Delta - Jag är besviken...

Jag älskar Delta Airlines. Jag flyger alltid med dem (med undantag för sällsynta internationella flyg som är omöjliga). Jag är en Diamond Medallion-medlem och de extra fördelarna har stärkt min lojalitet till Delta. En NPS-poäng skulle avslöja att jag uppenbarligen är en förespråkare. De är vanligtvis alltid väldigt kundcentrerade.

COVID-19 orsakade betydande problem för flygindustrin som helhet. Personligen var jag tvungen att avboka flera flyg som redan var bokade på grund av COVID-19, både i arbetet och privat. Processen att avboka dessa flyg verkade superenkel och var lätt att genomföra. Eftersom COVID-19 fortsatte att inte "försvinna", ringde jag Delta varannan vecka för att avboka ännu ett flyg. Det var alltid en fantastisk upplevelse som inte tog mycket tid. Varje gång var erfarenheten i linje med vad jag förväntade mig och vad jag älskar med Delta. Slutresultatet efter varje samtal var detsamma, de tillämpade en kredit på mitt konto som jag kunde använda under de kommande 2 åren. Verkade ganska rakt på sak, verkade som om de skulle fungera som kontanter. Jag insåg inte att det skulle finnas villkor knutna till dessa krediter.

Varje år tar min fru och jag, istället för att köpa varandra presenter, en resa för vårt jubileum. Det har alltid varit en internationell destination, men med de flesta länder som vi ville besöka i år som inte tillåter amerikaner att komma in, beslutade vi att stanna inom landet. Jag hittade några flyg och insåg snabbt att jag inte skulle kunna slutföra bokningen online och att jag behövde ringa. Inga problem, varje gång jag har ringt in har det varit en fantastisk upplevelse.

Min "Certifikat och eCredits"-plånbok på mitt Delta-konto är för närvarande överväldigande att ens titta på, med 18 poster. Jag förklarade för agenten mycket enkelt att jag ville boka ett flyg, hade all flyginformation och bara behövde lite hjälp. De nästa 20-25 minuterna var smärtsamma och slutade med att jag inte åstadkom något alls, följt av att jag helt enkelt gick online själv och bokade flyget utan att använda något certifikat eller eCredit.

Vad Delta missade att förklara vid alla tillfällen när de utfärdade mig krediter för alla dessa flyg, var att det fanns restriktioner. Vissa var acceptabla, vissa var inte.

Det första problemet, jag kan bara använda MINA krediter för MIN biljett. Även om jag inte tycker att detta borde vara en regel, förstår jag det. Efter att detta förklarades sa jag att det var okej. Jag skulle använda krediterna på mitt konto för min biljett och sedan antingen betala eller använda poäng för den andra biljetten. Dessutom fick jag veta att om jag ville använda någon av min frus eCredits för hennes biljett, måste den bokas som en separat order vilket skulle innebära att hon skulle förlora mina Delta-status när det gäller prioriterad ombordstigning, gratis bagage, uppgraderingsberättigande osv.

När agenten tittade i min plånbok förklarade han för mig att jag bara kunde använda 1 av de oanvända eTicket-krediterna i mitt konto. Detta var mycket irriterande och gjorde ingen mening. Priset för det flyg jag ville ha var betydligt mer än någon av de enskilda krediterna jag hade på mitt konto. Jag hade dock krediter som totalt översteg den biljettpriset. Han sa att han kunde använda 1 av mina eCredits också, men bara 1. Det lämnade mig med cirka hälften av den ursprungliga biljettpriset. Fram till samtalet visste jag inte (eftersom det aldrig hade förklarats tidigare) att traditionella eCredits behandlades annorlunda än oanvända biljett eCredits.

Med mitt mål fortfarande att inte behöva betala ur egen ficka för dessa flyg, föreslog jag ett lägre pris (Main Cabin) och jag skulle använda mina regionala uppgraderingscertifikat. Jag fick sedan veta att jag inte kunde använda mina regionala uppgraderingar för detta biljettköp. Okej, de gjorde detta svårt, det är säkert.

Med uppgraderingscertifikaten borta, gick jag tillbaka till det högre priset och sa till agenten att jag ville betala den återstående balansen med poäng eftersom jag inte kunde använda flera eCredits, jag fick veta att det inte var ett alternativ heller. Det skulle bokstavligen vara omöjligt att slutföra denna transaktion utan att betala ur egen ficka.

Slutresultatet var att telefonsamtalet slutade med att ingenting åstadkoms. Jag gick sedan tillbaka online och slutförde transaktionen med poäng och antar att jag kommer att spara alla mina regelrytade certifikat till en annan dag när jag har mer tid och energi.

Titta, jag förstår det, Delta är ett börsnoterat företag som måste svara inför aktieägarna och generera intäkter under en utan motstycke tid (orelaterat: jag avskyr när folk säger en utan motstycke tid när de refererar till 2020/Covid).

Vad som irriterar mig är enkelt. Allt detta kunde ha undvikits om de hade ställt rätt förväntningar när de utfärdade krediterna. Förklara att det kommer att finnas regler och begränsningar och att de inte kan kombineras med poäng eller andra certifikat. Berätta för oss detta från början när de utfärdar dem. Istället, varje gång jag avbokade ett flyg, var jag på telefonen i bara några minuter där de sa till mig att de utfärdat en kredit på mitt konto för ett framtida köp.

Du ser felaktiga förväntningar sättas hela tiden, men det görs normalt av nybörjare eller företag som är medvetna om att de är skumma. Inte Delta. Delta har alltid varit stolt över att göra rätt, och jag är ärligt talat chockad.

Istället, eftersom rätt förväntningar INTE ställdes, hade jag en fruktansvärd upplevelse med Delta. En som jag fortfarande är upprörd över en dag senare.

Istället, jag ifrågasätter min lojalitet till Delta.

Istället, jag skriver denna artikel.

Jag har alltid varit nedlåtande mot andra flygbolag när folk pratar om dem, var jag trångsynt?

Sätt alltid rätt förväntningar. Aldrig ta dina kunder för givet. Det är bättre att lova mindre och leverera mer, folk.