Vad är Last Crumb?
Last Crumb är ett ultra-premium, lyxigt kakföretag känt för sin utsökta förpackning, oöverträffade smaker och en upplevelse som känns mer som att öppna en eftertraktad lyxprodukt än att öppna en låda med kakor. Grundat för att omdefiniera kakindustrin, positionerar sig Last Crumb som en förstklassig njutning, med kakor prissatta till orealistiska $12 styck. Med djärva namn som "Bättre än sex" och "Allt utom ljusen,” har deras erbjudanden liknats vid haute couture bakverk.
Deras varumärke blomstrar tack vare exklusivitet, små batcher, begränsad tillgänglighet och en avsiktlig mystik som får kunder att återkomma. För den ovetande är Last Crumb inte bara ett kakföretag; det är en kuraterad upplevelse utformad för att vara oförglömlig från det ögonblick paketet anländer.
Sätta Scenen: En Generös Gärning
Som en lojal kund imponerad av en tidigare leverans (ett tack till Katie från Go2 för introduktionen), har jag lagt flera beställningar som gåvor genom åren. Jag beslutade mig för att dela magin hos Last Crumb med fem personer denna jul. Enkel upplevelsen av att öppna paketet hade redan gjort ett sådant intryck att det kändes som den perfekta gåvan.
Den 18 december lade jag en beställning för fem leveranser, totalt mer än $700 (även efter att ha letat efter rabattkod). Jag förväntade mig samma snabba och snabba UPS 2nd Day Air frakt som jag hade upplevt tidigare. Även om det inte nämndes något om garanterad leverans till jul, fanns det inte heller något som antydde att kakorna inte skulle anlända innan högtiden.
Besvikelsen Börjar
Den 24 december insåg jag att det inte fanns några spårningsuppdateringar eller kommunikation angående detta från Last Crumb. Det var julafton, och jag tvekade att kontakta deras supportteam, och antog att de skulle vara otillgängliga. Istället var jag tvungen att skicka ett ursäktande meddelande till mina fem mottagare, och förklara att deras gåvor inte skulle anlända i tid… en besvikande moment som underminerade den omtänksamma gesten.
Skicka Feedback Till Toppen
Den 26 december skrev jag ett email adresserat till Last Crumb’s kundserviceteam, COO och CEO. När jag skrev, kom några spårningsaviseringar, vilket visade att beställningarna behandlades. Trots detta tryckte jag på “skicka” och formulerade mitt email som konstruktiv feedback snarare än en frustrerad klagomål.
Här är mailet:
------------------------------------------------------------------------------------------------
Ämne: Oombedd Feedback :) (5 beställningar den 12/18)
Team Last Crumb,
<beställningsinformation borttagen>
Team Last Crumb,
Först ser jag att beställningarna arbetas/bakas idag och etiketter har skrivits ut vilket är toppen.
Jag gjorde dessa beställningar den 18 december:e. Jag inser att detta ofta är nära sista chansen för många D2C-varumärken vilket är syftet med mitt mail med oombedd feedback angående kommunikationen.
Jag söker ingenting här, utan ger bara feedback som någon som har drivit ett D2C-varumärke med åtta siffror i flera år (med en AOV på $137).
Under kassa-processen fanns det ingenting som föreslog att dessa kakmottagare inte skulle få sina underbara kakor i tid före jul. Jag gjorde faktiskt flera andra beställningar med andra D2C-företag samma dag. Några sa specifikt att jag kunde beställa i tid för jul, medan andra inte gjorde det. Oavsett det, levererades alla dessa beställningar (alla färskvaror) innan den 25:e (några levererades den 20:e vilket är galet, de flesta den 23:e, och en kom vid den 11:e timmen den 24:e).
Det fanns ingen kommunikation förutom automatiska e-postmeddelanden så jag antog bara att de skulle anlända i tid. Jag insåg sent den 24:e att de inte hade levererats och efter att ha kollat upp beställningarna insåg jag att de inte hade rört sig alls.
Jag valde att inte kontakta vid det laget eftersom jag antog att er personal var ledig.
Jag förstår, ni kanske inte vill ha meddelanden som antyder att beställningen inte kommer att anlända före den 25:e eftersom det kanske påverkar konverteringsgraden.
Jag lovar er (som någon som har haft sitt team att testa den här typen av grejer), att det är en väldigt kortsiktig syn. Jag skulle anta att er ICP är någon som gör flera beställningar över en längre tid och inte en enda one-and-done-kund.
