Det er virkelig enkelt å bare si 'ja', skifte emne, eller si 'la meg finne ut av det og komme tilbake' og aldri følge opp. Dette er selvfølgelig svarene på når en potensiell kunde stiller deg et spørsmål om produktet du selger. Jeg lover deg, det er ikke verdt det. Vær ærlig. Under-lov og over-lever. Sett riktig forventning.
Jeg forstår, du har et salgsmål. Jeg har vært i dine sko. Når du feiler i å sette riktig forventning, åpner du pandoras eske. Implementeringen av produktet ditt kan bli et mareritt, kjøperens anger kan sette inn, kunden kan bombardere deg uten stopp... noe som fratar deg muligheten til å jobbe med nye kunder, miste troverdighet som salgsperson, skade merkevarens omdømme… for å nevne noen av tingene som kan skje.
Dette starter med lederskap og kultur. Som en salgsleder, setter du riktige forventninger med salgsteamene dine? Trener du teamene dine riktig? Jeg forstår, du har tall å treffe også. Kanskje investorer, du kan være børsnotert, du kan være bootstrapped, og dette salget betyr at du tar med deg en lønn. Jeg lover deg, det er bedre på lang sikt å bare gjøre det riktige, og sette riktig forventning.
Når jeg ser tilbake på alle gangene forventningene ble satt feil for en tjeneste/teknologi vi har kjøpt for BattlBox, endte vi opp med å forlate leverandøren i alle unntatt én tilfelle. Den eneste gangen vi ble var når leverandøren tok fullt ansvar for situasjonen, falt på sitt sverd, og gikk over og utover for å forbedre situasjonen.
Abonnementsnichen innen e-handel har mange flere nyanser enn tradisjonell e-handel. Når jeg tenker tilbake på noen av løsningene vi har kjøpt der forventningene var feil, nesten alle førte tilbake til dette. Du har en vellykket SaaS-løsning som fungerer strålende for tradisjonell e-handel, men faller katastrofalt kort når du legger til abonnementsaspektet.
Jeg skal analysere en SMS-løsning vi bestemte oss for å bruke i slutten av fjoråret. Jeg vil ta for meg viktige (og noen uviktige) deler av tidslinjen og gi noen uanmodede tilbakemeldinger. Jeg vil ikke nevne navnet på selskapet.
29.11.2018 - SMS-selskapet tar kontakt med oss via e-post (prospektering):
Ingen respons fra vår side
19.04.2019 - SMS-selskapet tok kontakt med oss igjen via e-post (ny representant prospektering):
Ingen respons fra vår side
05.08.2019 - De tar kontakt igjen, 3. representant på dette punktet, samme e-poster som før.
Ingen respons fra vår side.
01.10.2019 - Samme representant som i august, samme kampanje, men ble sendt til medlemmer av teamet mitt (ikke sendt til meg i det hele tatt) Vi hadde nylig bestemt oss for å se på SMS-løsninger, så dette var bare god timing. En av teammedlemmene mine engasjerte seg med dem for en samtale.
Ulike tanker: Deres tilnærming til e-postprospektering - Det er definitivt automatisert. Det ser ut til å være en 3-delt serie.
Første e-post: http://prntscr.com/uezua7
Andre e-post: http://prntscr.com/uezv7g
Tredje e-post: http://prntscr.com/uezw68
Oversikt: De sender dette til flere personer i organisasjonen. Navnet i emnelinjen endres åpenbart. Den nevnte integrasjonen i teksten (og støttende uttalelser basert på den) endres også. Ikke en forferdelig tilnærming, men heller ikke noe jordskjelv. 2 av 4 ganger de kjørte denne kampanjen på oss, ble løsningen minst nevnt til meg av noen internt (inkludert sist gang vi ble enige om et møte). De har endret noen av tilnærmingene i den innledende e-posten nylig og den ‘glemsomme’ grunnen de sender den 2. e-posten, men de samme mekanismene. Her er en nylig fra forrige uke: http://prntscr.com/ug96sb
16.10.2019 - Vi har en demo-samtale. Samtalen er mindre kvalifiserende, mer pitching. I ettertid er det på grunn av naivitet overfor undersubsektoren innen e-handel, abonnementer. Vi spør om noen kritisk viktige integrasjoner (Recharge og Gorgias) og får beskjed om at de allerede eksisterer og at de har aktive kunder som bruker dem. Når vi graver oss dypere inn i disse integrasjonene med flere spørsmål, har ikke representanten svarene, men går med på å finne ut. Det er ingen proaktiv oppfølging på disse spørsmålene. Neste trinn blir identifisert i en e-post etter samtalen, og de gjør en ganske god jobb med å kontrollere salgssyklusen.
