Amer i ja rozmawiamy o Zaskoczeniach i Przyjemnościach (S&D), w tym o jednym, które niedawno otrzymałem. Dyskutujemy o różnych typach S&D i jak je wdrażać.
Transkrypcja wideo:
John: dostałem małą kartkę świąteczną i prezent w poczcie od jednego z naszych dostawców Wunderkind, którego używamy do emaili i SMS-ów, to Zaskoczenie i Przyjemność, nie był to ekstrawagancki prezent, był to miły prezent, który na pewno wykorzystam, ale sprawił, że poczułem się ciepło i przyjemnie, nie spodziewałem się tego i to był świetny początek dnia.
Amer: to wspaniałe, myślę, że dla mnie jest kilka warstw związanych z Zaskoczeniem i Przyjemnością, które mają wiele wspólnego z myślą, że mówimy o świętach; nie mówię, że to jest oczekiwane, ale myślę, że w okresie świątecznym miło jest je otrzymać, ale także myślę, jak możemy stworzyć Zaskoczenia i Przyjemności w trakcie podróży klientów, przez cały rok.
John: 100% zgadzam się.
Amer: może to być po prostu słuchanie, co dzieje się w życiu kogoś, w zależności jak blisko jesteś tej osoby, ale może to być także w świecie e-commerce, kiedy ktoś zamawia od Ciebie cztery, pięć, sześć, siedem razy i jesteś w stanie dodać coś ekstra do ich paczki jako podziękowanie za lojalność wobec marki, więc myślę, że to wszystko się łączy, ale zgadzam się z Tobą, myślę, że dla mnie, czy to jest kartka, czy prezent, oba są równie doceniane, liczy się intencja.
John: tak, 100% zgadzam się, więc wiesz, z perspektywy BattlBox, to jest bardzo podobne, prawda? Robimy wiele Zaskoczeń i Przyjemności, a nawet mamy pewne automatyczne rozwiązania, w których przez podróż bycia klientem są małe momenty Zaskoczenia i Przyjemności.
Amer: czy więc siadają w kwartale lub rocznie i mówią: hej, przeznaczymy X procent budżetu na zaskakiwanie i cieszenie naszych klientów, jak strategia retencji, jak strategia docenienia?
John: to pochodzi z budżetu marketingowego, prawda? Nie sądzę, że wiemy, ile godzin robimy rocznie jako ad hoc Zaskoczenie i Przyjemność, gdzie rankujemy klientów według wydatków i stażu, a w zależności od produktu i kosztu wybieramy od 200 do 600 naszych najlepszych aktywnych klientów i wysyłamy im coś, więc robimy to raz w roku. Mamy wiele automatyzacji i w trakcie podróży robimy małe Zaskoczenia i Przyjemności, mogą to być po prostu nagrody, ale to nie jest stała kwota budżetowa, to bardzo ad hoc i musimy oczywiście trzymać się budżetu marketingowego, więc pochodzi to z tego samego budżetu, którego używamy na pozyskiwanie klientów lub rozwój witryny.
Amer: ok, to ma sens, rozumiem, że musi pochodzić z określonego budżetu i są pewne ograniczenia, ale naprawdę mi się podoba, że bardziej polega to na poczuciu rzeczy i zrozumieniu, co każdy przechodzi, a nie na tym, żeby mówić: hej, ustalcie, że X osób dostanie ten prezent o wartości Y dolarów czy cokolwiek innego, to po prostu bardziej naturalne.
John: tak, więc gdy pytasz mnie o to, jak peeling warstw cebuli, nasz zespół obsługi klienta ma budżet 500 dolarów miesięcznie, który mogą wydawać bez pytań na czyste Zaskoczenia i Przyjemności, które odkrywają przez codzienną komunikację z naszymi klientami. To był pomysł, który wpadł nam do głowy, kiedy rozmawialiśmy z Shar w korytarzu podczas SubSummit.
Amer: i tylko jedna rzecz, zanim przejdziesz dalej, od razu, gdy zaczynamy rozmawiać o tej rozmowie o śmierci, przyszedł mi do głowy jeden szczegół, daję ci znać, jestem pewien, że zespół w SubSummit doceni to, co zamierzamy teraz wspomnieć, są to rozmowy, które odbywają się w kółko w SubSummit, więc bilety są w sprzedaży, nie mam, nie odnoszę żadnych korzyści z tego, ale to naprawdę niesamowita społeczność, jeśli jeszcze tego nie próbowałeś, nie ma znaczenia, czy jesteś subskrybentem, musisz tam być.
