Coś mnie dręczy od miesięcy. Na konferencji w Dallas na początku tego roku usłyszałem, jak główny dyrektor ds. danych w Google wyjaśniał, jak największe i najbardziej zaawansowane firmy na świecie ignorują swoje dane. Kierują się intuicją.
Ponadto, ten sam prelegent wyjaśnił, jak marki - duże i małe - nie starają się zrozumieć, kim są ich najcenniejsi klienci. Składają oferty, które dotyczą wszystkich, ignorując bardziej zyskowne segmenty swojego biznesu.
Pomyśl o tym następnym razem, gdy stoisz w kolejce w Starbucks po filiżankę kawy: wszyscy jesteśmy tam po filiżankę kawy, ale wielu z nas z różnych powodów. Niektórzy klienci chcą wygody, atmosfery, związku z marką, statusu, smaku, ceny… jest wiele czynników. Ale co motywuje klientów, którzy kupują kawę najczęściej?
Czy potrafisz zidentyfikować, co różni 10% Twoich najlepszych klientów? 'Najlepsze' oznacza LTV, rentowność, marżę pokrycia… wybierz termin, który chcesz, ale to jest górny segment generujący istotne przychody w Twoim biznesie.
Wyobraź sobie przez chwilę, że prowadzisz Starbucks. Najlepsze 10% Twoich klientów ceni sobie szybkość, jakość i smak (95% zamawia to samo za każdym razem). Czy inwestowanie dużej sumy w rozwój nowych produktów dla tych klientów ma sens? A może moglibyśmy stworzyć aplikację, w której ci klienci mogą zarezerwować odbiór z wyprzedzeniem (a aplikacja zapisuje ich zamówienie)?
Nie mówię, że nie możesz znaleźć zyskownych sposobów wprowadzania produktów lub marketingu do reszty swojej bazy klientów. Mówię, że powinieneś zacząć od klientów, którzy wydają najwięcej pieniędzy. To brzmi jak zdrowy rozsądek, ale wracamy do tego, co mnie dręczy od miesięcy - ile marek ignoruje swój najcenniejszy segment (i czy ja też to robię)?
Prawdopodobnie to coś, z czego również się spowiadasz. Niedawno zmieniłem ofertę, aby stworzyć coś, co kosztowałoby więcej i byłoby bardziej wartościowe dla ludzi, którzy chcą od mnie więcej. Wydaje się proste, ale jest różne i łatwo to przeoczyć.
Weźmy na przykład programy lojalnościowe. Większość marek ma prosty system oparty na punktach. Im więcej wydajesz, tym więcej punktów dostajesz. Czasami możesz zdobyć 2x punkty lub otrzymać specjalną ofertę. Wow. Głęboko podstawowe i ignoruje klientów, którzy wydają najwięcej na Twoją markę.
Czego chcą Twoi najlepsi klienci? Usługi premium? Szybsze czasy dostawy? Gwarancji, że nigdy nie zabraknie Ci towaru? Wczesnego dostępu do wydań? Lista dosłownie ciągnie się w nieskończoność. Czy myślałeś o stworzeniu programu zaprojektowanego specjalnie dla nich?
Niedawno natknąłem się na świetny przykład tego. Milk Bar’s First Bite: Delivered Club. Z ich strony internetowej:
„Pierwszy Klub Ukąszeń: Dostarczony zaprasza Cię za drzwi piekarni, aby spróbować limitowanych produktów, które najbardziej nas ekscytują, prosto z blatu, długo zanim trafią do menu Milk Bar.”
Wysyłają swoje słynne desery wcześniej, w tym treści, które wyjaśniają, jak je opracowali. Klienci to uwielbiają.
Nie jest to tanie, ale jest wyprzedane. Bardzo zyskowne. Niesamowita obsługa. Spędzili czas na myśleniu, co ich najlepsi klienci chcieliby najbardziej - wcześniejszy dostęp i treści wyjaśniające, jak to powstało. Ekskluzywność.
Milk Bar pobiera opłatę za te rzeczy, a ich klienci chętnie za to płacą, ponieważ tak bardzo cenią te rzeczy.
Co możesz zrobić inaczej dla swoich najlepszych klientów? Nie obchodzi mnie, czy prowadzisz usługę, saas, czy sklep ecom - niektórzy ludzie wydają więcej i chcą od Ciebie więcej. Więc daj im to i odpowiednio obciąż ich opłatą.
To jest to, nad czym pracuję w moich firmach. Wydaje się to głupie, by nie zaspokoić czegoś wyjątkowego dla ludzi, którzy chcą mi za to płacić.
---------------------------------------------------------------
Matthew Holman jest cenionym założycielem Subscription Prescription, wpływowej platformy, która produkuje wyjątkowe treści i sprzyja rozwojowi społeczności dla założycieli i operatorów ecommerce. Z głębokim zaangażowaniem w edukację i empoderowanie, Matthew również pełni rolę wizjonera tworzącego Commerce Catalyst, co świadczy o jego niezachwianym poświęceniu wspieraniu wiedzy i empoderowanej społeczności ecommerce.
Oprócz swoich ról jako założyciel i twórca, Matthew pełni znaczącą rolę Head of Partnerships w QPilot. W tej roli kieruje rozwojem i wdrażaniem przełomowego rozwiązania programowego, które umożliwia sprzedawcom ecommerce efektywne zarządzanie swoimi powtarzalnymi i zaplanowanymi zamówieniami. Dzięki dynamicznym możliwościom QPilot, Matthew sprawnie porusza się po złożonym krajobrazie ecommerce, oferując sprzedawcom zaawansowaną platformę do optymalizacji ich operacji i stymulowania dalszego wzrostu.
Nieugięty duch i artystyczne podejście Matthew Holmana do obszaru ecommerce ugruntowały jego pozycję jako szanowanej postaci w branży. Jego niezachwiane dążenie do doskonałości i pasja do budowania społeczności pozostawiły niezatarty ślad, inspirując niezliczone osoby w krajobrazie ecommerce.
0 comments