Delta - Jestem rozczarowany...

Kocham Delta Airlines. Latanie z nimi jest moją wyłączną decyzją (z wyjątkiem rzadkiego międzynarodowego lotu, gdzie to niemożliwe). Jestem członkiem Diamond Medallion, a dodatkowe korzyści wzmocniły moją lojalność wobec Delta. Wynik NPS ujawniałby, że jestem promotor. Zazwyczaj są zawsze bardzo skoncentrowani na kliencie.

COVID-19 spowodował poważne problemy dla całego przemysłu lotniczego. Osobiście musiałem odwołać kilka lotów, które były już zarezerwowane z powodu COVID-19, zarówno służbowych, jak i osobistych. Proces odwołania tych lotów wydawał się niesamowicie prosty i łatwy do zrealizowania. Kiedy COVID-19 nadal się nie zakończył, dzwoniłem do Delta co kilka tygodni, aby odwołać kolejny lot. Zawsze to była świetna doświadczenie, które nie zajmowało dużo czasu. Za każdym razem doświadczenie odpowiadało moim oczekiwaniom i temu, co uwielbiam w Delfinie. Ostateczny wynik po każdym telefonie był taki sam, przydzielali mi kredyt na moje konto, którego mogłem użyć w ciągu następnych 2 lat. Wydawało się to całkiem proste, wyglądało, jakby działały jak gotówka. Nie zdałem sobie sprawy, że będą do tego przypisane jakieś warunki.

Co roku moja żona i ja, zamiast kupować sobie nawzajem prezenty, wybieramy się na podróż z okazji naszej rocznicy. Zawsze był to międzynarodowy kierunek, ale w tym roku większość krajów, do których chcieliśmy się udać, nie pozwalała Amerykanom wchodzić, dlatego zdecydowaliśmy się zostać w Stanach Zjednoczonych. Znalazłem kilka lotów i szybko zorientowałem się, że nie mogłem dokończyć płatności online i że muszę zadzwonić. Żaden problem, kiedykolwiek dzwoniłem, było to niesamowite doświadczenie.

Mój portfel 'Certyfikaty i eKredyty' na moim koncie Delta jest obecnie przytłaczający do oglądania, z 18 pozycjami. Wyjaśniłem Agentowi bardzo prosto, że chciałem zarezerwować lot, miałem wszystkie informacje o locie i potrzebowałem tylko trochę pomocy. Następne 20-25 minut były bolesne i skończyły się tym, że nie osiągnąłem niczego, a następnie po prostu poszedłem online i zarezerwowałem lot, nie korzystając z żadnego certyfikatu ani eKredytu.

Co Delta zawiodło wyjaśnić przy każdej okazji, kiedy przyznawano mi kredyty za wszystkie te loty, to to, że istnieją ograniczenia. Niektóre były akceptowalne, inne nie.

Pierwszy problem, mogę używać TYLKO MOICH kredytów na MOJĄ taryfę. Chociaż nie sądzę, aby to powinno być regułą, rozumiem to. Po tym, jak mi to wyjaśniono, powiedziałem, że to w porządku. Użyję kredytów na moim koncie na moją taryfę, a następnie albo zapłacę, albo użyję punktów za drugi bilet. Ponadto powiedziano mi, że jeśli chciałbym użyć jakichkolwiek eKredytów mojej żony na jej bilet, musiałoby to być zarezerwowane jako osobne zamówienie, co oznaczałoby, że straciłaby moje status Delta, jeśli chodzi o priorytetowe boarding, darmowy bagaż, kwalifikowalność do upgrade'u itd.

Kiedy agent patrzył w moim portfelu, wyjaśnił mi, że mogę użyć tylko 1 z nieużytych eKredytów w moim koncie. To było bardzo irytujące i nie ma sensu. Taryfa za lot, który chciałem, była znacznie większa niż jakiekolwiek z pojedynczych kredytów, które miałem w swoim koncie. Jednak miałem kredyty, które łącznie przekraczały taryfę w moim koncie. Powiedział, że mógł użyć 1 z moich eKredytów również, ale tylko 1. To zostało mi z około połową równowagi oryginalnej taryfy. Do czasu rozmowy nie zdawałem sobie sprawy (ponieważ nigdy mi tego nie wyjaśniono), że tradycyjne eKredyty były traktowane inaczej niż eKredyty z nieużytych biletów.

Mając na celu, aby nie musieć faktycznie wydawać pieniędzy na te loty, zasugerowałem niższą taryfę (Main Cabin) i użyję moich regionalnych certyfikatów upgrade. Powiedziano mi wtedy, że nie mogę użyć moich regionalnych upgrade'ów do zakupu tego biletu. OK, na pewno utrudniali to.

Z certyfikatami upgrade'ów wyjętymi z gry, wróciłem do wyższej taryfy i poinformowałem agenta, że chciałem zapłacić pozostałą równowagę punktami, ponieważ nie mogłem użyć wielu eKredytów, powiedziano mi, że to również nie jest opcją. Dosłownie niemożliwe było zrealizowanie tej transakcji bez wydawania pieniędzy.

Ostateczny wynik był taki, że rozmowa telefoniczna skończyła się na niczym. Potem wróciłem online i zakończyłem transakcję punktami i chyba zaoszczędzę wszystkie moje certyfikaty pełne zasad na inny dzień, kiedy będę miał więcej czasu i energii.

Rozumiem, Delta to spółka notowana na giełdzie, która musi odpowiadać przed akcjonariuszami i generować dochody w bezprecedensowym czasie (niezwiązane: nienawidzę, gdy ludzie mówią o bezprecedensowym czasie, odnosząc się do 2020/Covid).

Co mnie irytuje, to prosta sprawa. Wszystko to można było uniknąć, gdyby ustalili odpowiednie oczekiwania, wydając kredyty. Wyjaśnijcie, że będą zasady i ograniczenia oraz że nie mogą być łączone z punktami lub innymi certyfikatami. Poinformujcie nas o tym na początku, kiedy je wydajecie. Zamiast tego, za każdym razem, gdy odwoływałem lot, przez kilka minut byłem na telefonie, gdy mówiono mi, że przyznano mi kredyt na moje konto na przyszłe zakupy.

Widzisz, niewłaściwe oczekiwania są ustalane cały czas, ale zazwyczaj robią to nowicjusze lub firmy, które są świadome tego, że działają nieczysto. Nie Delta. Delta zawsze szczyciła się tym, że robi właściwe rzeczy, i naprawdę jestem w szoku.

Zamiast tego, ponieważ odpowiednie oczekiwania NIE zostały ustalone, miałem okropne doświadczenie z Deltą. Jedno, z którego wciąż jestem niezadowolony dzień później.

Zamiast tego, wątpię w swoją lojalność wobec Delty.

Zamiast tego, piszę ten artykuł.

Zawsze byłem obojętny na inne linie lotnicze, gdy ludzie o nich rozmawiali, czy byłem zamknięty na umysł?

Zawsze ustalaj odpowiednie oczekiwania. Nigdy nie lekceważ swoich klientów. Lepiej jest proponować mniej, a dostarczać więcej.