John: tak, to dobrą uwagę, wiem, że to nie było planowane, ale to prawda, to była organiczna rozmowa, którą mieliśmy, byliśmy dosłownie w korytarzu, niektórzy z nas szli w jedną stronę, niektórzy kolejno w stronę baru w holu, a inni wracali na konferencję i po prostu się zatrzymaliśmy i odbyliśmy 20-25 minutową rozmowę, ale dosłownie efektem końcowym była chwila A-ha i namacalny, wykonalny wgląd, który mieliśmy i wdrożyliśmy go.
Amer: to fenomenalne, opowiadałem tę historię tylu ludziom i jak cenię podejście do wzmocnienia zespołów obsługi klienta, bo wiele osób mówi o zespołach CX, jak możemy je zmonetyzować i zmonetyzować, jak mogą dla nas sprzedawać, jak mogą generować przychody, ale nikt nie myśli o tym, jak możemy, wiesz, wzmocnić ich, aby dotrzeć na inny poziom i jestem pewien, że dla twoich zespołów CX, a także dla Desar i wszystkich innych to musi być naprawdę fajne, aby uszczęśliwić kogoś, gdy się tego mniej spodziewają.
John: tak, to jest tak, że to jest wzajemnie korzystne z wielu perspektyw, prawda? Robisz coś dobrego dla klienta, co sprawia, że klient czuje się dobrze, jeśli jesteś człowiekiem z podstawowymi emocjami, można mieć nadzieję, że zrobienie dobrego uczynku dla kogoś innego też sprawia, że czujesz się dobrze, prawda? A na dodatek z perspektywy biznesowej te drobne wydatki przyniosą tak wiele korzyści, ponieważ doświadcza się marki, która się troszczy, prawda? Przywiązanie i Twoja chęć do dalszego wspierania tej firmy wzrośnie, to jak wszyscy wygrywają, wszyscy wygrywają. Ale tak, nie aby wrócić do początku, ale to SubSummit jest miejscem, gdzie ta mała niuans, ta mała rozmowa organicznie się wydarzyła, ale jest tak wiele innych, pamiętam, że kilka lat temu Anthony z Splendy, to było wtedy, gdy jest teraz moim dobrym przyjacielem, ale w tamtym czasie byliśmy tylko znajomymi, w pierwszych latach SubSummit, a on przekazał mi idee, mówił o tym, jak radzić sobie z problemami, które pojawiają się w obsłudze klienta, i jak na to reagować, czy traktować wszystkich klientów dokładnie tak samo, bo wiesz, chcesz zrobić coś dobrego, ale później masz ludzi, którzy to wykorzystywują, to są trudne wody, prawda, i przeprowadzanie działań naprawczych nie jest łatwe i dał mi kilka wskazówek i to była jedna z pierwszych SubSummit, na które pojechałem, i to była jedna z tych rzeczy, które do dziś stosujemy, więc mamy średni LTV dla BattlBoxera, prawda? Wiemy, jaka jest ta liczba i gdy ktoś ją przekroczy i nadal jest z nami aktywny, otrzymuje specjalną etykietę w Gorgeous, więc są identyfikowani, a w tym momencie każda mała kwestia, która mogłaby normalnie być: co tu robimy? My po prostu decydujemy, aby sprawić, że klient będzie szczęśliwy, a to była inna organiczna rozmowa, którą miałem z Antonim, on mi powiedział, co robią i to była chwila a-ha, pomyśleliśmy, dlaczego byśmy tego nie zrobili. To także odnosi się do tego, o czym rozmawialiśmy o zaskoczeniach i przyjemnościach, prawda? Przesuwanie potencjalnego negatywu w pozytywną okazję.
Amer: Byłem na konferencji, może miesiąc temu w Chicago, i próbowałem znaleźć teraz nazwę firmy w moim telefonie, ale nie mogę jej znaleźć, więc przepraszam prezentera i firmę, ale to była także firma dla niemowląt, myślę, że to było Bob.
