Forrige fredag, min 'Facebook Markedsføringsspesialist' ringte meg 5 ganger, jeg svarte ikke. Uken før det ringte min 'Google Markedsføringsspesialist' meg et dusin ganger. De sendte også flere e-poster. Her er problemet: De er IKKE markedsføringseksperter for sine respektive plattformer. Både Facebook og Google har en interessant tilnærming til kontoadministrasjon. De bruker nyansatte på kontoadministrasjon og bytter dem ut hver 3. måned. Dette fører til en forferdelig opplevelse for annonsøren. For å gjøre ting verre, med over 10 Facebook- og 10 Google-annonseskontoer i mitt navn til enhver tid, har jeg en liten hær av disse 'ekspertene' som maser om møter.
Noen få ganger i året, fanger en av dem meg på telefonen. Samtalen er alltid den samme, de ignorerer alt jeg sier og presser sine anbefalinger ned i halsen min. Kanskje 1-2 ganger i året, enten via telefon eller e-post, vil 'eksperten' være en som er tildelt en annonsekonto som vi kanskje sliter med på det tidspunktet, så jeg går med på et møte. Resultatet er alltid det samme, ingen verdi og en komplett bortkastelse av min tid.
Hvorfor har Facebook og Google denne tilnærmingen til kontoadministrasjon? Jeg har ikke noe problem med at kontoadministrasjon er en nybegynnerstilling. Mitt problem ligger i følgende:
- Konto-bytt hver 3. måned - Etter min ydmyke mening er en del av suksessen til kontoadministrasjon forholdet. Med en ny kontoadministrator hver 3. måned, er det NULL forhold. For å gjøre det enda verre, tvinges kunden til å gjenta sine merkevare-/konto-nuancer hver 3. måned.
- Overmotet som eksisterer i dette teamet - Man skulle tro at disse individene var grunnleggerne av Facebook og bygde plattformen. Deres anbefalinger fungerer 0% av tiden og øker annonseringskostnadene 100% av tiden. Det er ingen ansvarlighet fordi når de måtte innrømme at anbefalingene deres ikke fungerte og at alt de gjorde var å kaste bort tiden din og bruke mer av pengene dine, er de ikke lenger din kontoadministrator.
- Aggressivitet - Selv om dette ikke skjer hver gang og er unntaket fra regelen, med mengden kontoer jeg har, er noen ganger kontakten deres nær grensen til stalking. Forrige ukes Facebook-ekspert og den forrige ukens Google-ekspert er eksempler på dette. I tilfellet med Google-eksperten forklarte jeg ham at kontoen han ringte om faktisk var en del av et Google-program hvor Google faktisk betalte for annonsene og administrerte kontoen helt på sin side. Dette ble gjort av et senior team hos Google, og anbefalingene hans gikk imot anbefalingene fra kollegene hans. Likevel fortsatte han å ringe flere ganger om dagen etter at jeg svarte på e-posten hans og fortalte ham dette (jeg svarte aldri på telefonanropene hans). I tilfellet med Facebook-eksperten forklarte jeg ham veldig vennlig at vi hadde et byrå som administrerte kontoen han var tildelt, han var mer enn velkommen til å sende meg sine anbefalinger på e-post, og jeg ville dele dem med byrået (noe jeg gjorde) og hvis det var interesse for et møte, ville jeg gi ham beskjed, og det var ikke nødvendig å følge opp med meg. Likevel fant han det nødvendig å ringe meg 8 ganger etter den telefonsamtalen. Jeg er sikker på at begge kontoadministrasjonsteamene har målinger de forvaltes etter, men åpenbart blir disse oppfylt med total forakt for kundeopplevelsen.
Med tid som min mest verdifulle ressurs, leter jeg alltid etter måter å øke effektiviteten og eliminere enhver aktivitet som hindrer tiden min. Når jeg ser på tiden som har blitt brukt de siste 5 årene på å kommunisere med disse teamene, er det ganske pinlig. Så, bortsett fra at dette tydeligvis bare er et utblåsingsstykke skrevet av meg, her er takeaway-tipsene: Ikke møt med din Facebook/Google Markedsføringsspesialist.
_______________
Sjekk ut Del 2 - Et Byråsperspektiv av Kim Wright.
_______________
John Roman er markedsføringssjef i BattlBox og administrerende partner i Carnivore Club. Selv om disse er hans flaggskip-merker, er John involvert i over et dusin andre e-handelsmerker som egenkapital/partner/rådgiver.
0 comments