La oss snakke om Robinhood og deres “nye” kredittkort, eller rettere sagt, kredittkortet som fortsatt mysterisk er MIA for mange av oss som har ventet tålmodig siden tidlig i år.
Tilbake i januar gikk Robinhood virkelig stort, og annonserte alle slags nye funksjoner og fordeler knyttet til deres Robinhood Gold-medlemskap. Noen av disse tilbudene, som meglerkontoen med en saftig rente på 5% (nå 4,5% etter den siste Fed-justeringen), var nok til å få enhver investor til å legge merke til. I tillegg var det ikke bare tomme ord. Robinhood trådte til og med opp, og fristet folk som meg som tidligere kun hadde brukt plattformen til opsjonshandel. Og ja, jeg meldte meg på Robinhood Gold fordi renten enkelt ville dekke medlemskontingenten.
Men den virkelige fyren? Det som virkelig fikk meg opprømt var løftet om et 3% cashback kredittkort. Som noen som deler utgiftene mellom Delta- og Marriott-kort for lojalitetspoeng og bruker resten på ulike cashback-kort, ville de ekstra 1-1,5% være en game-changer. Jeg mener, tenk deg et gebyrfritt kort som kan gi enda mer besparelser. Meld meg på! Så, jeg ble med på ventelisten for dette Robinhood kredittkortet, anbefalte noen venner, og ventet med høye forhåpninger.
Fra store løfter til radiostille
Robinhood hadde scenen, de hadde momentet, og de hadde til og med noen lojale fans klare til å hoppe på deres nye produkter og tilbud. I tillegg presset de hardt for å få folk inn i sine 401k- og IRA-produkter. Jeg var så trygg på deres retning at jeg til og med kjøpte noen Robinhood-aksjer - og hei, de har steget med 48% siden april. Ikke så verst. Men ettersom månedene gikk, har spenningen falmet, og her er vi i oktober. Jeg venter fortsatt på det unnvikende Robinhood kredittkortet. Ingen kort, ingen oppdatering, ingen anelse om det i det hele tatt er ekte på dette punktet.
Ærlig talt, det er ikke så vanskelig å sende en e-postoppdatering nå og da, ikke sant? Vi har folk her ute som lurer på om dette kredittkortet faktisk eksisterer mens Robinhood forblir stille. Det er null kommunikasjon, og for et selskap som gjorde et så høyt innrykk, føles stillheten nå mye høyere.
Robinhoods kommunikasjon: En mesterklasse i hva ikke å gjøre
Her er saken: når du lanserer noe stort og får folk til å investere i ideen din, må du sette realistiske forventninger og kommunisere godt. Dette er grunnleggende produktlansering 101, og Robinhood stryker. Den verste delen? Dette er en selvpåført skade. De har tatt en mengde begeistrede kunder, villige til å gi dem sin lojalitet og oppmerksomhet, og omgjort den energien til frustrasjon bare ved å ikke holde oss oppdatert.
For et selskap med så dristige ambisjoner, har de endt opp med å gjøre en klassisk nybegynnerfeil. Robinhood har i hovedsak gitt oss en unødvendig negativ opplevelse. Og alt som skulle til for å unngå det, var litt decent kommunikasjon - kanskje en e-postoppdatering, eller et blogginnlegg som forklarte utrullingsprosessen. Selv en kort melding som sa: “Hei, vi jobber fortsatt med det, takk for at du har vært tålmodig,” ville vært mye. I stedet har vi folk som handler rykter på nettet om hvorvidt noen faktisk har mottatt dette mystiske kredittkortet.
Å sette forventninger bør være en del av utrullingen, ikke en ettertanke
Når du ruller ut et produkt, må kommunikasjonsplanen være like solid som selve produktet. Du kan ikke hype opp en publikum, få dem med på laget, for så å forsvinne i månedsvis. Det er en oppskrift på å lage frustrerte kunder som gjerne hopper over til noen andre når noen tilbyr noe bedre.
Og Robinhood er ikke noen ny oppstart - det finnes ingen unnskyldning for "rett og slett amatørtime" her. Denne mangelen på kommunikasjon har gjort det som kunne vært en kraftfull produktlansering til en leksjon i skuffelse. Du vil ha kundene dine "klebrige", ikke på randen av å se seg om etter andre fordi du har unnlatt å holde dem oppdatert.
Så, hva skjer nå?
Er jeg i ferd med å selge Robinhood-aksjene mine over dette? Nei, jeg er ikke så dramatisk. Men jeg kan selge den opprinnelige investeringen og ta gevinsten. Kommer jeg fortsatt til å bruke kredittkortet hvis det til slutt dukker opp? Selvfølgelig, men nå er entusiasmen min lunken med mindre. Hvis et annet selskap kommer med et 3% cashback-tilbud, blir det lett å bytte, og Robinhood har ingen å klandre enn seg selv.
Til slutt, hvis du vil beholde kundene, trenger du ikke bare det beste produktet - du må behandle kundene slik du selv ønsker å bli behandlet. Det betyr å sette realistiske forventninger og, fremfor alt, holde kommunikasjonslinjene åpne.
Så her er mitt råd, Robinhood: Ikke la kommunikasjon være en ettertanke. Når folk er investert i merkevaren din, kommuniser med dem. Ellers, akkurat som det unnvikende kredittkortet, kan de kundene forsvinne.
0 comments