Czym są Fanatics?
Fanatics, globalny lider w sprzedaży licencjonowanych produktów sportowych, od dawna jest źródłem dla fanów takich jak ja, poszukujących sprzętu dla naszych ulubionych drużyn i zawodników. Założona w 1995 roku firma stała się dominującą siłą w branży merchandisingu sportowego, oferując wszystko, od odzieży po przedmioty kolekcjonerskie i karty. Dzięki partnerstwom obejmującym główne ligi sportowe, Fanatics dostarcza produkty, które przemawiają do fanów na całym świecie, łącząc innowacje z pasją.
Jako osoba głęboko zaangażowana w sport i karty sportowe, jestem lojalnym klientem Fanatics. W ciągu ostatnich 18 miesięcy złożyłem 12 zamówień, co znacznie zwiększa moją wartość życiową (LTV) w tej marce w porównaniu do średniego klienta. Jednak ostatnie doświadczenie z dużym zamówieniem wystawiło moją lojalność na próbę i dało mi wgląd w procesy obsługi klienta Fanatics.
Zamówienie we wrześniu: Ustawienie sceny
29 września złożyłem długo wyczekiwane zamówienie na karty baseballowe o wartości 1 259,09 USD. To nie był spontaniczny zakup, planowałem to od tygodni, ponieważ karty były wydawane tego dnia. Aby zoptymalizować wydatki, użyłem fizycznych kart podarunkowych zakupionych w ramach promocji karty kredytowej z cashbackiem. Czas idealnie się zgrał, ponieważ karty podarunkowe dotarły kilka dni po ich zamówieniu.
Jako kolekcjoner, zabezpieczenie tych kart blisko daty wydania było kluczowe, nie tylko ze względu na ich rzadkość, ale także na ekscytację bycia częścią premiery. Nie wiedziałem, że to zamówienie zamieni się w kilkumiesięczną przygodę.
Początkowe opóźnienia i pierwsze czerwone flagi
Około tydzień po złożeniu zamówienia zauważyłem, że nie było żadnych aktualizacji ani ruchu w sprawie. Mając nadzieję na wyjaśnienie, skontaktowałem się z obsługą klienta Fanatics przez czat. Przedstawiciel zapewnił mnie, że wszystko jest w porządku i zamówienie wkrótce zostanie wysłane. Nie mając powodu, by wątpić w ich pewność, postanowiłem poczekać.
Na początku listopada, 36 dni później, moje zamówienie nadal stało w miejscu. Frustrowany, ale nie nadmiernie zaniepokojony, znów skontaktowałem się z obsługą klienta. Tym razem przeprosili za opóźnienie i zaoferowali kupon rabatowy 25% za moje kłopoty. Choć doceniłem ten gest, kupon nie mógł być użyty na karty sportowe, które stanowią niemal wszystkie moje zakupy w Fanatics. Ten mały błąd zwiększył moją rosnącą niezadowolenie.
Odkrycie anulowania
Podczas przerwy wokół Bożego Narodzenia zalogowałem się na moje konto Fanatics, aby sprawdzić status zamówienia. Ze szokiem odkryłem, że zostało ono anulowane bez żadnej powiadomienia. Zaniepokojony, skontaktowałem się z obsługą klienta, aby dowiedzieć się, że zostało ono anulowane 20 grudnia z powodu problemu z płatnością. To wyjaśnienie zdumiało mnie, ponieważ użyłem fizycznych kart podarunkowych, a płatność została zrealizowana miesiące wcześniej.
W dodatku do frustracji, dowiedziałem się, że proces zwrotu potrwa 10 dni. W tym momencie czekałem na moje zamówienie przez 82 dni, tylko po to, aby odkryć, że zostało anulowane i teraz muszę czekać na zwrot pieniędzy.
Frustracje związane z zwrotem i problem z kartami podarunkowymi
30 grudnia ponownie się skontaktowałem (10 dni po anulowaniu, zgodnie z ich polityką), streszczając sytuację, co wydawało się setnym razem. Tym razem powiedziano mi, że nie ma żadnej widoczności dotyczącej zwrotu i sprawa musi zostać eskalowana do wewnętrznego zespołu. Obiecano mi aktualizację w ciągu 24 godzin.
