Sytuacja przyspieszyła bardzo szybko po Części 2. Jill Morehouse, która prowadzi reputację marki dla FabFitFun, skontaktowała się i ostatecznie połączyliśmy się przez telefon później w tym tygodniu. Jill rozumie sprawę. Pracuje w firmie od ponad 7 lat i od razu można wyczuć podczas rozmowy, że jest pasjonatką zarówno swojej pracy, jak i FabFitFun. Nie wiedziałem tak naprawdę, czego się spodziewać w trakcie rozmowy telefonicznej. To nie była typowa rozmowa CS/CX, ponieważ nie było sposobu na rozwiązanie sytuacji, a ja wiem mnóstwo na temat rynku subskrypcyjnych pudełek. Nie szukałem zwrotu pieniędzy ani kredytu, ani żadnych ustępstw, a nie zamierzałem też usuwać swoich 'artykułów doświadczeń'.
Rozmowa telefoniczna była z pewnością nietypowa. Jill skompilowała listę moich skarg i chciała omówić każdą z nich. Byłem pod wrażeniem. Podczas gdy omawialiśmy każde z zagadnień, rozmawialiśmy o rzeczach, o których zazwyczaj się nie mówi: roadmapa produktu/technologii, nieprawidłowe przeszkolenie członka zespołu CS oraz radzenie sobie z naruszeniem danych. Rozmowa telefoniczna była konwersacyjna i sprawiała wrażenie, jakby dwóch profesjonalistów z branży subskrypcyjnych pudełek omawiało problemy.
Jednym z wniosków z rozmowy było to, że Jill bardzo zależy na doświadczeniu klienta. Miałem także wrażenie, że FabFitFun również ogólnie dba o to. Zarządzanie doświadczeniem klienta zawsze jest wyzwaniem. W BattlBox i Carnivore Club to nasz najwyższy priorytet. Niemniej jednak, nie każdy ma wspaniałe doświadczenia. Posiadamy klientów 'idealnej burzy', którzy również mają złe doświadczenia.
Dzisiaj otrzymałem od nich dużą paczkę, a była wypełniona kilkoma całkiem fajnymi rzeczami (w tym FabFitFun dla niego, o którym nie miałem pojęcia, że w ogóle istnieje).
Niemniej jednak, cieszyłem się z rozmowy z Jill i mogę z pełnym zaufaniem powiedzieć, że jest absolutnym atutem dla FabFitFun, ale mam przeczucie, że są tego w pełni świadomi.
0 comments