Ustal Oczekiwania

Naprawdę łatwo jest po prostu powiedzieć „tak”, zmienić temat lub powiedzieć „pozwól, że dowiem się i skontaktuję się później” i nigdy się nie odezwać. Oczywiście są to odpowiedzi na pytanie, gdy potencjalny klient pyta cię o produkt, który sprzedajesz. Obiecuję, że to nie jest warte zachodu. Bądź szczery. Nie obiecuj za dużo i dostarczaj więcej niż obiecałeś. Ustal odpowiednie oczekiwania.

Rozumiem, masz kwotę sprzedaży do zrealizowania. Byłem w twojej sytuacji. Kiedy nie spełniasz odpowiednich oczekiwań, otwierasz puszkę Pandory. Wdrożenie twojego produktu może być koszmarem, może pojawić się żal kupującego, klient może nękać cię bez końca... co odciąga cię od pracy nad nowym biznesem, tracisz wiarygodność jako profesjonalista sprzedaży, szkodzisz reputacji swojej marki… to tylko niektóre z rzeczy, które mogą się zdarzyć.

To zaczyna się od przywództwa i kultury. Jako lider sprzedaży, czy ustalasz odpowiednie oczekiwania ze swoimi zespołami sprzedażowymi? Czy właściwie szkolisz swoje zespoły? Rozumiem, masz też liczby do zrealizowania. Możliwe, że masz inwestorów, może jesteś spółką publiczną, może działasz na własny rachunek i ta sprzedaż oznacza, że zabierasz do domu wypłatę. Obiecuję ci, że w dłuższej perspektywie lepiej jest po prostu robić to, co właściwe, i ustalać odpowiednie oczekiwania.

Patrząc wstecz na wszystkie czasy, gdy oczekiwania były ustalane nieprawidłowo w przypadku usługi/technologii, którą zakupiliśmy dla BattlBox, tylko w 1 przypadku pozostaliśmy z tym dostawcą. Jedyny raz, kiedy pozostaliśmy, to wtedy, gdy dostawca całkowicie przejął odpowiedzialność za sytuację, zadbał o nią i uczynił sytuację lepszą.

Nisza subskrypcyjna w eCommerce ma znacznie więcej niuansów niż tradycyjny eCommerce. W mojej głowie przewijam kilka z rozwiązań, które kupiliśmy, gdzie oczekiwania były błędne, prawie wszystko sprowadza się do tego. Masz udane rozwiązanie SaaS, które świetnie sprawdza się w tradycyjnym eCommerce, ale w przypadku aspektu subskrypcyjnego całkowicie zawodzi.

Zamierzam przeanalizować rozwiązanie SMS, które uruchomiliśmy pod koniec zeszłego roku. Poruszę ważne (i mniej ważne) aspekty harmonogramu i oferuję kilka nieproszonych uwag. Nie wspomnę o nazwie firmy.

29/11/2018 - Firma SMS kontaktuje się z nami za pośrednictwem e-maila (prospecting):

Brak odpowiedzi z naszej strony

19/04/2019 - Firma SMS ponownie kontaktuje się z nami za pośrednictwem e-maila (nowy przedstawiciel handlowy):

Brak odpowiedzi z naszej strony

05/08/2019 - Ponownie się kontaktują, 3. przedstawiciel w tym momencie, te same maile co wcześniej.

Brak odpowiedzi z naszej strony.

01/10/2019 - Ten sam przedstawiciel co w sierpniu, ta sama kampania, ale wysłana do członków mojego zespołu (nie wysłana do mnie). Niedawno zdecydowaliśmy, że przyjrzymy się rozwiązaniom SMS, więc to był po prostu dobry czas. Jeden z członków mojego zespołu zaangażował się, aby umówić się na rozmowę.

Przemyślenia: Ich podejście do e-mailowego prospectingu - zdecydowanie jest zautomatyzowane. Wydaje się, że to seria trzech części.

Pierwszy e-mail: http://prntscr.com/uezua7

Drugi e-mail: http://prntscr.com/uezv7g

Trzeci e-mail: http://prntscr.com/uezw68

Przegląd: Wysyłają to do wielu osób w organizacji. Nazwa w temacie oczywiście się zmienia. Wspomniana integracja w treści (i towarzyszące jej stwierdzenia) również się zmieniają. Nie jest to okropne podejście, ale też nie jest to nic rewolucyjnego. W 2 z 4 przypadków, kiedy przeprowadzili tę kampanię na nas, rozwiązanie zostało przynajmniej mi wspomniane przez kogoś z wewnątrz (w tym ostatnim razie, gdy zgodziliśmy się na spotkanie). Zmienili niektóre podejścia w początkowym e-mailu w ostatnim czasie oraz powód „zapomnienia”, dla którego wysyłają drugi e-mail, ale mechanika pozostaje ta sama. Oto jeden z ostatnich z zeszłego tygodnia: http://prntscr.com/ug96sb

16/10/2019 - Mamy demo. Rozmowa jest mniej kwalifikująca, bardziej przekonywująca. Z perspektywy czasu, wynika to z naiwności wobec subsekcji eCommerce, subskrypcji. Pytamy o kilka kluczowych integracji (Recharge i Gorgias) i zapewniają, że już istnieją i mają aktywnych klientów korzystających z nich. Kiedy zgłębiamy te integracje z dodatkowymi pytaniami, przedstawiciel NIE ma odpowiedzi, ale zgadza się sprawdzić. Nie ma proaktywnych kontynuacji dotyczących tych pytań. Następne kroki są określone w e-mailu po rozmowie i dobrze kontrolują proces sprzedaży.

