Er du en leverandør eller en partner?

Dette har vært et varmt samtaleemne de siste månedene. Hvis du har hatt en meningsfylt, lang samtale med meg i 2022, er det 50% sjanse for at jeg nevnte dette for deg. 

Så hva i all verden snakker jeg om? Kanskje det er min bakgrunn innen B2B-salg, kanskje det er min konstante besettelse med kundelojalitet, sannsynligvis en kombinasjon av begge.

Når vi vurderer et tillegg eller en erstatning til vår teknologiske plattform, dukker dette opp. Er dette selskapet en leverandør eller en partner? Noen ganger blir en leverandør en partner, ofte blir en partner en leverandør. 

En partner tilfører eller forsøker å tilføre verdi. En leverandør har en mer reaktiv tilnærming og selvbetjeningsmodell. Noen ganger blir en partner en leverandør når de vokser, noen ganger forblir de tro mot visjonen sin og opprettholder partner-tilnærmingen. En partner tar eierskap til et problem og driver det til løsning.

Bare for å gi litt kontekst. Denne diskusjonen er egentlig kun relevant for leverandører/partnere som du bruker $500 i måneden eller mer med. Jeg kunne også se et sterkt argument for at tallet egentlig burde være $1,000 i måneden eller mer.

Hvorfor betyr dette noe? Leverandører blir erstattet. Partnere er mye vanskeligere å erstatte.

Jeg tror det å gå gjennom noen eksempler kan skape verdier for de organisasjonene som streber etter å være en partner.

Recharge 

Vi har vært med disse gutta en stund. Da vi migrerte til Recharge, var de ikke større enn 2 dusin ansatte.  Vi var deres første mer anstendige abonnementskassehandler (Recharge startet i ‘abonnere og spare’-rommet).  Migrasjonen var tøff, men de var forpliktet til forholdet og jobbet gjennom det med oss.  

I løpet av de neste årene så Recharge hypervekst. Deres syn på kunder som partnere endret seg imidlertid ikke. Selvfølgelig har vår kontoadministrator endret seg et par ganger gjennom årene ettersom virksomheten deres vokste, men forholdet ble alltid opprettholdt.  

La oss fremheve noen av måtene Recharge opprettholder partnerstatusen overfor oss:

• Vi har regelmessige samtaler - Vi ser på kommende fornyelser og tidligere fornyelser. Disse samtalene handler imidlertid om mer enn bare å diskutere fornyelser. Vi har strategiske diskusjoner. Vi snakker om trender, hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Samtalen er 'større' enn bare å snakke om hvor mye vi behandler gjennom dem.
• Produktteamet er engasjert - Når nye funksjoner og produkter bygges, samler de tilbakemeldinger. Vi blir ofte plassert i alphas/betas, og vi kan se at våre tilbakemeldinger faktisk blir implementert i fremtidige revisjoner. De bryr seg. De vet at vår suksess er deres suksess og vice versa.
• Ytterligere relasjoner - Recharge utmerker seg i dette. Vi har flere relasjoner på flere avdelinger. Dette er sannsynligvis fordi Recharge gjør en fantastisk jobb med sin interne kultur. De ansetter lagspillere og innser at 'det tar en landsby'.
• Våre Slack-kontoer er koblet sammen - Dette virker trivielt, men å kunne nå en partner når vi trenger hjelp eller noe er galt er viktig.

MailChimp

Ja, vi har brukt MailChimp de siste par årene. Vi var med Klaviyo en kort stund rett etter migreringen til Shopify, men også med MailChimp tidligere. Før du begynner å dømme, bare vit at vår MailChimp ikke er som en vanlig MailChimp. Vi har hatt noen tilpassede integrasjoner bygget for det, så det er forbedret. Men, MailChimp er en leverandør. En leverandør som vi gir over $50k i året til. Ser vi på de ovennevnte årsakene til at vi anser Recharge som en partner, la oss se på lignende grunner til at vi ser Mailchimp som en leverandør.

