil. Funkade som en charm denna gång och köpet är genomfört!
Det nästa delen är super frustrerande. När jag besökte sidan första gången bläddrade jag i presentsektionen och de erbjöd endast presentkort vilket inte hade någon mening. Varför skulle de inte bara erbjuda lådan rakt upp? Kanske är detta en begränsning av deras plattform och de har inte utvecklingsförmågan att koda en lösning? Detta är varför jag fortsatte och bara registrerade mig för lådan. De måste säkerligen ha en presentdel någonstans i det flödet...
För ett ögonblick verkade det som att de gjorde det. De frågade mig om namnet och adressen där det skulle skickas. Men, precis efter det, blev jag bombarderad med den längsta frågan jag någonsin sett där de bad mig svara på saker om min frus preferenser (med ett underbart meddelande att anpassning egentligen inte var något stort, så de samlar tydligen bara in data). Jag tryckte mig igenom det och försökte mitt bästa att svara korrekt. Detta är en enorm brist i deras flöde. Det borde 100% ha funnits någon form av 'Är detta en present?'-sektion där allt detta kunde skickas till mottagaren av presenten att fylla i (och fylla i korrekt).
Det finns några förväntningar på frakt beskrivna och som förväntat kanske hon inte får sin första låda till sin födelsedag vilket jag hade antagit. Återigen, de missar verkligen målet när det kommer till presentupplevelsen.
I morse (kring 7 am EST) beslutade jag mig för att hoppa in på deras chatt. Jag kan inte vara den enda som gått igenom detta så kanske de har en PDF eller något som jag kan skriva ut och ge till min fru som meddelar att hon kommer att få FabFitFun i ett år. Kudos till dem, jag chattade med kundtjänst efter bara 2 minuter. Tyvärr hade de inget jag kunde skriva ut. Jag antar att jag kommer att skapa något. Jag är verkligen bara chockad över hur hemsk deras presentupplevelse är. För både BattlBox och Carnivore Club har vi presenter som gör det väldigt enkelt för någon att köpa vår produkt som en present. Ja, vi har också presentkort, men ATT endast ha presentkort på en prenumerationslåda-sida är väldigt 2015.
PDF:n eller något att skriva ut-begäran? Vi har flera versioner att dela med våra kunder när de ber om det. Detta var INTE något vi skapade bara för att skapa, det var efter att dussintals kunder bett om detta.
FabFitFun behöver höja sin nivå...
0 comments