Vad är Fanatics?
Fanatics, en global ledare inom licensierad sport merchandise, har länge varit den självklara källan för fans som jag som söker utrustning för våra favoritlag och spelare. Företaget grundades 1995 och har vuxit till att dominera sport merchandise-industrin, med allt från kläder till samlarobjekt och samlarkort. Genom partnerskap med stora sportligor erbjuder Fanatics produkter som resonera med fans världen över, som kombinerar innovation med passion.
Som någon som är djupt engagerad i sport och sportkort har jag varit en lojal kund hos Fanatics. Under de senaste 18 månaderna har jag lagt 12 beställningar, vilket gör mitt livstidsvärde (LTV) med varumärket betydligt högre än deras genomsnittliga kund. Men en nyligen upplevelse med en stor beställning satte min lojalitet på prov och erbjöd en ögonöppnande inblick i Fanatics kundserviceprocesser.
Septemberbeställningen: Sätta scenen
Den 29 september lade jag en efterlängtad beställning på baseballkort värderade till $1,259.09. Detta var inte ett spontant köp, jag hade planerat det i veckor eftersom korten skulle släppas samma dag. För att optimera mina utgifter använde jag fysiska presentkort som jag köpt genom en cashback-kreditkortspromotion. Tidpunkten stämde perfekt eftersom presentkorten anlände några dagar efter att jag beställt dem.
Som samlare var det avgörande att säkra dessa kort nära lanseringsdagen, inte bara för deras sällsynthet utan för spänningen av att vara en del av lanseringen. Visste jag inte att denna beställning skulle förvandlas till en månadslång plåga.
Inledande förseningar och första varningssignaler
Cirka en vecka efter att jag lagt beställningen märkte jag att det inte hade kommit några uppdateringar eller rörelser. Med hopp om klarhet kontaktade jag Fanatics kundservice via chatt. Representanten försäkrade mig att allt var bra och att beställningen skulle skickas snart. Utan anledning att tvivla på deras självförtroende beslutade jag att vänta.
I början av november, 36 dagar senare, var min beställning fortfarande stillastående. Frustrerad men inte överdrivet bekymrad, kontaktade jag kundservice igen. Denna gång bad de om ursäkt för förseningen och erbjöd en rabattkod på 25% för besväret. Även om jag uppskattade gesten, kunde rabattkoden inte tillämpas på sportkort, vilket utgör nästan alla mina inköp hos Fanatics. Detta lilla misstag bidrog till min växande missnöje.
Upptäckte avbokningen
Under en period av tid runt jul loggade jag in på mitt Fanatics-konto för att kolla beställningsstatusen. Till min chock hade den blivit avbokad utan någon notification. Förskräckt kontaktade jag kundservice, bara för att få veta att den hade avbokats den 20 december på grund av ett betalningsproblem. Denna förklaring förvirrade mig eftersom jag hade använt fysiska presentkort och betalningen hade bearbetats månader tidigare.
För att göra frustrationen värre informerades jag om att återbetalningsprocessen skulle ta 10 dagar. Vid det här laget hade jag väntat på min beställning i 82 dagar, bara för att upptäcka att den hade avbokats och att jag nu behövde vänta längre för att få tillbaka pengarna.
Frustrationer med återbetalningen och presentkortsdilemmat
Den 30 december kontaktade jag dem igen (10 dagar efter avbokning enligt deras policy), och sammanfattade situationen för vad som kändes som hundrade gången. Denna gång fick jag veta att det inte fanns någon insyn i återbetalningen och att ärendet behövde eskaleras till ett internt team. Jag lovades en e-postuppdatering inom 24 timmar.
Dagen efter, när ingen e-post hade kommit, följde jag upp igen. Svaret var nedslående, de upprepade att jag behövde vänta på det interna teamet. Ännu värre bekräftade de att återbetalningen skulle utfärdas tillbaka till de ursprungliga presentkorten jag hade använt… fysiska presentkort som jag hade slängt 92 dagar tidigare.
Vem sparar använda presentkort i månader? Denna policy kändes avskild från praktiskt kundbeteende och fördjupade bara min frustration.
Vända sig till sociala medier
Den 1 januari, kände mig helt fast, vände jag mig till sociala medier. Jag postade om min upplevelse på X (tidigare Twitter), där jag detaljerade månader av förseningar, dålig kommunikation och brist på lösning. Inom minuter fick jag svar från Crystal, en representant för Fanatics som hanterade deras X-konto. Hon bad mig att DM:a henne detaljerna, och för första gången på 90 dagar kände jag en strimma av hopp.
Crystals tillvägagångssätt var ett andrum. Hon lyssnade, visade empati och tog omedelbara åtgärder. Inom timmar hade hon löst problemet och gav mig en full återbetalning via ett nytt digitalt presentkort. Detta var en skarp kontrast till mina tidigare erfarenheter av kundservice.
Gått ovan och bortom
Crystal stannade inte vid återbetalningen. För att förstå min besvikelse över att ha missat baseballkorten, gick hon den extra milen. Hon kontrollerade Fanatics’ inventarium för att se om varorna fortfarande fanns tillgängliga. När de inte var det, frågade hon om mina favoritlag och spelare. Några dagar senare fick jag ett paket som innehöll personligt lagutrustning: en Braves-tröja, en Hawks-tröja och en Dolphins-tröja.
Denna gest var inte nödvändig, men den visade genuin omtanke och engagemang för att rätta till saker och ting. Crystal förvandlade en frustrerande upplevelse till ett ögonblick av glädje, och förvandlade min irritation till förnyad lojalitet.
Reflektion: Kunde detta ha undvikits?
I backspegeln hade mycket av detta möte kunnat undvikas med bättre processer och proaktiv kommunikation. Kundserviceteamet borde ha flaggat betalningsproblemet och eskalerat det långt innan beställningen avbokades. Dessutom belyser den strikta återbetalningspolicyn kopplad till fysiska presentkort ett behov av mer kundcentrerade metoder.
En läxa i kundserviceexcellens
Crystals hantering av situationen var en mästarklass i kundservice. Hennes empati, snabba åtgärder och personliga inslag räddade min relation med Fanatics och återställde min tro på varumärket. Hon löste inte bara mitt problem utan förvandlade det till en positiv upplevelse jag inte kommer att glömma.
Avslutande tankar: Varför upplevelse spelar roll
Denna upplevelse med Fanatics understryker vikten av kundupplevelse för att bygga varumärkeslojalitet. Misstag händer, men hur ett varumärke reagerar på dessa misstag gör all skillnad. Även om resan var långt ifrån smidig, säkerställde Crystals insatser att Fanatics inte bara behöll mig som kund… de förtjänade min beundran.
Fanatics förvandlade en katastrof till en triumf, och bevisade att även de mest frustrerade kunderna kan vinnas över med genuin omtanke och exceptionell service. Varumärken överallt skulle kunna lära sig mycket av Crystals tillvägagångssätt. Varumärken som Last Crumb till exempel (länk till Last Crumb-artikeln)
----------------------------------------------------------------------------
Nästa del i den sista delen av min Brand Experience Breakdown, besöker vi Little Spoon och varför de är ett av mina favoritmärken för närvarande.
0 comments