Jak e-mail i SMS kształtują doświadczenie klienta

Masowe e-maile i wiadomości tekstowe? To przestarzałe informacje. Teraz, marketing eCommerce polega na trafieniu w odpowiedni ton poprzez spersonalizowane wiadomości.

Pracowałem w handlu detalicznym i eCommerce, i mogę powiedzieć, że stare sztuczki już nie działają. Klienci oczekują więcej od marek. Musimy sprostać tym oczekiwaniom.

Czas, abyśmy zaczęli koncentrować się na tym, jak nasi klienci chcą być traktowani, a nie tylko na zarabianiu więcej pieniędzy. Marketerzy muszą używać e-maili i SMS w sposób, który zapewni ich klientom naprawdę unikalne doświadczenie.

Poniżej przedstawiamy 6 sposobów, w jaki e-mail i SMS zmieniają doświadczenie klienta — i jak możesz się dołączyć do akcji:

1. Lejek przedzakupowy koncentruje się na kliencie, a nie na produkcie

Tradycyjnie, e-maile przedzakupowe koncentrowały się na sprzedaży produktów.

Nie jest to zaskakujące. E-mail ma ponad 4 miliardy użytkowników, a zgodnie z danymi HubSpot, około 60% kupujących mówi, że e-maile marketingowe wpłynęły na ich decyzje zakupowe.

Jednak klienci nie chcą już tych nachalnych lejek e-mailowy, które sprawiają, że marki wyglądają, jakby starały się tylko maksymalizować zyski.

Nowszy lejek przedzakupowy priorytetowo traktuje doświadczenie klienta. Pomaga w budowaniu więzi z klientami i stopniowym zdobywaniu ich zaufania.

Spójrzmy na przykład:

1. Rozpocznij rozmowę od serdecznego powitania, pamiętaj, aby dać im to, na co się zapisali — zniżkę, gratis itp.
2. Opowiedz swoją historię i pokaż swojej publiczności, czym reprezentuje się twoja firma i marka.
3. Wysyłaj spersonalizowane przypomnienia, treści tworzone przez użytkowników lub edukacyjne posty na blogu, aby poprawić doświadczenia subskrybentów i pomóc im dowiedzieć się więcej o Tobie.
4. Oferuj pokazy, samouczki i przewodniki, aby pokazać swojej publiczności, co robi Twój produkt i jak go używać.
5. Wprowadź poczucie pilności, mówiąc klientom, że Twój produkt lub oferta mają wkrótce wygasnąć i muszą działać szybko.
6. Na koniec, segmentuj użytkowników według poziomu zaangażowania i etapu lejkowego, i wysyłaj spersonalizowane wiadomości, aby pomóc każdemu segmentowi konwertować.

Źródło

Pamiętaj, celem e-maili przedzakupowych jest utrwalenie zaufania i relacji z klientami - aby nie tylko kupowali, ale także zostawali z nami.‍

2. E-maile powitalne wykraczają poza sprzedaż

E-maile powitalne są podstawą marketingu e-mailowego.

Jednak większość marketerów używa e-maili powitalnych jako argumentu sprzedażowego - nic dziwnego, że zwykle kończą w koszu. Oto, jak wygląda typowy lejek powitalny:

• E-mail #1: Witamy na pokładzie! Dziękujemy, że do nas dołączyłeś.
• E-mail #2: Sprawdź nasz najnowszy produkt - może Ci się spodoba!
• E-mail #3: Oto kolejny produkt, który może Cię zainteresować!
• E-mail #4: Nie przegap - złap nasz najnowszy produkt już dziś!

Choć może to brzmieć jak dobry pomysł dla marketerów pragnących zwiększyć przychody, to nie wydaje się zbyt przyjemne dla klientów.

Marketerzy teraz zmieniają swoje podejście, korzystając z e-maili powitalnych, aby pokazać klientom, czego mogą się spodziewać i edukować ich o tym, co oferuje firma.

Nowa i ulepszona sekwencja powitalna e-mail/SMS wygląda następująco:

• Wiadomość #1: Witamy! Oto nasza misja i czego możesz się spodziewać.
• Wiadomość #2: Twoje zamówienie jest w drodze! Klienci uwielbiają wiadomości transakcyjne. Zgodnie z danymi G2, dwa główne rodzaje wiadomości, które klienci chcą otrzymywać, to aktualizacje przesyłek (75%) i potwierdzenia dostaw (65%).
• Wiadomość #3: Jaka jest historia Twojej marki? O czym mówi Twoja firma? Powiedz swoim klientom trochę więcej o tym, kim jesteś i za co stoisz (najlepiej za pomocą e-maila).
• Wiadomość #4: Oferuj wskazówki dotyczące korzystania z produktu, pokaż jego najlepsze funkcje i opowiedz, jak przynosi korzyści Twoim klientom.
• Wiadomość #5: Podziel się niektórymi z ulubionych treści stworzonych przez użytkowników. Użyj studiów przypadków i referencji od zadowolonych klientów, aby udowodnić, jak niesamowity jest Twój produkt.
• Wiadomość #6: Dziel się przypomnieniami i aktualizacjami z klientami, takimi jak uruchomienie nowego produktu lub nadchodzące wyprzedaże. Celem jest utrzymanie rozmowy.

Źródło

Wyjdź poza sprzedaż, witając klientów. Używaj tych e-maili, aby połączyć się ze swoimi klientami i zaprosić ich do stania się częścią historii Twojej marki.

3. Opinie klientów mogą dać Ci przewagę konkurencyjną

Szczera opinia jest najlepszym, czego moglibyśmy oczekiwać od naszych klientów.

