Zawsze mam trudności z znalezieniem prezentów na urodziny i święta dla mojej żony. Wydaje się, że 10 lat temu było to znacznie łatwiejsze. Około roku temu byłem w Toronto, zwiedzając firmę 3PL, której używamy do zamówień subskrypcyjnych Carnivore Club Canada. Podczas naszej wizyty olbrzymia część ich obiektu była zajęta przez FabFitFun pudełka. Było mnóstwo pudełek. Już znałem tę markę i wiedziałem, że otrzymują znacznie więcej ruchu w sieci niż jakiekolwiek z naszych stron/marek. Widząc, ile pudełek wpływa na kanadyjski rynek, potwierdziło to moje wcześniejsze przypuszczenia... doskonale sobie radzą.
Szybko przechodząc do wczoraj. Rozmawiałem z Curtisem z naszego biura w Toronto, który był ze mną tego dnia na wycieczce, i wspomniał, że zamawia FabFitFun dla swojej dziewczyny i jest z tego bardzo zadowolony. Nigdy wcześniej nie kupiłem pudełka subskrypcyjnego dla Colleen (przez lata była obdarowywana dziesiątkami od kolegów, którzy przysyłali je do mnie na feedback/podziękowania) i postanowiłem zaryzykować i zamówić FabFitFun (będąc na wideokamie na Slacku z Curtisem). Przesłał mi link referencyjny (daje mu kredyt na jego konto, a jeśli go wykorzystam, to myślę, że dostanę zniżkę na moje). Tutaj doświadczenie zaczęło przechodzić w kategorię WYMAGA POPRAWY. Można by przypuszczać (wiadomo, co mówią o przypuszczeniach), że FabFitFun, uznawany za lidera w przestrzeni subskrypcyjnej, robi wszystko dobrze...
Kliknąłem w link, który wysłał mi Curtis, a na stronie FabFitFun pojawił się banner informujący, że zaoszczędzę na zakupie i że kod kuponu zostanie automatycznie zastosowany. Jednak gdy przeszłem z płatności kwartalnej na roczną, wszystko to zniknęło bez wyjaśnienia. Było jasne, że nie otrzymam zniżki na płatność roczną, ale nie było jasne, że link z kuponem referencyjnym jest tylko dla płatności kwartalnej. To może wydawać się małym problemem, ale małe rzeczy się sumują. Przy ogromnym ruchu, jaki otrzymuje FabFitFun, mała zmiana tutaj, aby jasno przedstawić oczekiwania potencjalnemu nabywcy, mogłaby poprawić współczynnik konwersji o ułamek procenta. To nie wydaje się być dużą kwotą, ale przy dużych wolumenach równa się to tysiącom dolarów miesięcznie (być może dziennie przy ich ruchu). Kontynuowałem moją podróż zakupową.
Z perspektywy CRO, bardzo podoba mi się przepływ ich strony. Szybko wprowadziłem informacje mojej karty kredytowej, aby kontynuować. Jednak natrafiłem na przeszkodę. Gdy kliknąłem w końcowy przycisk ZAKUP, nic się nie działo. Nic się nie działo, jakby wystąpił błąd z moimi danymi, ale żadne z pól formularza nie było czerwone ani nie zgłaszało błędów, więc nie miałem wskazówek, co poszło źle. Próbowałem jeszcze kilka razy (w tym momencie udostępniając ekran Curtisa), ponieważ byłem tak zdziwiony/szokowany. Ostatecznie doszliśmy do wniosku, że automatyczne wypełnianie Chrome musiało powodować jakiś problem.
Ostatecznie otworzyłem Internet Explorer, aby sprawdzić, czy to zadziała. Ten sam problem.
Następnie, Brave Browser, ale ponieważ bazuje na kodzie Chrome, nie miałem nadziei. Też nie zadziałało.
W tym momencie byłem sfrustrowany, ponieważ spędziłem około 20 minut próbując dokonać zakupu i nie mogłem. Poddałem się i zdecydowałem, że spróbuję później. Godzinę później natknąłem się na reklamę retargetingową na Instagramie i zdecydowałem się spróbować zakupu na telefonie. Tym razem zadziałało jak w zegarku i dokonano zakupu!
Następna część jest niezwykle frustrująca. Kiedy po raz pierwszy zarejestrowałem się na stronie, przeglądałem sekcję prezentów i oferowali tylko karty podarunkowe, co nie miało sensu. Dlaczego nie zaoferowali od razu pudełka? Być może to jest ograniczenie ich platformy i nie mają umiejętności deweloperskich, aby stworzyć rozwiązanie? Dlatego postanowiłem po prostu zarejestrować się na pudełko. Z pewnością mieli jakiś element dotyczący prezentów w tym procesie...
Przez chwilę wydawało się, że tak. Poprosili mnie o imię i adres, gdzie przesyłka ma być wysłana. Jednak zaraz po tym zostałem zasypany najdłuższym kwestionariuszem, w którym pytali mnie o preferencje mojej żony (z pięknym zastrzeżeniem, że dostosowanie to naprawdę nie jest zbyt duża sprawa, więc wydaje się, że zbierają dane). Przeszedłem przez to, starając się jak najlepiej odpowiedzieć. To ogromny błąd w ich przepływie. Na pewno powinno być jakieś pytanie „Czy to prezent?”, aby wszystko mogło być przesłane do obdarowanego, aby wypełnił to (i wypełnił poprawnie).
Są pewne oczekiwania dotyczące wysyłki, które zostały opisane i, jak można się spodziewać, być może nie otrzyma swojej pierwszej paczki na urodziny, co zakładałem. Znowu naprawdę nie trafili w punkt, jeśli chodzi o doświadczenie związane z prezentami.
Dziś rano (około 7 rano EST), postanowiłem wejść na czat na ich stronie. Na pewno nie mogłem być jedyną osobą, która przez to przeszła, więc może mają PDF-a lub coś, co mogę wydrukować, aby dać mojej żonie wiedzę, że będzie otrzymywać FabFitFun przez rok. Szacunek dla nich, rozmawiałem z obsługą klienta po zaledwie 2 minutach. Niestety, nie mieli nic, co mógłbym wydrukować. Myślę, że stworzę coś. Naprawdę jestem szokowany tym, jak okropne jest ich doświadczenie związane z prezentami. Dla zarówno BattlBox, jak i Carnivore Club, mamy sekcje prezentowe, które czynią bardzo łatwym zakup naszych produktów jako prezent. Tak, mamy także karty podarunkowe, ale posiadanie tylko kart podarunkowych na stronie związanej z subskrypcjami to bardzo 2015 rok.
PDF lub coś do wydrukowania? Mamy wiele wersji, które dzielimy się z naszymi klientami, gdy o to pytają. To NIE było coś, co stworzyliśmy tylko aby stworzyć, to po kilkunastu klientach, którzy o to pytali.
FabFitFun musi poprawić swoje umiejętności...
0 comments