Det er noe som har plaget meg i flere måneder. På en konferanse i Dallas tidligere i år hørte jeg Chief Data Officer i Google forklare hvordan de største og mest avanserte selskapene i verden ignorerer dataene sine. De går etter magefølelsen.
Videre forklarte denne samme taleren hvordan merkevarer - både store og små - ikke søker å forstå hvem de mest verdifulle kundene deres er. De lager tilbud som gjelder for alle, mens de overser de mer lønnsomme segmentene av virksomheten sin.
Tenk på det neste gang du står i kø på Starbucks for å få deg en kopp kaffe: vi er alle der for en kopp joe, men mange av oss av forskjellige grunner. Noen kunder ønsker bekvemmelighet, atmosfære, merkeidentitet, status, smak, pris… det er mange faktorer. Men hva motiverer de kundene som kjøper mest kaffe?
Kan du identifisere hva som skiller de 10% beste kundene dine? ‘Top’ betyr LTV, lønnsomhet, bidragsmargin… velg begrepet du ønsker, men det er det øverste segmentet som driver meningsfylt inntekt i virksomheten din.
Tenk deg et øyeblikk at du driver Starbucks. De 10% beste kundene dine setter pris på hastighet, kvalitet og smak (95% bestiller det samme hver gang). Ville det vært fornuftig å investere mye i ny produktutvikling for disse kundene? Eller kunne vi lage en app hvor disse kundene kan planlegge henting på forhånd (og appen lagrer bestillingen deres)?
Jeg sier ikke at du ikke kan finne lønnsomme måter å lansere produkter eller markedsføre til resten av kundebasen din. Jeg sier at du bør starte med kundene som bruker mest penger hos deg. Det høres ut som sunn fornuft, men dette bringer meg tilbake til det som har plaget meg i flere måneder - hvor mange merkevarer ignorerer det mest verdifulle segmentet sitt (og gjør jeg det også)?
Sjansen er stor for at dette er noe du også er skyldig i. Jeg har nylig endret et tilbud for å lage noe som ville koste mer og være mer verdifullt for folk som ønsker mer fra meg. Det virker enkelt, men det er annerledes og lett å overse.
Ta lojalitetsprogrammer, for eksempel. De fleste merkevarer har et enkelt poengbasert system. Jo mer du bruker, jo flere poeng får du. Av og til kan du få 2x poeng eller få et spesialtilbud. Wow. Dypest grunnleggende og overser kundene som bruker mest med merkevaren din.
Hva ønsker de beste kundene dine? Premium service? Raskere leveringstider? Garantier for at du aldri går tom for varer? Tidlig tilgang til utgivelser? Listen går bokstavelig talt videre og videre. Har du tenkt på å lage et program designet spesifikt for dem?
Jeg kom nylig over et flott eksempel på dette. Milk Bar’s First Bite: Delivered Club. Fra nettsiden deres:
“First Bite Club: Delivered inviterer deg bak dørene til bakeriet for å prøve de begrensede partiene vi er mest begeistret for, rett fra benken, lenge før de kommer til Milk Bar-menyen.”
De sender ut sine berømte desserter tidlig, inkludert innhold som forklarer hvordan de utviklet dem. Kundene elsker det.
Det er ikke billig, men det er utsolgt. Svært lønnsomt. Fantastisk service. De har brukt tid på å tenke gjennom hva de beste kundene deres ønsker mer enn noe annet - tidlig tilgang og innhold som forklarer hvordan det kom til å bli. Eksklusivitet.
Milk Bar tar betalt for disse tingene, og kundene deres betaler villig for det fordi de setter så stor pris på disse tingene.
Hva kan du gjøre annerledes for dine beste kunder? Jeg bryr meg ikke om du driver en tjeneste, SaaS eller nettbutikk - noen mennesker bruker mer og ønsker mer fra deg. Så gi dem det og ta betalt deretter.
Dette er hva jeg jobber med i mine virksomheter. Det virker dumt å ikke tilby noe spesielt til folk som er villige til å betale for det.
---------------------------------------------------------------
Matthew Holman er den anerkjente grunnleggeren av Subscription Prescription, en innflytelsesrik plattform som produserer eksepsjonelt innhold og fostrer et blomstrende fellesskap for nettbutikkgründere og operatører. Med et dypt engasjement for utdanning og myndiggjøring, fungerer Matthew også som den visjonære skaperen av Commerce Catalyst, et vitnesbyrd om hans urokkelige dedikasjon til å fremme et kunnskapsrikt og myndiggjort fellesskap for nettbutikker.
I tillegg til rollene sine som grunnlegger og skaper, har Matthew den betydelige posisjonen som Head of Partnerships for QPilot. I denne kapasiteten leder han utviklingen og implementeringen av en banebrytende programvareløsning som gjør det mulig for nettbutikkinnehavere å effektivt administrere gjentatte og planlagte bestillinger. Gjennom QPilot's dynamiske muligheter navigerer Matthew dyktig i det komplekse landskapet av e-handel, og tilbyr forhandlere en sofistikert plattform for å optimalisere driften sin og drive fortsatt vekst.
Matthew Holmans ukuelige ånd og kunstneriske tilnærming til e-handel har befestet hans posisjon som en respektert skikkelse innen bransjen. Hans urokkelige engasjement for kvalitet og hans lidenskap for samfunnsbygging har etterlatt et uutslettelig preg, og inspirert utallige individer innen e-handelslandskapet.
0 comments