Hei, jeg er din nye Facebook-markedsføringsekspert: Del 2 - Byråets perspektiv

Agenturets Synspunkt

Problemet er, når det kommer til Google Ads - er kundeservice-tilnærmingen litt spredt.

Det finnes flere forskjellige typer Google Ads-representanter - Her er de fire hovedgruppene

• Representanter på konto-nivå
• Representanter på byrå-nivå
• Vertikal Spesifik Store Kontorepresentanter
• Store Vekstrepresentanter

De tre siste i gruppen har en tendens til å være en utmerket opplevelse totalt sett, men kampen for Google er de individuelle konto-representantene. Det er en forståelig kamp på grunn av antall aktive Google Ads-kontoer til enhver tid og ønsket om å sikre at de har en representant for hver konto. Google ønsker å kunne gi støtte og veiledning til de som er nye på plattformen for å sikre fortsatt bruk, noe som absolutt gir mening. Løsningen var å kontraktere ut konto-nivå-representantene til ulike selskaper. Dessverre har dette totalt sett ført til noen problemer som tidligere nevnt i del 1.

Inkonsistenser, Aggressivitet, Feilrettet Retning.

Inkonsistens er basert på at du blir tildelt en representant for bare et kvartal. Avhengig av nivået av suksess sett innen kontoen med den gitte representanten, kan dette byttes kvartalsvis eller du kan bli værende med den samme representanten. Hvis du blir sendt til en ny representant, må du da gjentatte ganger forklare virksomheten din, målene, hva du har prøvd, og så videre. Dette kan bli repetitivt og tidkrevende, spesielt hvis du har andre roller og ansvar på tallerkenen din. Det endelige resultatet her er at annonsører kan bli disengasjert fra representantene, kanskje ikke oppnå suksess på Google og vokse frustrerte over byttene, eller en kombinasjon av disse.

Aggressivitet kommer fra representantene og hvordan de måles på sin ytelse og antall vellykkede samtaler. Det er ikke slik at de skriker til deg, men frekvensen og intensiteten av ordvalget kan få deg til å føle at det er en inkasso. Dette kan også være veldig avskrekkende og frustrerende for kunden.

Feilrettet retning stammer fra inkonsistens og å ikke være så kjent med merkevaren, produktet, målene og den generelle plattformopplevelsen. Den mest interessante delen er at Google faktisk lanserte en anbefaling-fane, som også oppsummerer ganske mange muligheter som systemet mener kan forbedre ytelsen. Vanligvis er dette hva representanten ser på, så jeg lurer på om Google planlegger å bytte til en mer kostnadseffektiv tilnærming her.

På byrå-siden har jeg funnet ut at den største kampen er at kommunikasjonen mellom de ulike teamene ikke er rask. Når en kunde kommer inn og har en eksisterende konto, vil deres individuelle konto-representant fortsatt ta kontakt i flere måneder selv om en byrå-representant også har blitt tildelt. Hvis jeg velger å ikke engasjere meg med den individuelle konto-representanten, vil de da gå til kunden og si at det er noe “urgently” og at de “må ta tiltak umiddelbart” eller “vi har prøvd å kontakte byrået deres og de har ikke implementert disse nødvendige oppdateringene”. Denne typen språk antyder (da de er klar over det) at kontoen er i fare for å bli stengt, suspendert eller generelt i fare for noen form for straff, men i virkeligheten er dette aldri tilfelle. Denne typen språk kan forårsake unødvendig panikk og kan føre til problemer i forholdet mellom kunden og byrået.

TLDR: Hvis du IKKE har blitt tildelt et høyere team hos Google, vær forsiktig med å gjennomføre anbefalingene fra Google-representantene. Dette teamet har ikke like mye erfaring, og jeg har sett de som implementerer alle eller til og med noen av deres anbefalinger kaste bort en del penger. Hvis du bestemmer deg for å gå denne veien, gjør én endring om gangen og se nøye.

________________

Del 1 av Hei, jeg er din nye Facebook-markedsførings ekspert
________________

Kim Wright er en strategisk SEM-leder med en lidenskap for å bygge handlingsbare innsikter. Hun startet sin karriere som konto-koordinator i et markedsføringsbyrå for biler hvor hun oppdaget sin kjærlighet for digital markedsføring. Gjennom sin karriere har hun håndtert noen av de største bilgruppene, ledet enterprise-nivå team, og blitt en go-to kilde for problemløsning, strategi og prosesser. Kim var også den første SEM-ansatte hos PureCars og jobbet direkte med utviklingsteamet deres for å bygge, forbedre og vokse deres egen teknologi for å tilby handlingsbare datainnsikter. Etter 7 år var Kim klar for en utfordring utenfor bilbransjen, og gikk videre til å bli direktør for betalt søk før hun havnet i sin rolle hos Stealth Venture Labs. Gjennom sin karriere har Kim lært å raskt tilpasse seg Googles endringer og finne muligheter som andre kanskje ikke utnytter fullt ut. Når Kim ikke analyserer data og optimaliserer, er hun typisk ute på båten med mannen sin og hundene, underviser SEM til digitale markedsføringspraktikanter, og jobber med sitt nyeste puslespill.