Czy twój dział obsługi klienta jest centrum zysku?

To dziwna rzecz do powiedzenia. Zazwyczaj dział obsługi klienta w organizacji to nic innego jak centrum zysków. Czasami, być może do przesady, próbuję znaleźć ROI w każdej sytuacji. Czasami jest to łatwy do obliczenia równanie. Czasami jest to bardzo trudne, gdy masz do czynienia z zmiennymi, których nie łatwo zmierzyć.

Wracając do tematu. W zeszłym roku wyzwałem naszego szefa doświadczenia klienta, Luka Bagleya z następującym…

Uczyń dział CS centrum zysków.

Wzięliśmy pod uwagę oczywiste koszty zatrudnienia i naszą platformę (Gorgias), ale następnie zgodziliśmy się, że jego zespół był odpowiedzialny za 10% wszelkich zwrotów/wymian naszego produktu. Myślą przewodnią tutaj jest to, że zespół Luki czasami zbyt wcześnie staje po stronie klienta, aby uzyskać rozwiązanie (ludzka natura), co oznacza, że nasze zwroty/wymiany są o 10% wyższe, niż byłyby, gdyby istniała ścisła instrukcja działania i nie miałby autonomii w podejmowaniu tych decyzji. Nadal pracujemy nad tym, czy ta liczba powinna wynosić 10% czy więcej (lub być może mniej).

Następnie była bardzo długa droga do wymyślenia sposobów, w jakie jego zespół mógłby generować przychody. Jako że jego zespół ma setki codziennych interakcji z klientami, tworzą się społeczności i powiązania. Każdy członek zespołu ma unikalny kod rabatowy, który może przekazać na dalsze zakupy, jeśli uzna to za stosowne. To była nasza pierwsza próba i wcale nie zmieniła sytuacji. Ostatecznie celem jest generowanie dodatkowych przychodów, ale w naszym obliczeniu zysku musimy także odliczyć COGS (koszt sprzedanych towarów).

Próbowaliśmy kilku różnych podejść i znaleźliśmy 2, które jak dotąd okazały się skuteczne. To sprawiło, że nasz dział CS stał się centrum zysków po raz pierwszy w styczniu. Luty był także zyskowny i możemy teraz założyć, że w obecnym scenariuszu dział CS będzie centrum zysków w przyszłości. Oczywiście, będziemy nadal testować dodatkowe podejścia/kampanie i mamy nadzieję, że wkrótce dodamy trzecią do tego miksu.

Przedstawię 2 podejścia/kampanie, które obecnie dobrze funkcjonują.

1 - Kampania upsellingowa - Zespół Luki już kontaktuje się z nowymi klientami, aby przywitać ich w społeczności. To pochodzi od zespołu CS i nie jest częścią naszej normalnej automatyzacji powitania. Nie ma grafik, to prawdziwy e-mail od zespołu, po prostu dający naszym użytkownikom bezpośredni kontakt, jeśli potrzebują czegokolwiek.

Gdy nowy subskrybent BattlBox dołącza do nas, wybiera jedną z 3 przeszłych BattlBoxów jako swoją pierwszą paczkę. Oznacza to oczywiście, że nie otrzyma obecnej/nadchodzącej paczki w pierwszym miesiącu. Po pierwszym miesiącu dołącza do reszty naszej bazy i zawsze otrzymuje następną nadchodzącą paczkę.

To tworzy możliwości. Ponieważ zespół Luki już zamierza skontaktować się, by przywitać naszych nowych klientów, upewnijmy się, że wiedzą, że brakuje im nadchodzącego BattlBox i zaoferujmy przetworzenie ich zamówienia, jeśli chcą go. Wyniki w zeszłym miesiącu były dość imponujące. Skontaktowaliśmy się z 1,701 nowymi klientami, a 23,05% z nich odpowiedziało na e-mail z prośbą o przetworzenie zamówienia. To wygenerowało 44,377.10 USD przychodu. To były przychody, których inaczej byśmy nie zobaczyli.

2 - Wygenerowane przychody - Bardzo poważnie podchodziliśmy do churn przez ostatnie kilka lat. Zdecydowanie wyprzedziliśmy krzywą, gdy chodziło o poważne traktowanie tego, ale z perspektywy czasu, zawsze powinno to być ważne. W 2015 i 2016 roku pozyskiwanie klientów było tak łatwe, że churn był pomijany, niestety.

Odnowiamy naszych subskrybentów 15. dnia każdego miesiąca. Kiedy karta klienta nie działa 15., rozpoczynamy nasz 12-dniowy proces dunningu. Dodatkowe próby na karcie, zautomatyzowane e-maile od różnych członków zespołu, a nawet wiadomość tekstowa są podejmowane w celu zapobieżenia pasywnemu churn (to realizujemy przez Churn Buster). Niestety, nawet przy powyższych działaniach, nadal mamy kilka setek nieudanych odnowień 27. dnia. Dla większości firm subskrypcyjnych, koniec tego procesu oznacza koniec prób.

27. dnia zespół Luki otrzymuje eksport wszystkich nieudanych subskrybentów i rozpoczyna swoje działanie. W ciągu następnych kilku dni wysyłane są wielokrotne osobiste e-maile (pochodzące z naszego systemu biletowego, a nie naszego ESP) do klienta, aby przywrócić ich konta do aktywności. W styczniu zespół Luki był w stanie zatrzymać 70 klientów, generując przychody na poziomie 8,627 USD. W lutym zatrzymali 57 klientów, generując 4,694 USD przychodu. Średnio zatrzymujemy 20% klientów, którzy normalnie odeszliby przez pasywny churn na podstawie naszych wcześniejszych działań.

Na koniec, oprócz powyższych podejść/kampanii, zespół Luki także zajmuje się roszczeniami z przewoźnikami. Po raz pierwszy od prawie 7 lat aktywnie angażujemy się z przewoźnikami, aby odzyskać pieniądze za zagubione/uszkodzone paczki.