• Ingen relasjon - I omtrent 90% av vår tid med MailChimp har vi ikke hatt noen kontoansvarlig. Vi ble nylig introdusert for en kontoansvarlig, men denne kontoadministrasjonen er IKKE i samme kategori som Recharge eller andre partnere. Det er ingen strategiske samtaler. De forstår ikke engang virksomheten vår.
• Problemer - ingen måte å eskalere, ingen kontaktpunkt bortsett fra generell støtte
• Produktteam - Har de et?
• Ingen regelmessig samtalecadens. Jeg tror vi har hatt 2 samtaler med dem over de 5~ årene vi har vært med dem.

En så tapt mulighet. E-post er en kjernekomponent i vår virksomhet og et partnerskap her ville skapt så mye verdi. Dette har fått oss til å ta beslutningen om å gå tilbake til Klaviyo selv om vi hadde en forferdelig opplevelse med dem første gang. Vi ser det som vekstpiner og håper denne gangen blir bedre. Jeg hadde en gang svoret av muligheten til å noen gang gå tilbake til Klaviyo, men å ha 'bare en leverandør' for vår EMS er uakseptabelt.

Siste eksempel, la oss snakke om når en partner begynner å skifte mot å bli en leverandør. Noen ganger skyldes dette vekst. Eksponentiell vekst er vanskelig; kultur og visjon endres noen ganger som et biprodukt.

Gorgias

Vi møtte Gorgias på Shoptalk først, og så igjen på SubSummit. De var et ungt, lite team på den tiden. Vi var med Zendesk, som er et godt eksempel på en annen leverandør. Selvbetjening, finne ut av ting selv. Gorgias lovet mer enn det og tilbød også betydelige prisbesparelser gitt forskjellen i sin prismodell (avgift per billett, ikke per bruker). Vi gjorde til slutt skiftet. På den tiden var Gorgias og Zendesk ganske like når det gjelder funksjoner og funksjonalitet. Den største forskjellen var at Gorgias var villige til å hjelpe oss med å sette opp mange av funksjonene og automatiseringene. En fantastisk onboardingopplevelse som fikk oss til å fungere optimalt (vi oppnådde aldri optimal funksjonalitet med Zendesk). De startet som en ekte partner. Vi hadde regelmessige samtaler med dem som alltid inkluderte en form for strategisamling. I det første året eller to føltes de veldig likt som hvordan Recharge alltid har følt seg. Så skjedde veksten. 

Det er ingen relasjon for øyeblikket, noe som er synd. Min begrensede kommunikasjon med dem i år var for å fortelle dem (på deres forespørsel) om hvordan vi har gjort CS-avdelingen vår til et overskuddssenter (de hadde lest denne artikkelen). De ønsket å vite mer om det slik at de kunne markedsføre det til nye kunder. 

Da jeg dro til Shoptalk tidligere i år, møtte jeg faktisk noen konkurrenter for å få en vurdering av markedet. Dette er ikke noe jeg engang vurderer når jeg samarbeider med en partner. For å være rettferdig, er Gorgias en fantastisk plattform som teamet vårt elsker å bruke. Men hvis du bare er en leverandør og noen andre har lignende funksjoner, lignende priser og potensielt er en partner... Jeg er 100% av tiden tilbøyelig til å velge partneren. Jeg prøver ikke å kritisere en nåværende leverandør vi bruker, men hvis du leser dette Gorgias, ta dette som konstruktiv kritikk. Bruk dette som et øyeblikk til å revurdere din nåværende prosess og atferd.

Til syvende og sist tjener det å være en partner flere formål. La oss snakke om ett av de viktigste formålene: kundelojalitet. B2B eller D2C, vi kjemper alle så hardt for å skaffe nye kunder. Det samme gjelder begge sider når det kommer til å beholde kunder. Det er mye lettere å beholde en kunde enn å finne en ny. Behold kundene dine og gjør det ved å oppføre deg som en partner.