Er avdelingen for kundeservice et inntektsenter?

Det er en merkelig ting å si. Vanligvis er en organisasjons kundeserviceavdeling alt annet enn et inntektssted. Til tider, muligens til en feil, prøver jeg å finne en ROI i hver situasjon. Noen ganger er det en enkel likning å beregne. Noen ganger er det veldig vanskelig når du har å gjøre med variable som ikke er lette å kvantifisere.

Tilbake til temaet. I fjor utfordret jeg vår leder for kundeopplevelse, Luke Bagley med følgende…

Gjør kundeserviceavdelingen til et inntektssted.

Vi tok med de åpenbare kostnadene for bemanning og vår plattform (Gorgias), men ble også enige om at hans team var ansvarlig for 10% av eventuelle refusjoner/erstatninger av vårt produkt. Tankegangen her er at Lukes team noen ganger tar parti med en kunde for tidlig for å få en løsning (menneskelig natur) hvilket igjen betyr at våre refusjoner/erstatninger er 10% høyere enn de ville vært hvis det var en streng prosedyre på plass og han ikke hadde autonomi til å ta disse beslutningene. Vi jobber fortsatt med om det tallet faktisk skal være 10% eller høyere (eller muligens lavere).

Neste steg var en veldig lang prosess med å komme opp med måter hans team kunne generere inntekter. Siden hans team har hundrevis av daglige interaksjoner med kunder, dannes det fellesskap og forbindelser. Hvert teammedlem har en unik kupongkode som de kan gi ut for videre kjøp hvis de finner det passende. Dette var vårt første forsøk, og det var ikke en betydelig endring i det hele tatt. Målet er å generere ekstra inntekter, men for vår beregning av fortjeneste må vi også trekke fra COGS (kostnaden for solgte varer).

Vi har prøvd flere forskjellige tilnærminger og har funnet 2 som ser ut til å være betydelige inntektsdrivere for oss så langt. Dette gjorde vår kundeserviceavdeling til et inntektssted for første gang i januar. Februar var også lønnsom, og vi kan nå anta at gitt vår nåværende spillbok, vil kundeservice bli et inntektssted fremover. Selvfølgelig vil vi fortsette å teste flere tilnærminger/kampanjer og håper å ha en 3. å legge til i miksen tidligere enn senere.

Jeg skal skisse de 2 tilnærmingene/kampanjene som fungerer godt for oss akkurat nå.

1 - Oppsalgskampanje - Lukes team tar allerede kontakt med nye kunder for å ønske dem velkommen til fellesskapet. Dette kommer faktisk fra kundeserviceteamet og er ikke en del av vår normale velkomstautomatiseringsserie. Det er ingen grafikk, dette er en ekte e-post fra teamet som rett og slett gir våre brukere et direkte kontaktpunkt hvis de trenger noe.

Når en ny BattlBox abonnent blir med oss, velger de en av 3 tidligere BattlBoxes som sin første boks. Dette betyr selvfølgelig at de ikke vil motta den nåværende/kommende boksen den første måneden. Etter den første måneden, blir de en del av basen vår og får alltid den neste kommende boksen.

Dette skaper en mulighet. Siden Lukes team allerede skal nå ut for å hilse på våre nye kunder, la oss sørge for at de vet at de går glipp av den kommende BattlBoxen og tilby å behandle ordren deres hvis de ønsker det. Resultatene i forrige måned var ganske imponerende. Vi kontaktet 1,701 nye kunder og 23,05 % av dem svarte på e-posten og ba oss om å behandle ordren. Dette genererte $44,377.10 i inntekter. Dette er inntekter vi ellers ikke ville hatt.

2 - Utløpte inntekter - Vi har tatt avgang veldig seriøst de siste par årene. Vi var definitivt i forkant når det kom til å ta det seriøst, men i ettertid burde det alltid vært viktig. I 2015 og 2016 var kundeanskaffelse så enkel at avgang ble en ettertanke, dessverre.

Vi fornyer våre abonnenter den 15. i hver måned. Når et kundes kort feiler den 15. begynner vi vår 12-dagers betalingsprosess. Ytterligere forsøk på kortet, automatiserte e-poster fra flere medlemmer av teamet, og til og med en tekstmelding sendes i et forsøk på å forhindre passiv avgang (dette gjøres via Churn Buster). Dessverre, selv etter å ha gjort alt dette, har vi fortsatt flere hundre mislykkede fornyelser den 27. For de fleste abonnementsbedrifter markerer slutten på denne prosessen slutten på forsøkene.

Den 27. får Lukes team en eksport av alle mislykkede abonnenter og begynner sin kontakt. Flere personlige e-poster (som kommer fra vårt billettsystem, ikke vår ESP) sendes til kunden i løpet av de neste dagene for å prøve å få kontoene deres aktive igjen. Totalt i januar klarte Lukes team å beholde 70 kunder for $8,627 i inntekter. I februar beholdt de 57 kunder for $4,694 i inntekter. I gjennomsnitt beholder vi 20 % av kundene som normalt ville ha forlatt via passiv avgang fra våre tidligere innsats.

Til slutt, i tillegg til de ovennevnte tilnærmingene/kampanjene, håndterer Lukes team også krav med fraktselskapene. For første gang på nesten 7 år engasjerer vi oss aktivt med fraktselskapene for å få penger tilbake fra tapte/daskede pakker.