Cześć, jestem twoim nowym ekspertem ds. marketingu na Facebooku

W ostatni piątek mój „Ekspert ds. Marketingu na Facebooku” zadzwonił do mnie 5 razy, nie odpowiedziałem. Tydzień wcześniej mój „Ekspert ds. Marketingu w Google” dzwonił do mnie kilkanaście razy. Wysłał też kilka e-maili. Oto problem: NIE są ekspertami w marketingu na swoich odpowiednich platformach. Zarówno Facebook, jak i Google mają interesujące podejście do zarządzania kontem. Przypisują pracowników na poziomie podstawowym do zarządzania kontem i zmieniają ich co 3 miesiące. Prowadzi to do strasznych doświadczeń dla reklamodawcy. Co gorsza, mając w danym momencie ponad 10 kont reklamowych na Facebooku i 10 w Google na swoje nazwisko, mam małą armię tych „ekspertów”, którzy nieustannie namawiają mnie do spotkań.

Kilka razy w roku któryś z nich łapie mnie przez telefon. Rozmowa jest zawsze taka sama, ignorują wszystko, co mówię, i wciskają mi swoje rekomendacje. Może 1-2 razy w roku, czy to przez telefon, czy e-mail, „ekspert” będzie tym przypisanym do konta reklamowego, z którym możemy mieć problemy w danym czasie, więc zgadzam się na spotkanie. W rezultacie zawsze to samo, brak wartości i całkowita strata mojego czasu.

Dlaczego Facebook i Google stosują takie podejście do zarządzania kontem? Nie mam problemu z tym, że zarządzanie kontem jest stanowiskiem na poziomie podstawowym. Mój problem leży w następujących kwestiach:

• Wymiany kont co 3 miesiące - Moim skromnym zdaniem, częścią sukcesu w zarządzaniu kontem jest relacja. Z nowym menedżerem konta co 3 miesiące, nie ma ŻADNEJ relacji. Co gorsza, klient jest zmuszony opowiadać o niuansach swojej marki/konta co 3 miesiące.
• Przesadna pewność siebie, która istnieje w tym zespole - Można pomyśleć, że ci ludzie byli założycielami Facebooka i zbudowali tę platformę. Ich rekomendacje działają 0% czasu i zwiększają wydatki na reklamę o 100% czasu. Nie ma odpowiedzialności, ponieważ zanim będą musieli przyznać, że ich rekomendacje nie działały i tylko marnowali twój czas oraz wydawali więcej twoich pieniędzy, nie są już Twoim menedżerem konta.
• Agresywność - Choć nie zdarza się to za każdym razem i jest wyjątkiem od reguły, przy liczbie kont, które mam, kilka razy w roku ich próby kontaktu są na granicy nękania. Ekspert Facebooka z zeszłego tygodnia oraz ekspert Google z poprzedniego tygodnia są tego przykładami. W przypadku eksperta Google wyjaśniłem mu, że konto, o którym dzwoni, jest częścią programu Google, w ramach którego Google płaciło za reklamy i całkowicie zarządzało kontem z ich strony. Było to realizowane przez zespół wyższej rangi w Google, a jego rekomendacje były sprzeczne z zaleceniami jego współpracowników. Jednak nadal dzwonił do mnie kilka razy dziennie po mojej odpowiedzi na jego e-mail, w którym mu o tym mówiłem (nigdy nie odebrałem jego telefonów). W przypadku eksperta Facebooka bardzo uprzejmie wyjaśniłem mu, że mamy agencję, która zarządza kontem, do którego został przypisany, był więcej niż mile widziany, aby wysłać mi swoje rekomendacje e-mailem, a ja przekażę je agencji (co zrobiłem), a jeśli będzie zainteresowanie spotkaniem, poinformuję go i nie ma potrzeby, by się ze mną kontaktował. Mimo to uznał za konieczne dzwonić do mnie 8 razy po tej rozmowie telefonicznej. Jestem pewien, że oba zespoły zarządzające kontem mają metryki, według których są zarządzane, jednak wyraźnie są one spełniane z pełnym lekceważeniem doświadczenia klienta.

Czas jest moim najcenniejszym zasobem, dlatego zawsze szukam sposobów na zwiększenie efektywności i wyeliminowanie wszelkich działań, które utrudniają mi czas. Kiedy patrzę na czas, jaki spędzono w ciągu ostatnich 5 lat na komunikacji z tymi zespołami, jest to dość zawstydzające. Więc poza tym, że to wyraźnie kawałek wylewający moje frustracje, oto kluczowa wskazówka: NIE spotykaj się z swoim Ekspertem ds. Marketingu na Facebooku/Google.

_______________
Sprawdź Część 2 - Perspektywa agencji autorstwa Kim Wright.
_______________

John Roman jest dyrektorem marketingu w BattlBox i współzałożycielem Carnivore Club. Choć to są jego flagowe marki, John jest zaangażowany w ponad tuzin innych marek ecommerce w roli equity/partnera/doradcy.