Porozmawiajmy o Robinhood i jego “nowej” karcie kredytowej, a raczej, karcie kredytowej, która nadal tajemniczo brakuje dla wielu z nas, którzy cierpliwie czekaliśmy od początku tego roku.
Na początku stycznia, Robinhood naprawdę zadziałał dużą akcję, ogłaszając wszelkiego rodzaju nowe funkcje i korzyści związane z członkostwem w Robinhood Gold. Niektóre z tych ofert, jak konto maklerskie z soczystą stopą procentową 5% (teraz 4,5% po ostatniej korekcie Fed-u), wystarczyły, aby przyciągnąć uwagę każdego inwestora. Poza tym, to nie była tylko mowa. Robinhood robił krok naprzód, nawet przyciągając takich ludzi jak ja, którzy wcześniej używali platformy tylko do handlu opcjami. I tak, zapisałem się na Robinhood Gold, ponieważ odsetki łatwo pokryłyby opłatę za członkostwo.
Ale prawdziwy haczyk? To, co naprawdę mnie podekscytowało, to obietnica karty kredytowej z 3% zwrotem gotówki. Jako ktoś, kto dzieli wydatki pomiędzy karty Delta i Marriott w celu zdobywania punktów lojalnościowych i wrzuca resztę na różne karty z cashbackiem, ten dodatkowy 1-1,5% byłby zmieniającym zasady gry. Wyobraź sobie kartę bez opłat, która mogłaby jeszcze bardziej zwiększać oszczędności. Zapiszcie mnie! Więc, dołączyłem do listy oczekujących na tę kartę kredytową Robinhood, poleciłem kilku przyjaciół i czekałem z dużymi nadziejami.
Od Wielkich Obietnic do Cichego Milczenia
Robinhood miał scenę, miał impet, a nawet miał oddanych zwolenników gotowych zainwestować w nowe produkty i oferty. Ponadto, mocno cisnęli, aby wciągnąć ludzi w swoje produkty 401k i IRA. Byłem tak pewny ich kierunku, że nawet kupiłem kilka akcji Robinhood – a hej, wzrosły o 48% od kwietnia. Nieźle. Ale w miarę upływu miesięcy, podekscytowanie wanęło, a oto jesteśmy w październiku. Wciąż czekam na tę nieuchwytną kartę kredytową Robinhood. Brak karty, brak aktualizacji, nie mam pojęcia, czy to w ogóle jest prawdziwe w tym momencie.
Szczerze mówiąc, to nie jest aż tak trudno wysłać aktualizację e-mail teraz i wtedy, prawda? Mamy ludzi, którzy zastanawiają się, czy ta karta kredytowa w ogóle istnieje, podczas gdy Robinhood milczy. Brak jakiejkolwiek komunikacji, a dla firmy, która zrobiła tak głośne wejście, teraz to milczenie wydaje się o wiele głośniejsze.
Komunikacja Robinhood: Mistrzostwo w tym, co Nie Robić
Oto sprawa: gdy uruchamiasz coś dużego i przyciągasz ludzi do inwestowania w swój pomysł, musisz ustawić realistyczne oczekiwania i dobrze komunikować. To jest Podstawowy Proces Wprowadzania Produktu 101, a Robinhood go oblewa. Najgorsze jest to, że to jest rana samonowa. Wzięli zespół podekscytowanych klientów, gotowych dać im swoją lojalność i uwagę, i zamienili tę energię w frustrację tylko przez to, że nie trzymali nas w pętli.
Dla firmy z takimi odważnymi ambicjami, popełnili klasyczny błąd nowicjusza. Robinhood w zasadzie wręczył nam niepotrzebne negatywne doświadczenie. A wszystko, co było potrzebne, aby tego uniknąć, to trochę dobrej komunikacji – może aktualizacja e-mailowa lub wpis na blogu szczegółowo opisujący proces wydania. Nawet krótka wiadomość mówiąca: „Hej, wciąż nad tym pracujemy, dzięki za cierpliwość,” zrobiłaby dużo. Zamiast tego mamy ludzi handlujących plotkami online o tym, czy ktoś właściwie otrzymał tę tajemniczą kartę kredytową.
Ustalanie Oczekiwań Powinno Być Częścią Wprowadzenia, Nie Myślą Z Mniejszym Znaczeniem
Gdy wprowadzasz produkt, plan komunikacji musi być tak solidny jak sam produkt. Nie możesz rozpalić publiczności, przyciągnąć ich na pokład, a potem zniknąć na miesiące. To przepis na stworzenie sfrustrowanych klientów, którzy z chęcią przeskoczą do kogoś innego, kto oferuje coś lepszego.
A Robinhood nie jest jakąś nową startupem – nie ma wymówki na “czysto amatorskich” działaniach. Ten brak komunikacji zamienił to, co mogłoby być potężnym wprowadzeniem produktu, w lekcję rozczarowania. Chcesz, aby twoi klienci byli „słabi”, a nie na skraju poszukiwania alternatyw, ponieważ zawiodłeś ich w komunikacji.
Co będzie dalej?
Czy zamierzam sprzedać moje akcje Robinhood przez to? Nie, nie jestem aż tak dramatyczny. Ale mogę sprzedać początkową inwestycję i pozwolić na zyski. Czy nadal zamierzam korzystać z karty kredytowej, jeśli w końcu się pojawi? Pewnie, ale teraz moja entuzjazm jest co najwyżej letni. Jeśli inna firma wyda ofertę z 3% zwrotem gotówki, będzie łatwo przeskoczyć, a Robinhood nie ma nikogo innego, tylko siebie do wina.
Na koniec, jeśli chcesz zatrzymać klientów, nie wystarczy mieć najlepszy produkt – musisz traktować klientów tak, jak chciałbyś być traktowany. To oznacza ustalanie realistycznych oczekiwań i, przede wszystkim, utrzymywanie otwartych linii komunikacyjnych.
Więc oto moja rada, Robinhood: Nie pozwól, aby komunikacja była myślą z mniejszym znaczeniem. Kiedy ludzie inwestują w twoją markę, komunikuj się z nimi. W przeciwnym razie, tak jak ta nieuchwytna karta kredytowa, ci klienci mogą zniknąć.
0 comments