Oppfølgings-e-post: http://prntscr.com/ug9bwc
Oversikt: Med 5x ROI-garantien ser det ut til å være veldig lite risiko med løsningen. Vi blir enige om å sette opp neste samtale og ta med noen andre medlemmer av teamet som ville vært involvert i løsningen (f.eks. vår CS-leder siden SMS-responsene ville gå inn i Gorgias). Jeg ønsket også en annen C-nivå på neste samtale med meg som et støttepunkt for å sikre at jeg ikke gikk glipp av noe, fordi, avhengig av at spørsmålene om ytterligere integrasjoner spilte ut, så ut som en no-brainer å gjøre. Alt ga så mye mening, radarene mine slått ut at noe kunne være galt.
24.10.2019: Vi har den planlagte oppfølgingssamtalen. Jeg tar opp de dypere integrasjons spørsmålene igjen, og igjen blir de lagt på bordet så deres side kan finne ut svarene. Bortsett fra disse spørsmålene om integrasjonene de skryter av, høres alt annet fortsatt OK ut. De sender et eksempel på en kunde som bruker Recharge og bruker løsningen deres (men dette svarer ikke på spørsmålet mitt angående deres integrasjon). De sender en oppfølging for å avtale et siste møte, jeg får mye å gjøre og svarer ikke.
28.10.2019: De følger opp igjen, og jeg svarer at vi bør ta kontakt på mandag for å sette opp det siste møtet.
22.11.2019: De følger opp (de hadde glemt å følge opp da jeg ba). Vi er midt i BF/CM, så jeg lar dem vite at vi kan gjenoppta diskusjonene i desember, og vi vil kontakte dem når vi er i stand til å puste.
17.12.2019: I et forsøk på å få avtalen, tilbyr de oss 50% rabatt på prisen for alltid hvis vi signerer avtalen før slutten av året. Jeg tar en ferie med kona mi for jubileet vårt så jeg spør om vi kan signere avtalen, men IKKE installere før januar når jeg kommer tilbake. De bekrefter at det er greit, og vi går videre den 21.12.
07.01.2020: Vi har en samtale for å gå gjennom implementeringen og sette opp løsningen. De neste 3 ukene er fylt med flere samtaler og rundt 100 e-poster
Ved begynnelsen av februar er vi fortsatt ikke live med løsningen, og vi har en e-posttråd med flere daglige svar mellom oss, leverandøren, vårt utviklingsbyrå HulkApps, og Recharge.
SMS-løsningen er rett og slett ikke en fullverdig integrasjon med Recharge som vi hadde blitt fortalt. SMS-leverandøren prøver virkelig å få produktet sitt til å fungere slik vi trenger det, men ingen ser ut til å kunne finne ut av det.
Ved midten av februar, dusinvis av ytterligere e-poster, og et par samtaler. Fremdeles ingen løsning i sikte. På grunn av den tiden som ble brukt til å prøve å få dette til å fungere på den måten vi trenger, ser vi på å få HulkApps til å gjøre noe videre utviklingsarbeid for å flytte mer kundeinformasjon fra Recharge til Shopify (siden det er den eneste reelle integrasjonen denne løsningen virkelig har). Bare for å videre forklare hva funksjonen vi ønsket å ha ettersom det IKKE er et stort krav, ville vi vite statusen til en abonnent før vi sendte dem en SMS. Denne grunnleggende segmenteringen var kritisk, da du ikke ville sendt samme type SMS til en aktiv abonnentkunde som du ville gjort til en bruker som aldri har kjøpt et abonnement, uansett deres oppførsel på nettstedet vårt.
Ved midten av mars er vi utmattet og hever det hvite flagget. Vi klarer ikke å få SMS-løsningen til å fungere slik den var ment å fungere. Vi fjerner all den ekstra koden som ble lagt til og ber om refusjon. Vår kontoadministrator (som var fantastisk og gjorde sitt absolutt beste) involverte deres faktureringsavdeling. Vi ble påminnet om at vi var under kontrakt og ble gjort inntrykk av at refusjon ikke var mulig. Vi ble deretter ignorert av alle på deres faktureringsside og ble tvunget til å bestride kostnadene på vår American Express, som vi åpenbart vant.
Jeg er utmattet av å fortelle denne historien, og jeg er ganske sikker på at jeg har PTSD fra opplevelsen. Alt dette kunne vært unngått hvis riktige forventninger hadde blitt satt før salget. I stedet har jeg et visst nivå av avsky for dette selskapet og har faktisk stoppet 4 selskaper fra å bruke løsningen deres som jeg er klar over. Ingen vant her, alle involverte parter satte sin mest verdifulle ressurs (tid) inn i dette, og mye av det, og utfallet betydde at det var alt forgjeves. Du kan si 'Nei' når en potensiell kunde spør om en bestemt funksjon/funksjon hvis den ikke eksisterer. Selvfølgelig, du kanskje ikke får avtalen dersom du gjør det, men jeg lover deg… Du vil ikke ha avtalen. Å skrive dårlige avtaler vil aldri lønne seg i det lange løp.
0 comments