John: jak Baby Baby New czy Baby jak małe niemowlę?
Amer: jak niemowlę,
John: ok.
Amer: chodzi o to, że tak, firma niemowlęca, która w zasadzie tworzy formuły, i to jest pośrednia forma Zaskoczenia i Przyjemności, ale kiedy formuły, myślę, że kiedy na początku zaczęli się problemy z dostępnością formuł dla niemowląt w Stanach Zjednoczonych podczas COVID-19 i wszystkiego, co się działo, to co w zasadzie zrobili, aby chronić swoich istniejących klientów, to nie pozwolili na żadne nowe subskrypcje i stworzyli system, gdzie formuły dla niemowląt były gwarantowane dla ich istniejących subskrybentów. Z perspektywy indywidualnej, wiesz, to nie było wielkie zaskoczenie, ale kiedy mówisz wszystkim swoim subskrybentom: hej, w tym czasie nie chcemy robić pieniędzy, chcemy chronić tych, którzy nam zaufali w tej podróży związanej z mlekiem dla niemowląt, bo to jest bardzo trudny proces dla rodziców, zwłaszcza dla nowych rodziców, aby przez to przejść, zwłaszcza kiedy codziennie oglądają wiadomości, widząc wieści, które informują o brakach. Dla firmy, która przychodzi i mówi: wiesz co, będziemy cię chronić i damy wszystkie zasoby, które mamy, każdemu, kto się zarejestrował, a teraz nie obiecujemy za dużo do dostarczenia, a cena nie wzrośnie w okresach niedoboru, więc to są także formy Zaskoczenia i Przyjemności dla mnie.
John: tak, to po prostu inny wariant tego.
Amer: tak,
John: tak, to po prostu inny wariant, ale to samo, chodzi o dbanie o klientów. Wróciwszy do tego, także ręcznie pisane notatki, to nie zdarza się tak, jak kiedyś, prawda, jest w tym moc, żeby dostać ręcznie pisany list, to prawie zapomniane działanie.
Amer: jeden aspekt, który jest dla mnie nieco trudny, i myślę o tym, nie widzę żadnych cyfr, ponieważ gdy wysyłamy prezenty, paczki i notatki do osób, jak na przykład dla ciebie, wiem dokładnie, gdzie mieszkasz i gdzie to wysłać, ale w wielu przypadkach mamy sprzedawców i marki, które mają biuro, ale nikt nigdy nie chodzi do tego biura.
John: pewnie.
Amer: ale gdy podpisujemy umowę z kimś, podają nam swój adres prawny lub cokolwiek innego, więc zawsze się boimy, gdy wysyłamy rzeczy: czy dotrze tam, gdzie powinna, czy to jest poprawny adres, a czasami to trochę zabiera element zaskoczenia z zaskoczenia i przyjemności, jeśli musisz zweryfikować każdy adres przed wysłaniem czegoś.
John: tak, więc Wunderkind rzeczywiście zweryfikowali, więc co zrobili, to podeszli do tego w ciekawy sposób, powiedzieli: hej, chcemy wysłać ci kartkę świąteczną.
Amer: ok.
John: nie powiedzieli, że to prezent, po prostu powiedzieli, że to kartka świąteczna, więc powiedzieli, że wysyłają coś, ale postawili poprzeczkę bardzo nisko i także sformułowali to tak, jakby nie mogli tego nie polubić, oni na pewno mieli strategię, jak to zaprezentować, prawda, więc powiedzieli: hej, prawdopodobnie dostaniesz od nas kartkę świąteczną, ale to była tylko kartka świąteczna, a następnie poprosili o adres, to był interesujący ruch, ponieważ to nadal było zaskoczeniem i przyjemnością, nie spodziewałem się, że dostanę ręcznie napisaną kartkę i rzeczywisty prezent, na pewno tego nie powiedzieli, gdy prosili o mój adres.
Amer: z ciekawości, co myślisz o zaskakujących przyjemnościach, na przykład czy lubisz otrzymywać gadżety od firmy, z którą być może współpracujesz, to coś, co uważasz za fajne, czy wolisz coś bardziej osobistego? Wiem, że jesteśmy wdzięczni za wszystko, co otrzymujemy, ale po prostu jestem ciekaw.
