To był gorący temat rozmów przez ostatnie kilka miesięcy. Jeśli odbyłeś ze mną znaczącą, długą rozmowę w 2022 roku, istnieje 50% szans, że wspomniałem o tym.
O czym dokładnie mówię? Może to moje doświadczenie w sprzedaży B2B, może to moja ciągła obsesja na punkcie zatrzymania klientów, prawdopodobnie kombinacja obu tych rzeczy.
Gdy oceniamy dodatek lub zastąpienie naszego stosu technologii, to pojawia się. Czy ta firma jest dostawcą czy partnerem? Czasami dostawca staje się partnerem, a często partner staje się dostawcą.
Partner dodaje lub stara się dodać wartość. Dostawca skłania się bardziej ku podejściu reaktywnemu i modelowi samodzielnej obsługi. Czasami partner staje się dostawcą, gdy się rozwija, czasami pozostaje wierny swojej wizji i utrzymuje podejście partnerskie. Partner bierze odpowiedzialność za problem i doprowadza go do rozwiązania.
Teraz, aby dodać trochę kontekstu. Ta dyskusja jest naprawdę istotna tylko dla dostawców/partnerów, z którymi wydajesz 500 dolarów miesięcznie lub więcej. Można również argumentować, że ta kwota powinna wynosić 1000 dolarów miesięcznie lub więcej.
Dlaczego to ma znaczenie? Dostawcy są wymieniani. Partnerów jest dużo trudniej zastąpić.
Myślę, że przejście przez kilka przykładów może przynieść wartość dla tych organizacji, które dążą do bycia partnerem.
Recharge
Jesteśmy z nimi od dłuższego czasu. Kiedy przeszliśmy na Recharge, mieli nie więcej niż 2 tuziny pracowników. Byliśmy ich pierwszym znaczącym sprzedawcą abonamentowym (Recharge zaczęło w przestrzeni „subskrybuj i oszczędzaj”). Migracja była trudna, ale byli zaangażowani w relację i przeszli przez to z nami.
W następnych latach Recharge doświadczyło wzrostu hipe. Ich podejście do klientów jako partnerów nie zmieniło się jednak. Oczywiście, nasz menedżer ds. kont zmieniał się kilka razy w ciągu lat w miarę rozwoju ich firmy, ale relacja zawsze była utrzymywana.
Podkreślmy niektóre sposoby, w jakie Recharge utrzymuje status partnera dla nas:
- Mamy regularne rozmowy - Przyglądamy się nadchodzącym odnowieniom oraz wcześniejszym odnawianiom. Te rozmowy są czymś więcej niż tylko omówieniem odnawiania. Prowadzimy strategiczne dyskusje. Rozmawiamy o trendach, co działa, a co nie działa. Rozmowa jest „większa” niż tylko rozmowa o tym, ile przetwarzamy przez ich system.
- Zespół Produktowy jest zaangażowany - Gdy tworzone są nowe funkcje i produkty, zbierają opinie. Często jesteśmy w Alphas/Betas i widzimy, jak nasze opinie są wprowadzane do przyszłych wersji. Dbają o nas. Wiedzą, że nasz sukces to ich sukces i vice versa.
- Dodatkowe relacje - Recharge w tym się wyróżnia. Mamy wiele relacji w różnych działach. To prawdopodobnie zasługa doskonałej pracy, jaką Recharge wykonuje w zakresie swojej kultury wewnętrznej. Zatrudniają graczy zespołowych i zdają sobie sprawę, że „wymaga to wioski”.
- Nasze Slacky są połączone - To może wydawać się błahe, ale możliwość skontaktowania się z partnerem, gdy potrzebujemy pomocy lub gdy coś jest nie tak, jest ważna.
MailChimp
Tak, używamy MailChimp od kilku lat. Byliśmy z Klaviyo przez krótki czas tuż po migracji do Shopify, ale również wcześniej korzystaliśmy z MailChimp. Zanim zaczniesz oceniać, wiedz, że nasz MailChimp nie jest jak standardowy MailChimp. Mamy dla niego zbudowane niestandardowe integracje, więc jest wzmocniony. Jednak MailChimp jest dostawcą. Dostawcą, któremu płacimy ponad 50 tys. dolarów rocznie. Patrząc na powyższe powody, dla których postrzegamy Recharge jako partnera, przyjrzyjmy się podobnym powodom, dla których postrzegamy Mailchimp jako dostawcę.