Med den teorin, är det att ha en fantastisk upplevelse (mycket som er fantastiska öppning av paket) oerhört viktigt för någon som beställer för att säkerställa att de fortsätter att beställa senare.
I slutet av dagen var jag tvungen att kontakta de 5 personerna och låta dem veta att jag skickat dem något men att det inte skulle anlända före den 25:e. Inget roligt att säga och även om folk alltid är förstående, känns det bara dåligt.
Bara något att tänka på nästa jul.
Hoppas ni hade en GRYMT Q4!
Vänliga Hälsningar,
John Roman
Johnroman823@gmail.com
www.linkedin.com/in/john-roman
------------------------------------------------------------------------------------------------
Svaret: En Förlorad Möjlighet
Svaret kom 27 timmar senare:
Hej John,
Tack för att du kontaktade oss och delade din feedback.
Vi förstår verkligen vikten av att sätta förväntningar samt att ta emot dina paket i tid och vi ber om ursäkt för bristen på kommunikation angående den förväntade leveranstiden. Medan vårt mål alltid är att skapa en bra upplevelse för våra kunder, accepterar vi att vi kan ha misslyckats med att uppfylla beställningar i tid och vi uppskattar verkligen din input för framtida julsäsonger.
Som en kompensation, vänligen acceptera denna kod för 20% rabatt på din nästa beställning: XXX (borttaget)
Tack för din tålamod och för att du är en lojal supporter av Last Crumb.
Xx,
Last Crumb
------------------------------------------------------------------------------------------------
Svaret kändes robotlikt, opersonligt, och ärligt talat, ton dövt. Efter att ha spenderat över $700, kändes det nedvärderande att erbjudas en kupong för en framtida beställning. En kupong? Verkligen? Det är vad ni kommer med för en kund som har spenderat hundratals dollar och har tagit sig tid att skriva ett genomtänkt mejl om hur ert varumärke kan förbättras?
Nu, kanske jag är självisk här, men jag säger detta: om ett mer etablerat och framgångsrikt D2C-varumärke någonsin kontaktade mig med någon konstruktiv feedback, skulle jag vara lyhörd. Jag skulle engagera mig genomtänkt, ta insikterna på allvar, och se till att kunden kände sig hörd. Det är bara god affär.
Istället valde CEO:n för Last Crumb att helt ignorera mitt email. Tystnad. Inget. Det är en djärv strategi för ett varumärke som tar $12 per kaka, och det är helt klart inte en jag skulle rekommendera.
Det Slutgiltiga Strået
Även efter alla förseningar, antog jag att kakorna som skickades den 26 december åtminstone skulle anlända innan det nya året. Trots allt, det är en lyxprodukt… de skulle säkerligen försöka rädda upplevelsen. Fel. En beställning, skickad med rabatterad frakt (en stor avvikelse från deras vanliga premiumleverans), kom inte förrän den 2 januari. Vid det laget kändes det mer som en avvikelse från deras standarder och mer som ett tecken på var deras prioriteringar verkligen ligger.
Slutgiltiga Tankar
Låt oss inte snurra på orden: Last Crumb’s upplevelse av att öppna paket och produktkvalitet är exceptionell. Men här är den hårda sanningen för vilket lyxvarumärke som helst, upplevelsen slutar inte vid produkten. Det är kundservicen, kommunikationen och uppföljningen som cementerar ett varumärkes löfte.
Denna upplevelse har fått mig att ifrågasätta om jag någonsin kommer att beställa från Last Crumb igen. En genomtänkt, välhanterad respons kunde ha vändt detta. Det kunde ha befäst min lojalitet, tjänat mitt förtroende och troligtvis ökat mitt livstidsvärde som kund. Istället har deras mediokra kommunikation, avvisande lösning och allmänna likgiltighet fått mig att undra om varumärket ens förstår vad “lyx” verkligen betyder.
Viktig Slutsats För Last Crumb
Om ni vill positionera er som ett premium varumärke, agera som ett sådant. Lyxkunder köper inte bara produkter; de köper upplevelsen. Och det betyder att varje detalj spelar roll! Proaktiv kommunikation under högsäsonger, snabb lösning av problem, och empatiska, personliga svar. Dessa är inte valfria. Det är vad som skiljer sanna lyxvarumärken från varumärken som bara ser ut att vara lyxiga.
----------------------------------------------------------------------------------
Nästa del av Del 3 av Brand Experience Breakdown serien är min upplevelse med Fanatics. Det är en bergochdalbana av känslor.
0 comments