E-mail po rozmowie: http://prntscr.com/ug9bwc

Przegląd: Z gwarancją zwrotu 5x ROI, wydaje się, że ryzyko związane z rozwiązaniem jest bardzo małe. Zgadzamy się na umówienie następnej rozmowy i zaangażowanie kilku innych członków zespołu, którzy będą zaangażowani w rozwiązanie (np. nasz szef obsługi klienta, ponieważ odpowiedzi SMS będą płynęły do Gorgias). Chciałem także, aby jeszcze jeden członek zarządu był na następnej rozmowie ze mną jako punkt przysłuchu, aby upewnić się, że czegoś nie przegapiłem, ponieważ, w zależności od dodatkowych pytań dotyczących integracji, to wydawało się być do zrealizowania. Wszystko miało sens, a moje zmysły alarmowe wskazywały, że coś może być nie tak.

24/10/2019:  Mamy zaplanowaną rozmowę follow-up. Ponownie poruszam pytania dotyczące głębszej integracji, które również zostają odłożone na bok, aby ich strona mogła znaleźć odpowiedzi. Poza tymi pytaniami o integracje, które reklamują, wszystko inne nadal brzmi OK. Wysyłają przykład klienta korzystającego z Recharge i używającego ich rozwiązania (jednak to nie odpowiada na moje pytanie dotyczące ich integracji). Wysyłają follow-up, aby umówić ostatnią rozmowę, jestem przytłoczony i nie odpowiadam.

28/10/2019: Ponownie się kontaktują, a ja odpowiadam, mówiąc, żeby skontaktować się w poniedziałek, aby umówić się na ostatnią rozmowę.

22/11/2019:  Ponownie się kontaktują (zapomnieli się skontaktować, gdy o to poprosiłem). Jesteśmy w trakcie BF/CM, więc informuję ich, że możemy wznowić dyskusje w grudniu i skontaktujemy się z nimi, gdy będziemy mogli złapać oddech.

17/12/2019:  Aby zdobyć umowę, oferują nam 50% rabatu na ich ceny na zawsze, jeśli podpiszemy umowę przed końcem roku. Wybieram się na wakacje z żoną z okazji naszej rocznicy, więc pytam, czy możemy podpisać umowę, ale NIE instalować jej do stycznia, kiedy wrócę. Potwierdzają, że to w porządku, i kontynuujemy 21/12.

07/01/2020:  Łączymy się na rozmowę, aby omówić wdrożenie i ustawienie rozwiązania. Następne 3 tygodnie wypełnione są wieloma rozmowami i około 100 e-mailami.

Na początku lutego rozwiązanie nadal nie działa i mamy wątek e-mailowy z wieloma dziennymi odpowiedziami pomiędzy nami, dostawcą, naszą agencją deweloperską HulkApps i Recharge.

Rozwiązanie SMS po prostu nie jest pełnoprawną integracją z Recharge, jak nam powiedziano. Dostawca SMS naprawdę stara się, aby ich produkt działał w sposób, jakiego potrzebujemy, ale nikt nie wydaje się być w stanie tego zrozumieć.

W połowie lutego dziesiątki dodatkowych e-maili i kilka rozmów. Wciąż brak rozwiązania w zasięgu wzroku. Ze względu na czas spędzony na próbie uruchomienia tego w sposób, jaki potrzebujemy, zastanawiamy się nad dalszymi pracami rozwojowymi HulkApps, aby przesłać więcej informacji o klientach z Recharge do Shopify (ponieważ to jedyna prawdziwa integracja, którą to rozwiązanie ma). Aby jeszcze jasno określić, jaką funkcję chcieliśmy mieć, a to nie jest duża prośba, chcieliśmy, aby status subskrybenta był znany przed wysłaniem mu SMS. Ta podstawowa segmentacja była kluczowa, ponieważ nie wysyłałbyś tego samego rodzaju SMS do aktywnego subskrybenta, co do użytkownika, który nigdy nie kupił subskrypcji, niezależnie od ich zachowania na naszej stronie.

W połowie marca jesteśmy wyczerpani i poddajemy się. Nie jesteśmy w stanie uruchomić rozwiązania SMS tak, jak zamierzano. Usuwamy cały dodatkowy kod, który został dodany, i prosimy o zwrot pieniędzy. Nasza menedżerka konta (która była świetna i starała się jak najlepiej) skontaktowała się z ich działem księgowym. Przypomniano nam, że jesteśmy w umowie i sprawiano, że zwrot pieniędzy nie był możliwy. Potem wszyscy z ich działu księgowego przestali się odzywać i zmuszono nas do zakwestionowania opłat na naszej karcie American Express, co oczywiście wygraliśmy.

Jestem wyczerpany, opowiadając tę historię i jestem pewny, że mam jakąś formę PTSD związaną z tym doświadczeniem. Wszystko to mogłoby zostać uniknięte, gdyby przed sprzedażą ustalono odpowiednie oczekiwania. Zamiast tego odczuwam pewien poziom niechęci do tej firmy i w rzeczywistości powstrzymałem 4 firmy od korzystania z ich rozwiązania, o którym wiem. Nikt tutaj nie wygrał, wszystkie zaangażowane strony włożyły swój najcenniejszy zasób (czas) w to i dużo go i wynik oznaczał, że wszystko to poszło na marne. Możesz powiedzieć „Nie”, gdy potencjalny klient pyta o daną funkcję/zasadę, jeśli to nie istnieje. Oczywiście, może nie dostaniesz umowy, jeśli to zrobisz, ale obiecuję ci… Nie chcesz tej umowy. Robienie złych interesów nigdy nie kończy się dobrze w dłuższej perspektywie.