- Brak relacji - Przez około 90% naszego czasu z MailChimp nie mieliśmy żadnego zarządzania kontem. Niedawno przedstawiono nam menedżera ds. kont, ale to zarządzanie kontem NIE jest w tej samej kategorii co Recharge czy inne partnerzy. Nie ma strategicznych rozmów. Nawet nie rozumieją naszego biznesu.
- Problemy - brak możliwości eskalacji, brak punktu kontaktowego poza ogólnym wsparciem.
- Zespół Produktowy - Czy mają taki?
- Brak regularnych rozmów. Wierzę, że mieliśmy 2 rozmowy z nimi przez 5~ lat, odkąd z nimi jesteśmy.
Takie stracone możliwości. E-mail jest kluczową częścią naszego biznesu, a partnerstwo w tym zakresie przyniosłoby ogromną wartość. Spowodowało to, że zdecydowaliśmy się wrócić do Klaviyo, mimo że mieliśmy z nimi okropne doświadczenie podczas pierwszej współpracy. To traktujemy jako ból wzrostu i mamy nadzieję, że tym razem będzie lepiej. Kiedyś obiecałem sobie, że nigdy nie wrócę do Klaviyo, ale posiadanie „tylko dostawcy” dla naszego EMS jest nieakceptowalne.
Ostatni przykład, porozmawiajmy o tym, kiedy partner zaczyna przekształcać się w dostawcę. Czasami jest to spowodowane skalą. Ekspansywny wzrost jest trudny; kultura i wizja czasami zmieniają się jako produkt uboczny.
Gorgias
Poznaliśmy Gorgias na Shoptalk i później ponownie na SubSummit. Byli młodym, małym zespołem w tamtym czasie. Byliśmy z Zendesk, który jest doskonałym przykładem innego dostawcy. Samoobsługa, sam sobie radź. Gorgias obiecał więcej niż to i zaoferował znaczące oszczędności cenowe ze względu na różnice w ich modelu cenowym (opłata za zgłoszenia, a nie użytkowników). Ostatecznie dokonaliśmy zmiany. W tamtym czasie Gorgias i Zendesk były dość podobne pod względem funkcji i działań. Główną różnicą było to, że Gorgias był gotowy pomóc nam ustawić wiele funkcji i automatyzacji. Doskonałe doświadczenie w onboardingu, które pozwoliło nam działać na maksymalnych obrotach (nigdy nie działaliśmy na maksymalnych obrotach z Zendesk). Zaczęli jako prawdziwy partner. Mieliśmy regularne rozmowy z nimi, które zawsze zawierały jakąś sesję strategiczną. Przez pierwszy rok lub dwa czuli się bardzo podobnie do tego, jak czuje się Recharge. Potem nastąpił wzrost.
Obecnie nie ma relacji, co jest szkoda. Moja ograniczona komunikacja z nimi w tym roku miała na celu powiedzenie im (na ich prośbę), jak przekształciliśmy nasz dział obsługi klienta w centrum zysków (czytali ten artykuł). Chcieli wiedzieć więcej o tym, aby mogli to zareklamować nowym klientom.
Kiedy byłem na Shoptalk wcześniej w tym roku, spotkałem się faktycznie z niektórymi konkurentami, aby ocenić rynek. To nie jest coś, co nawet rozważam, pracując z partnerem. Aby być sprawiedliwym, Gorgias to niesamowita platforma, którą nasz zespół uwielbia używać. Jednak, jeśli jesteś tylko dostawcą, a ktoś inny ma podobne funkcje, podobne ceny i potencjalnie jest partnerem… Zawsze skłaniam się ku partnerowi. Nie próbując się odnosić do aktualnego dostawcy, z którego korzystamy, ale jeśli to czytasz Gorgias, przyjmij to jako konstruktywną krytykę. Użyj tego jako okazji do ponownej oceny swojego obecnego procesu i zachowań.
Na koniec dnia bycie partnerem pełni wiele funkcji. Porozmawiajmy o jednym z najważniejszych celów, zatrzymywaniu klientów. B2B czy D2C, wszyscy tak ciężko walczymy o pozyskiwanie nowych klientów. To samo dotyczy obu stron, jeśli chodzi o zatrzymywanie klientów. O wiele łatwiej jest zatrzymać klienta niż znaleźć nowego. Zachowaj swoich klientów, działając jak partner.
0 comments