Radzenie sobie z Karenami

Nie jesteśmy doskonali. Popełniamy błędy. Jedną z najważniejszych rzeczy dla nas jest zapewnienie świetnego doświadczenia klienta. Jeśli popełnimy błąd, na pewno go naprawimy. Jednak czasami klienci się mylą. Czasami ich żądania nie są realistyczne ani rozsądne. Kto powiedział, że "klient zawsze ma rację", ten się myli.

W tym artykule przedstawię trzy punkty do omówienia i zagłębię się w każdy z nich.

• Błędy lub problemy klientów, które są poza naszą kontrolą
• Nie negocjujemy z terrorystami
• Nie jesteśmy Amazonem

Błędy klientów / Problemy poza naszą kontrolą

Dla tej kategorii podam kilka przykładów:

• Klient wprowadził niepoprawny adres dostawy (lub zapomniał zmienić adres).
• Towar został dostarczony, ale klient go nie otrzymał.
• Klient zamówił subskrypcję, ale nie przeczytał szczegółów i zignorował nasze liczne e-maile określające oczekiwania.

Te sytuacje były dla nas kiedyś trudne do rozwiązania. Chcesz, aby klient był zadowolony, ale często rozwiązanie, którego pragnie klient, oznacza, że stajesz się niewypłacalny w stosunku do niego. Na końcu dnia jesteśmy firmą i jeśli będziemy podejmować ciągłe decyzje, które nie przynoszą zysku, nie przetrwamy na rynku przez długi czas. Kilka lat temu rozmawiałem z Anthony Coombsem ze Splendies na temat tej kategorii zgłoszeń, które zawsze dostajemy i pokazał mi, jak oni to rozwiązują. To był dla nas moment 'aha' i natychmiast wdrożyliśmy podobną wersję tego, co opisał. Stworzyliśmy automatyzację oznaczania w naszym systemie zgłoszeń, gdzie jeśli Wartość Życiowa Klienta (LTV) jest powyżej określonej liczby, otrzymują specjalną etykietę. Kiedy klienci z tą etykietą napotkają jeden z tych problemów, zajmujemy się nimi. Na podstawie wybranego wskaźnika LTV wiemy, że nadal jesteśmy na plusie w stosunku do tego klienta (może ledwo). Wiemy także, że wykraczając poza standardy w tej sytuacji, prawdopodobnie uzyskamy jeszcze wyższe LTV.

Nie negocjujemy z terrorystami

Dla tej kategorii oto kilka przykładów:

• Klient kontaktuje się, stawiając irracjonalne żądania i mówiąc nam, że jeśli tego nie zrobimy, powie wszystkim swoim znajomym i zostawi nam złe recenzje wszędzie, gdzie może.
• Klient publikuje negatywne recenzje wszędzie, gdzie może, a następnie się z nami kontaktuje, mówiąc, że musimy zrobić X, aby usunęli swoje złe recenzje.
• Klient zaskarża opłatę w swojej instytucji finansowej, a potem kontaktuje się z nami, szukając dodatkowych ustępstw.

Być może te taktyki działają w przypadku marki, która boi się złych recenzji, a być może kiedyś działały na nas, ale teraz już nie działają. Reagujemy na te zgłoszenia tak samo, jakby groźby nie było. Zajmujemy się rzeczywistym problemem i oferujemy odpowiednie rozwiązanie. Trzymamy się naszego ustalonego procesu i przewodnika po rozwiązaniach i nie odbiegamy od niego. Oznacza to, że czasami otrzymamy złe recenzje, ale odpowiednio na nie odpowiemy, jeśli ta platforma na to pozwala, a wiemy, że dobre recenzje przeważą nad jedną recenzją od terrorysty.

Jeśli chodzi o spory, kiedy idziesz tą drogą, to jest ta sama droga, którą idziemy również. Już jest pobierana opłata od sprzedawcy, gdy konsument naciśnie ten przycisk sporu, więc na tym będzie skoncentrowana komunikacja i wysiłek. Oto świetny artykuł z Forbes na temat Kiedy powinieneś / nie powinieneś kwestionować zakupu na karcie kredytowej. Często zdarza się, że konsument próbuje zakwestionować opłatę i jednocześnie prosić o ponowne wysłanie towaru. W większości tych przypadków konsument jest w pełni świadomy tego, co robi.

Nie jesteśmy Amazonem

Amazon ma WSPANIAŁE doświadczenie klienta. Większość ludzi nie zdaje sobie sprawy, że sprzedawca ponosi koszty z tym związane. Nie podoba ci się twój produkt z jakiegokolwiek powodu? Możesz go odesłać do Amazona, a oni wyślą ci nowy. W tej sytuacji sprzedawca zazwyczaj pokrywa WSZYSTKIE dodatkowe koszty związane z tym (wysyłanie dodatkowego produktu lub płacenie za zwrot). Oto haczyk - ten pierwotny produkt, który został zwrócony, który może być w zupełności w porządku, już nie jest sprzedawalny na Amazonie, więc sprzedawca stracił w prawie każdej sytuacji.

Zwykły konsument nie rozumie tego lub ma podstawową wiedzę o biznesie (ani nie powinien), po prostu wie, że "Amazon by to dla mnie zrobił". Amazon po prostu ustawił nierealne oczekiwania, z którymi większość firm e-commerce nie może (zyskownie) konkurować.