Następnego dnia, gdy żadna wiadomość nie nadeszła, ponownie się skontaktowałem. Odpowiedź była zniechęcająca, powtórzyli, że muszę czekać na wewnętrzny zespół. Co gorsza, potwierdzili, że zwrot zostanie wydany na oryginalne karty podarunkowe, które wykorzystałem… fizyczne karty podarunkowe, które wyrzuciłem 92 dni wcześniej.
Kto trzyma używane karty podarunkowe przez miesiące? Ta polityka wydawała się oderwana od praktycznego zachowania klientów i tylko pogłębiła moją frustrację.
Zwracając się do mediów społecznościowych
1 stycznia, czując się całkowicie uwięziony, zwróciłem się do mediów społecznościowych. Opublikowałem o moim doświadczeniu na X (wcześniej Twitter), szczegółowo opisując miesiące opóźnień, słabą komunikację i brak rozwiązania. W ciągu kilku minut otrzymałem odpowiedź od Crystal, przedstawicielki Fanatics zarządzającej ich kontem na X. Poprosiła mnie, abym wysłał jej szczegóły w DM, a po raz pierwszy w 90 dni poczułem iskierkę nadziei.
Podejście Crystal było powiewem świeżości. Słuchała, wykazywała empatię i podjęła natychmiastowe działania. W ciągu kilku godzin rozwiązała problem, wydając mi pełny zwrot przez nową cyfrową kartę podarunkową. To był wyraźny kontrast w porównaniu do moich wcześniejszych doświadczeń z obsługą klienta.
Działania ponad normę
Crystal nie poprzestała na zwrocie. Rozumiejąc moje rozczarowanie związane z brakiem baseballowych kart, poszła o krok dalej. Sprawdziła zapasy Fanatics, aby zobaczyć, czy przedmioty są nadal dostępne. Kiedy okazało się, że nie są, zapytała o moje ulubione drużyny i zawodników. Kilka dni później otrzymałem paczkę zawierającą spersonalizowany sprzęt drużynowy: koszulkę Braves, koszulkę Hawks i koszulkę Dolphins.
Ten gest nie był konieczny, ale pokazał prawdziwą troskę i zaangażowanie w naprawienie sprawy. Crystal przekształciła frustrujące doświadczenie w moment radości, przekształcając moje zdenerwowanie w odnowioną lojalność.
Refleksja: Czy to można było uniknąć?
Patrząc wstecz, wiele z tej przygody mogło być uniknięte dzięki lepszym procesom i proaktywnej komunikacji. Zespół obsługi klienta powinien wcześniej oznaczyć problem z płatnością i eskalować go, zanim zamówienie zostało anulowane. Ponadto sztywna polityka zwrotów związana z fizycznymi kartami podarunkowymi podkreśla potrzebę bardziej zorientowanych na klienta praktyk.
Lekcja w doskonałości obsługi klienta
Zarządzanie sytuacją przez Crystal było mistrzowską lekcją w obsłudze klienta. Jej empatia, szybkie działania i osobiste podejście uratowały moją relację z Fanatics i przywróciły moją wiarę w markę. Nie tylko rozwiązała mój problem, ale także przekształciła go w pozytywne doświadczenie, którego nie zapomnę.
Ostatnie myśli: Dlaczego doświadczenie ma znaczenie
To doświadczenie z Fanatics podkreśla znaczenie doświadczenia klienta w budowaniu lojalności wobec marki. Błędy się zdarzają, ale sposób, w jaki marka reaguje na te błędy, ma ogromne znaczenie. Choć podróż była daleka od gładkiej, wysiłki Crystal zapewniły, że Fanatics nie tylko mnie zatrzymało jako klienta... zdobyli moją admirację.
Fanatics zamieniło katastrofę w triumf, udowadniając, że nawet najbardziej sfrustrowani klienci mogą być zdobywani poprzez szczere troski i wyjątkową obsługę. Marki na całym świecie mogłyby wiele się nauczyć z podejścia Crystal. Marki takie jak Last Crumb na przykład (link do artykułu Last Crumb)
----------------------------------------------------------------------------
W następnej części ostatniej części mojego Rozrachunku Doświadczenia Marki odwiedzimy Little Spoon i dowiemy się, dlaczego są jedną z moich ulubionych marek obecnie.
0 comments