DirecTV - Dyskusja na temat retencji

14 lat i 3 różne miejsca zamieszkania. To tyle czasu byłem z DirecTV. Absolutna podręcznikowa wersja lojalności wobec marki. Początkowo w 2008 roku, kiedy moja obecna żona i ja wprowadziliśmy się do naszego pierwszego apartamentu, DirecTV była jedyną opcją z powodu ekskluzywnej umowy z kompleksem mieszkań. To rozpoczęło 14-letnią relację. Kilka lat później przeprowadziliśmy się do domu bliżej mojej pracy i pozostawiliśmy DirecTV. W 2016 roku, kiedy wprowadziliśmy się do naszego obecnego domu, DirecTV było z nami. 

W ciągu ostatnich 14 lat wiele zmieniło się w kwestii konsumentów i tego, jak konsumują telewizję/tresci. W 2008 roku wszystko, co oglądaliśmy w telewizji, pochodziło z DirecTV. Przewińmy kilka lat do przodu i znacznie więcej treści konsumujemy przez Netflix (sprawdź ten program), Hulu, HBO Max, i Showtime Anytime niż przez DirecTV. Około 5 lat temu, kiedy zauważyliśmy, że nasze nawyki konsumpcyjne zmieniają się ku aplikacjom, w połączeniu z mainstreamowymi dyskusjami na temat ‘odcięcia kabla’, zadzwoniłem do DirecTV, aby anulować naszą usługę. Kiedy zrozumieli, że chcę anulować, szybko przeniesiono mnie do Działu Lojalności.

Kilka minut później otrzymałem ofertę rabatu lojalnościowego, a moja miesięczna opłata została zmniejszona z 200 USD miesięcznie do nieco poniżej 100 USD. Wyjaśniono mi, że ten rabat lojalnościowy będzie obowiązywał przez 12 miesięcy. Bardzo miła osoba obsługująca, z którą rozmawiałem, powiedziała mi, że mogę zadzwonić ponownie za 12 miesięcy, kiedy moja opłata podwoi się, a oni przywrócą rabat lojalnościowy. 

100 USD miesięcznie to była moja magiczna liczba. Rabat sprawił, że poczułem się doceniony. Miesięczny koszt był zgodny z tym, co byłem gotów zapłacić za usługę. Obejmuje to również moje usługi z HBO i Showtime (zatem dostęp do aplikacji). Korzystaliśmy z usługi DVR (moja żona bardziej niż ja), ale w rzeczywistości wszystko, co było nagrywane, było również dostępne na żądanie przez nasze aplikacje streamingowe. 

W 2018 roku, po 12 miesiącach, rachunek wrócił do normy, a ja zadzwoniłem do działu Lojalności; mój rachunek został zmniejszony o połowę.

W 2019 roku, po 12 miesiącach, rachunek wrócił do normy, a ja zadzwoniłem do działu Lojalności; mój rachunek został zmniejszony o połowę.

W 2020 roku, po 12 miesiącach, rachunek wrócił do normy, a ja zadzwoniłem do działu Lojalności; mój rachunek został zmniejszony o połowę.

W 2021 roku, po 12 miesiącach, rachunek wrócił do normy, a ja zadzwoniłem do działu Lojalności; mój rachunek został zmniejszony o połowę.

Każdego roku, kiedy dzwoniłem, zastanawiałem się, czy powinienem anulować swoją usługę, czy może pozostać z rabatem i rachunkiem na 100 USD miesięcznie. Zawsze dochodziłem do tego samego wniosku. 100 USD to była moja liczba. Dopóki to był mój rachunek, zostawałem z DirecTV.

W marcu tego roku zauważyłem, że moja niedawno zapłacona faktura wróciła na poziom 200 USD. Nadszedł czas na moją coroczną rozmowę z działem Lojalności DirecTV. Wszystko wydawało się iść zgodnie z planem, dopóki nie powiedziano mi, że mój nowy rabat lojalnościowy tylko obniży mój rachunek do 150 USD. 100 USD to była moja liczba. Nie 150 USD. Wyjaśniłem, że tylko jeśli mój rachunek wynosi 100 USD lub mniej, wejdę w moje 15-te roku z DirecTV. Powiedziano mi, że to niemożliwe i przeprowadzono mnie przez proces anulowania. 20 minut temu, gdybyś zapytał mnie, czy anuluję DirecTV po 14 latach, powiedziałbym, że prawdopodobieństwo wynosi mniej niż 1%. 20 minut później to 1% szybko wzrosło do 100%. Byłem prawie w szoku, gdy osoba obsługująca mówiła mi, jak zwrócić mój sprzęt. Około 30 dni później, gdy nasza usługa rzeczywiście została wyłączona, postępowałem zgodnie z instrukcjami, aby zwrócić sprzęt. Po prostu wydrukuj stronę papieru z informacjami o koncie i sprzęcie i przynieś ją z sprzętem do sklepu UPS lub FedEx. Wybrałem sklep UPS, ponieważ był bliżej. W nieformalnej rozmowie z panem w sklepie UPS, usłyszałem, że byłem piątą osobą w ostatniej godzinie, która przyniosła mu sprzęt DirecTV.

Teraz oczywiście nie mam dostępu do wewnętrznych mechanizmów i modeli kosztów DirecTV. Co wiem, to to, że pomimo rosnących kosztów w każdej branży, byłem nadal zyskownym klientem. Mój sprzęt był kilka lat temu i związane z nim koszty zostały w 100% odzyskane przez miesięczny rachunek. Wiem też, że DirecTV ma problemy z pozyskiwaniem nowych klientów. Wiem również, że w całej branży, BattlBox w tym, łatwiej jest zatrzymać klienta niż pozyskać nowego.

W tym tygodniu otrzymałem oczywiście zautomatyzowaną wiadomość bezpośrednią od DirecTV. 'Tęsknimy za Tobą i chcemy Cię z powrotem' było pogrubionym, największym tekstem na jednej stronie. Ich oferta? W zasadzie to, co miałem wcześniej, za około 100 USD i nowy sprzęt. 

Zrób to lepiej. Miej lepszy proces utrzymywania klientów. Upewnij się, że wszyscy profesjonaliści z działu Lojalności stosują się do odpowiedniego procesu. Upewnij się, że dział Winback jest zgodny z działem Lojalności. Mogłem zrozumieć, gdyby musieli podejmować trudne decyzje dla firmy i musieli trzymać się 150 USD miesięcznie za mój poziom usługi. Ale trzymaj się tego. Fakt, że wysłali mi lepszą ofertę 2 tygodnie po moim odejściu niż to, co chciałem, aby zostać, oznacza, że masz zepsuty system. Ktoś nie wykonuje swojej pracy i podejmuje złe decyzje.

Na marginesie dla tych, którzy się zastanawiają, YouTubeTV był zastępstwem, na które przeszliśmy po DirecTV. Po dodaniu HBO i Showtime, miesięczny rachunek jest nieco niższy niż 100 USD. 

100 USD to moja liczba.