Hvordan e-post og SMS former kundeopplevelsen

Mass e-poster og tekstmeldinger? Det er gamle nyheter. Nå handler eCommerce markedsføring om å treffe riktig tone med personlige meldinger.

Jeg har jobbet i fysisk detaljhandel og eCommerce, og la meg si deg, de gamle trikset fungerer ikke lenger. Kunder forventer mer fra merkevarer. Og vi må møte den forventningen.

Det er på tide at vi begynner å fokusere på hvordan kundene våre ønsker å bli behandlet, ikke bare på å tjene mer penger. Markedsførere må bruke e-post og SMS på en måte som gir kundene en virkelig unik opplevelse.

Under finner du 6 måter e-post og SMS endrer kundeopplevelsen på—og hvordan du kan bli med i handlingen:

1. Pre-kjøp traktorer fokuserer på kunden, ikke produktet

Tradisjonelt har pre-kjøp e-poster fokusert på å selge produkter.

Det er ikke overraskende. E-post har over 4 milliarder brukere, og, ifølge HubSpot, omtrent 60% av kundene sier at markedsførings e-poster har påvirket deres kjøpsbeslutninger.

Men kundene ønsker ikke lenger disse påtrengende e-posttraktorer som får merkevarer til å se ut som de bare prøver å tjene så mye penger som mulig.

Den nyere pre-kjøp traktoren prioriterer kundeopplevelsen. Den hjelper deg med å bygge forbindelser med kundene dine og gradvis vinne deres tillit.

La oss se på et eksempel:

1. Start en samtale med en varm velkomst, sørg for at du gir dem det de opprinnelig meldte seg på—rabatten, gratisproduktet osv.
2. Fortell din historie og vis publikum hva selskapet og merkevaren din står for.
3. Send personlige påminnelser, bruker-generert innhold eller informative blogginnlegg for å forbedre abonnentopplevelsen og hjelpe dem med å lære mer om deg.
4. Tilby demoer, veiledninger og instruksjonsguider for å vise publikum hva produktet ditt gjør og hvordan de bruker det.
5. Innsett hastighet ved å fortelle kundene at produktet ditt eller tilbudet er i ferd med å utløpe og at de må handle raskt.
6. Til slutt, segmenter brukerne etter engasjementsnivå og traktørstadium, og send personlige meldinger for å hjelpe hvert segment med å konvertere.

Kilde

Husk, målet med pre-kjøp e-poster er å styrke tillit og relasjoner med kundene—slik at de ikke bare kjøper, men også blir værende.‍

2. Velkomst e-poster går utover salg

Velkomst e-poster er brød og smør for e-post markedsføring.

Men de fleste markedsførere bruker velkomst e-poster som en salgspitch—ikke rart de vanligvis ender opp i søpla. Slik ser en typisk velkomst traktør ut:

• E-post #1: Velkommen! Takk for at du ble med oss.
• E-post #2: Sjekk ut vårt nyeste produkt—du vil kanskje like det!
• E-post #3: Her er et annet produkt du kanskje vil finne interessant!
• E-post #4: Ikke gå glipp av det—få tak i vårt nyeste produkt i dag!

Selv om dette kan høres ut som en god idé for markedsførere som ønsker å øke inntektene, føles det ikke særlig velkomment for kundene.

Markedsførere endrer nå tilnærmingen sin ved å bruke velkomst e-poster for å vise kundene hva de kan forvente og utdanne dem om hva selskapet tilbyr.

Den nye og forbedrede velkomst e-post/SMS-sekvensen ser omtrent slik ut:

• Melding #1: Velkommen! Dette er vår misjon og dette er hva du kan forvente.
• Melding #2. Bestillingen din er på vei! Kunder elsker transaksjonsmeldinger. Ifølge G2, de to beste meldingene kundene vil ha er fraktoppdateringer (75%) og leveringsbekreftelser (65%).
• Melding #3. Hva er din merkevarehistorie? Hva handler virksomheten din om? Fortell kundene dine litt mer om hvem du er og hva du står for (sannsynligvis via e-post).
• Melding #4. Gi veiledning om hvordan du bruker produktet ditt, vis frem dets beste funksjoner og snakk om hvordan det gagner kundene dine.
• Melding #5. Del noe av ditt favorittbrukergenererte innhold. Bruk casestudier og attester fra fornøyde kunder for å bevise hvor fantastisk produktet ditt er.
• Melding #6. Del påminnelser og oppdateringer med kundene, for eksempel en ny produktlansering eller kommende salg. Målet er å holde samtalen i gang.

Kilde

Gå utover salg når du ønsker velkommen til kundene. Bruk disse e-postene for å knytte forbindelser med kundene dine og invitere dem til å bli en del av merkevarens historie.

3. Kunde tilbakemeldinger kan gi deg en konkurransefordel

Ærlig tilbakemelding er det beste vi kan spørre våre kunder om.

Det hjelper oss med å vokse, forbedre og lære av våre feil. Men merkevarer har brukt tilbakemeldinger helt feil. I stedet for å bombardere kundene med anmeldelser, spør deg selv—hva tilbyr du dem i retur?