Pomaga nam rosnąć, poprawiać i uczyć się na naszych błędach. Ale marki źle wykorzystują opinie. Zamiast bombardować klientów prośbami o recenzje, zapytaj siebie - co im oferujesz w zamian?

Oto jak używać opinii klientów, aby połączyć się z nimi i zachęcić ich do bycia szczerym w swoich doświadczeniach z Twoim produktem:

• Nie pytaj o recenzję od razu. Zacznij od poinformowania klientów, że cieszysz się, iż są z nami.
• Zbadaj klientów i zapytaj ich, o czym chcieliby się dowiedzieć więcej, jak możesz poprawić swój produkt i co możesz zrobić, aby zapewnić lepsze doświadczenie.
• Używaj tagów do segmentacji opinii klientów, co ułatwia analizowanie wszystkich tych danych i wykorzystywanie ich do poprawy Twojego biznesu i produktów.

Graza dobrze sobie z tym radzi.

Źródło

Pamiętaj - łatwo jest poprosić o recenzje. Trudniejsze jest wdrożenie tych opinii i poprawa doświadczeń klientów.

4. E-maile po zakupie są bardziej spersonalizowane i ukierunkowane

Podróż klienta nie kończy się na pierwszym zakupie. W rzeczywistości, to doskonała okazja do dodatkowej sprzedaży, sprzedaży krzyżowej i pielęgnowania klientów.

Zamiast umieszczać klientów na liście "kupujących" i wysyłać wiadomości e-mail jeden za drugim, marketerzy obecnie wysyłają spersonalizowane, oparte na danych e-maile, które przynoszą rezultaty.

Czy to działa? Jak najbardziej. Zgodnie z danymi McKinsey & Company, 78% klientów jest skłonnych do ponownych zakupów od marek detalicznych, które korzystają z personalizacji.

Jak więc spersonalizować e-maile i SMS po zakupie? Używając danych, które już masz pod ręką. Oto kilka pomysłów:

• Segmentuj klientów według kluczowych metryk, takich jak średnia wartość zamówienia (AOV), wartość życiowa klienta (LTV), liczba zakupów, kategoria zakupu i więcej.
• Automatyzuj swoje e-maile, ale używaj danych, aby je uruchomić, aby były nadal bardzo istotne i spersonalizowane dla każdego klienta.
• Ustal cel dla każdego e-maila lub SMS-a. Czy chcesz, aby dokonano zakupu? A może chcesz, aby klienci osiągnęli określony poziom AOV?

Dostosuj swoje e-maile i SMS-y, a także wysyłaj tylko ukierunkowane wiadomości, które poprawią doświadczenie Twojego klienta.

5. Strategie omnichannel tworzą bezproblemowe doświadczenia

Omnichannel to nie tylko korzystanie z wielu kanałów do wysyłania wiadomości z każdej strony. Chodzi o słuchanie, co mówią nam klienci, o tym, które kanały najlepiej im odpowiadają.

Zamiast wyciągać pochopne wnioski takie jak to, że starsi klienci nie będą czytać SMS-ów, czy młodsi klienci nie używają e-maila, zrób to:

• Korzystaj z Google Analytics, aby śledzić dane dotyczące tego, które kanały są wykorzystywane przez Twoich klientów.
• Skontaktuj się z klientami i zapytaj ich, jak wolą, abyś się z nimi komunikował.

Gdy masz już odpowiedzi, stwórz strategię omnichannel, która płynnie dostarczy niesamowite doświadczenia klienta.

Braxley Bands świetnie radzi sobie z utrzymywaniem klientów zaangażowanych na różnych kanałach.

6. Wysiłki marketingowe napędzane są danymi i technologią

Co jest najważniejsze dla poprawy doświadczeń klientów? Dane.

Jest powód, dla którego marketerzy tak bardzo polegają na analizach i stosach technologicznych. Aby zrozumieć, co działa, co wymaga poprawy i gdzie skupić swoją energię, musisz wszystko zmierzyć - w tym to, jak klienci czują się wobec Twojej marki.

Oto kilka kluczowych wskaźników, które powinieneś śledzić:

• Wskaźnik satysfakcji klientów (CSAT). To powie Ci, jak szczęśliwi są Twoi klienci z Twojego biznesu. Odpowiedzi mierzone są w skali od 1-5 lub 1-10, a następnie mnożone przez 100, aby uzyskać końcowy wynik. Więc jeśli ankietujesz 30 klientów, a 18 z nich jest pozytywnych, Twój CSAT wyniesie 60% (18/30 x 100 = 60%).
• Net Promoter Score (NPS). Ten wskaźnik mierzy lojalność klientów w skali 1-10. Klienci w przedziale 9-10 to Twoi "promotorzy". Ci, którzy znajdują się w przedziale 0-6, to Twoi "detrahenci" - i to ci klienci, których musisz przekonać do siebie.
• Wskaźnik retencji. Czy klienci zostają? Czy dokonują kolejnych zakupów? Retencja to kluczowy wskaźnik dla zrozumienia, jak lojalni są Twoi klienci. Używaj narzędzi jak Sendlane do zwiększania retencji poprzez wysyłanie e-maili z rekomendacjami produktów, motywacyjnymi wiadomościami i kuponami polecającymi, aby klienci wracali.

Wykorzystuj te wnioski do poprawy przyszłych kampanii. Pamiętaj - każdy ruch, który robisz, wpływa na doświadczenie klienta.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak e-mail i SMS kształtują doświadczenie klienta? Oglądaj ponownie prezentację Jimmy'ego na Commerce Roundtable!

Lub jeśli jesteś gotowy, aby zoptymalizować swoją podróż klienta za pomocą tych wiadomości, umów się na spersonalizowaną wycieczkę po zintegrowanym rozwiązaniu marketingu eCommerce Sendlane.

-------------------------------------------------------------