Cześć, jestem Twoim nowym ekspertem ds. marketingu na Facebooku: Część 2 - Punkt widzenia agencji

Perspektywa agencji

Problem polega na tym, że jeśli chodzi o Google Ads - podejście do obsługi klienta jest nieco rozproszone.

Istnieje kilka różnych typów przedstawicieli Google Ads - oto cztery główne grupy

• Reprezentanci na poziomie konta
• Reprezentanci na poziomie agencji
• Reprezentanci dużych kont specyficznych dla branży
• Reprezentanci dużego rozwoju

Ostatnie trzy grupy oferują ogólnie doskonałe doświadczenie, ale problemem dla Google są indywidualni przedstawiciele kont. Ta walka jest zrozumiała ze względu na liczbę aktywnych kont Google Ads w danym momencie i chęć zapewnienia, że mają przedstawiciela dla każdego konta. Google chce zapewnić wsparcie i doradztwo dla tych, którzy są nowi na platformie, aby zapewnić ciągłe korzystanie, co jest całkowicie logiczne. Rozwiązaniem było zlecenie przedstawicieli na poziomie konta różnym firmom. Niestety, prowadzi to do kilku problemów, jak wcześniej wspomniano w części 1.

Niespójności, agresywność, błędna kierunek.

Niespójność wynika z tego, że przypisujesz przedstawiciela tylko na kwartał. W zależności od poziomu sukcesu widocznego w koncie z danym przedstawicielem, może to być zmieniane co kwartał lub możesz pozostać przy tym samym przedstawicielu. Jeśli zostaniesz przekierowany do nowego przedstawiciela, musisz ponownie wyjaśnić swoją działalność, cele, co już próbowałeś i tak dalej. Może to stać się powtarzalne i czasochłonne, szczególnie jeśli masz inne role i obowiązki. Ostatecznym rezultatem może być to, że reklamodawcy mogą disengagement z przedstawicielami, mogą nie odnosić sukcesów w Google i czuć frustrację z powodu tych zmian, lub jakieś połączenie tych rzeczy.

Agresywność pochodzi od przedstawicieli i sposobu, w jaki są oceniani na podstawie ich wyników i liczby udanych połączeń. Nie chodzi o to, że krzyczą na ciebie, ale częstotliwość i intensywność doboru słów mogą sprawić, że poczujesz się jak przy windykatorze. Może to być również bardzo zniechęcające i frustrujące dla klienta.

Błędna kierunek wynika z niespójności i braku znajomości marki, produktu, celów i ogólnego doświadczenia na platformie. Najciekawsze jest to, że Google wprowadził zakładkę z rekomendacjami, która również podsumowuje wiele możliwości, które system uważa, że mogą poprawić wyniki. Zwykle tym właśnie zajmuje się przedstawiciel, więc zastanawiam się, czy Google planuje przejść na bardziej opłacalną strategię w tym zakresie.

Po stronie agencji, to co odkryłem jako największy problem, to fakt, że komunikacja pomiędzy różnymi zespołami nie jest szybka. Gdy klient przychodzi i ma istniejące konto, jego indywidualny przedstawiciel konta nadal będzie się kontaktował przez miesiące, nawet jeśli przedstawiciel agencji również został przypisany. Jeśli zdecyduję się nie kontaktować z indywidualnym przedstawicielem konta, przejdą oni do klienta i stwierdzą, że coś jest “pilne” i “muszą podjąć działania natychmiast”, lub “próbowaliśmy skontaktować się z twoją agencją, ale nie wdrożyli oni tych niezbędnych aktualizacji”. Tego typu język sugeruje (jak są świadomi), że konto jest zagrożone wyłączeniem, zawieszeniem lub ogólnie jakimś rodzajem kary, ale w rzeczywistości tak nigdy nie jest. Tego typu język może powodować niepotrzebną panikę i prowadzić do wstrząsów w relacji klient-agencja.

Podsumowując: Jeśli nie zostałeś przypisany do wyższego zespołu w Google, działaj ostrożnie w realizacji rekomendacji swoich przedstawicieli Google. Ten zespół nie jest tak doświadczony, a widziałem, że ci, którzy wdrażają wszystkie lub nawet niektóre z ich rekomendacji, tracą sporo pieniędzy. Jeśli zdecydujesz się iść tą drogą, wprowadzaj zmiany pojedynczo i uważnie obserwuj.

________________

Część 1 Cześć, jestem twoim nowym ekspertem ds. marketingu na Facebooku
________________

Kim Wright jest strategicznym liderem SEM z pasją do budowania praktycznych spostrzeżeń. Swoją karierę rozpoczęła jako koordynator kont w agencji marketingowej związanej z motoryzacją, gdzie odkryła swoją miłość do marketingu cyfrowego. W ciągu swojej kariery zajmowała się niektórymi z największych grup motoryzacyjnych, prowadziła zespoły na poziomie korporacyjnym i stała się zaufanym źródłem w zakresie rozwiązywania problemów, strategii i procesów. Kim była również pierwszą osobą zatrudnioną w SEM w PureCars i pracowała bezpośrednio z ich zespołem deweloperskim nad budową, usprawnieniem i rozwiciem ich wewnętrznej technologii w celu oferowania praktycznych spostrzeżeń z danych. Po 7 latach Kim była gotowa na wyzwanie poza motoryzacją i została Dyrektorem ds. Płatnych Wyszukiwań, zanim trafiła na swoje obecne stanowisko w Stealth Venture Labs. W ciągu swojej kariery Kim nauczyła się szybko dostosowywać do zmian w Google i znajdować obszary możliwości, które inni mogą nie w pełni wykorzystywać. Kiedy Kim nie analizuje danych i nie optymalizuje, zazwyczaj jest na łodzi ze swoim mężem i psami, uczy SEM uczniów marketingu cyfrowego i pracuje nad swoim najnowszym układanką.