Slik kan du bruke kunde tilbakemeldinger for å knytte forbindelser med kundene og oppmuntre dem til å være ærlige om sine erfaringer med produktet ditt:

• Ikke spør om en anmeldelse med det samme. Start med å la kundene vite at du er glad for å ha dem om bord.
• Spør kundene hva de ønsker å høre mer om, hvordan du kan forbedre produktet ditt, og hva du kan gjøre for å gi dem en bedre opplevelse.
• Bruk tagger for å segmentere kunde tilbakemeldinger, slik at det blir enklere å analysere all den informasjonen og bruke den til å forbedre virksomheten og produktene dine.

Graza er flinke til dette. 

Kilde

Husk—det er lett å be om anmeldelser. Den vanskelige delen er å faktisk implementere de tilbakemeldingene og forbedre kundeopplevelsen.

4. Post-kjøp e-poster er mer personlige og målrettede

Kundereisen ender ikke ved det første kjøpet. Faktisk er det den perfekte muligheten for å oppgradere, kryss-selge og pleie kjøpere.

I stedet for å sette kundene på en "kjøpere" liste og sende ut nyhetsbrev etter nyhetsbrev, sender nå markedsførere personlige, datadrevne e-poster som gir resultater.

Fungerer dette? Selvfølgelig. Ifølge McKinsey & Company, 78% av kundene er sannsynlig å kjøpe på nytt fra detaljhandelsmerkevarer som bruker personalisering.

Så, hvordan personaliserer du post-kjøp e-poster og SMS? Ved å bruke dataene du allerede har tilgjengelig. Her er noen ideer:

• Segmenter kundene etter nøkkelmetrikker som Gjennomsnittlig ordreverdi (AOV), Livstidsverdi (LTV), antall kjøp, kjøpskategori og mer.
• Automatiser e-postene dine, men bruk data for å utløse dem slik at de fortsatt er svært relevante og personlig tilpasset for hver kunde.
• Sett et mål for hver e-post eller SMS. Prøver du å gjøre et salg? Eller ønsker du at kundene skal nå et bestemt AOV-nivå?

Skreddersy e-postene og tekstmeldinger, og send kun målrettede meldinger som vil forbedre kundeopplevelsen din.

5. Omnikanal strategier skaper sømløse opplevelser

Omnikanal handler ikke bare om å bruke flere kanaler for å sende meldinger fra alle vinkler. Det handler om å lytte til hva kundene våre forteller oss om hvilke kanaler som fungerer best for dem.

I stedet for å hoppe til konklusjoner som at eldre ikke vil lese SMS eller at yngre kunder ikke bruker e-post, gjør følgende:

• Bruk Google Analytics for å spore data om hvilke kanaler kundene dine bruker.
• Ta kontakt med kundene og spør dem hvordan de foretrekker at du kommuniserer med dem.

Når du har svarene dine, lag en omnikanal strategi som fungerer sømløst for å levere fantastiske kundeopplevelser.

Braxley Bands gjør en god jobb med å holde kundene engasjert på ulike kanaler.

6. Markedsføringsinnsatser drives av data og teknologi

Hva er det viktigste for å forbedre kundeopplevelsene? Data.

Det er en grunn til at markedsførere er så avhengige av analyse og teknologisystemer. For å forstå hva som fungerer, hva som trenger forbedring, og hvor du skal fokusere energien din, må du måle alt—inkludert hvordan kundene dine føler om merkevaren din.

Her er noen nøkkelmetrikker du bør spore:

• Kundetilfredshetsvurdering (CSAT). Dette forteller deg hvor fornøyde kundene dine er med virksomheten din. Svarene måles på en skala fra 1-5 eller 1-10, og deretter multipliseres med 100 for å få den endelige vurderingen. Så, hvis du spør 30 kunder og 18 av dem har positive tilbakemeldinger, vil din CSAT være 60% (18/30 x 100 = 60%). 
• Net Promoter Score (NPS). Denne vurderingen måler kundelojalitet på en skala fra 1-10. Kunder innenfor 9-10-gruppen er dine "promotører." De som faller inn under 0-6-gruppen er dine "kritikere," og det er disse kundene du må vinne over. 
• Beholdningsrate. Holder kundene seg rundt? Gjør de gjentatte kjøp? Beholdning er en viktig måling for å forstå hvor lojale kundene dine er. Bruk verktøy som Sendlane for å øke beholdningen ved å sende produktanbefalingse-poster, motiverende meldinger og henvisningskuponger for å få dem til å komme tilbake. 

Bruk disse innsiktene for å forbedre fremtidige kampanjer. Husk—hver bevegelse du gjør påvirker kundeopplevelsen.

Ønsker du å lære mer om hvordan e-post og SMS former kundeopplevelsen? Se igjen Jimmys presentasjon på Commerce Roundtable!

Eller hvis du er klar til å optimalisere kundereisen din med disse meldingene, få en personalisert omvisning av Sendlane sin enhetlige eCommerce markedsføringsløsning.

-------------------------------------------------------------