John: Myślę, że to nie jest czarno-białe, tak czy nie, to zależy, prawda, więc każdy, kto pracował ze mną w jakiejkolwiek pojemności i był na rozmowach ze mną wie, że moja żona powiedziałaby, że to problem, mam prawdopodobnie około 50 bluz.
Amer: ile?
John: pięćdziesiąt.
Amer: pięć zero?
John: prawdopodobnie więcej, to problem, ale uwielbiam bluzy, prawda? Jestem w moim naturalnym momencie, gotowy na wszystko, gdy jestem w bluzie, ponieważ jest wygodna i gotowa do działania.
Amer: ty, piosenka mnie i moją bluzę, mnie, mnie i moją bluzę.
John: ale więc, jeśli to zauważono, a jeśli miałeś trzy rozmowy ze mną, jest szansa, że szczególnie если не лето, widziałeś mnie w wielu bluzach, prawda? Pewnie, jeśli firma wie to, i wysłałaby mi bluzę, tak, chciałbym ją założyć, myślę, że mam pięć różnych bluz recharge, wiedzą, że lubię bluzy, więc coś takiego, teraz czapka z logo, to nie wiem, prawda, jestem bardzo wybredny, noszę tę czapkę 99% czasu, gdy noszę czapkę, ponieważ znalazłem taką, która mi się podoba, więc to trzymam. Wydaje mi się, że t-shirty naprawdę nie mogą być złe, w większości t-shirty będą używane, jeśli mają dobry rozmiar. Uważam, że to wszystko może być trafne lub nietrafne w przypadku promocyjnych gadżetów.
Amer: tak, nie zgadzam się z tym. Jedną rzeczą, którą nie są bluzy, które mam, to mam sporo różnych kubków do picia lub czegokolwiek innego.
John: ok.
Amer: jeśli otworzę jedną szafkę, prawdopodobnie mam każdy centrum realizacji każdego subskrybenta, więc to są nieskończoności, i czasami czuję się źle, ponieważ wiesz, dostajesz to, a potem chcesz z tego korzystać, ale z drugiej strony, jest tego tak wiele, że czasami po prostu oddaję, żeby ktoś inny to miał, ponieważ ile mogę mieć.
John: tak, myślę, że koozies są przereklamowane, prawda, są pewne rzeczy, które są przereklamowane, to nie jest właściwy gadżet, myślę, że t-shirty, jeśli mają dobrą jakość, dam ci shoutout dla koszulek Las Pella, są super miękkie, super wygodne, jak są to koszulki wysokiej jakości, i lubię je nosić, noszę moją, to jest w mojej regularnej rotacji koszul, ponieważ jest tak wygodna, więc myślę, że jeśli zamierzacie dostarczyć t-shirty, nie można po prostu iść po tanie rozwiązania, ponieważ po kilku praniach będzie one w złym stanie, ale jeśli chodzi o jakość i różnorodność, więc były gadżety, które były jak pluszowe zabawki, myślę, że to jest zazwyczaj bardzo dobry ruch, ponieważ ludzie chcą to zabrać z powrotem do swoich dzieci jako prezent i wtedy są zmuszeni zobaczyć markę w moim przypadku, przyniosłem kilka pluszowych zabawek z logo do swoich psów i królików, ale wciąż kontynuuję widzieć ich markę, prawda? Więc myślę, że to ma pewną wartość.
Amer: nie jest ono zniszczone.
John: o tak, to się tylko rozpadło na początku, a potem to było zniszczone, ale przez chwilę było to fajne.
Amer: jeśli kiedykolwiek wyślę ci pluszaka, który ma logo Praella, zamierzam zakleić logo, żeby się nie zmandżali i nie zsikały, żartuję.
John: ale tak,
Amer: zamierzam znaleźć jakieś marchewki, aby wysłać do twoich królików, które będą miały logo Praella na sobie.
John: ale one je jedzą, jedzą marchewki.
Amer: no nie, wiesz, jest na to punkt.
John: cóż, jeśli ma logo, nie wiem, czy będzie bezpieczne do jedzenia, w zależności od jak.
Amer: wytnijmy to, wytnijmy te logo.