DirecTV - En diskusjon om kundeopplevelse

14 år og 3 forskjellige bosteder. Det er hvor lenge jeg var med DirecTV. Den absolutte tekstbokversjonen av merkevarelojalitet. Først i 2008, da min nåværende kone og jeg flyttet inn i vår første leilighet, var DirecTV det eneste alternativet på grunn av en eksklusiv avtale de hadde inngått med leilighetskomplekset. Dette startet det 14 år lange forholdet. Et par år senere flyttet vi inn i en rekkehus slik at jeg var nærmere jobben min, og vi beholdt DirecTV. I 2016, da vi flyttet inn i vårt nåværende hjem, kom DirecTV med oss.

Mye har endret seg de siste 14 årene når det kommer til forbrukere og hvordan de ser på TV/innhold. I 2008 så vi alt vi så på TV gjennom DirecTV. Spole frem til de siste årene, og vi konsumerer betydelig mer innhold gjennom Netflix (sjekk ut dette showet), Hulu, HBO Max, og Showtime Anytime enn DirecTV. For rundt 5 år siden, da vi så at konsumtionsvanene våre skiftet mot apper, i sammenheng med de vanlige diskusjonene rundt ‘cord-cutting’, ringte jeg DirecTV for å si opp tjenesten vår. Så snart de innså at jeg ønsket å si opp, ble jeg raskt overført til Retensjonsavdelingen.

Noen minutter senere ble jeg tilbudt en lojalitetsrabatt og regningen min ble redusert fra $200 i måneden til litt under $100. Det ble forklart at denne lojalitetsrabatten ville vare i 12 måneder. Den veldig hyggelige kundebehandleren jeg snakket med sa at jeg kunne ringe tilbake om 12 måneder når regningen min doblet seg, så ville de bruke lojalitetsrabatten igjen.

$100 i måneden var mitt magiske tall. Rabatten fikk meg til å føle meg verdsatt. Den månedlige kostnaden var i tråd med hva jeg var villig til å betale for tjenesten. Dette inkluderte også tjenesten til HBO og Showtime (dermed app-tilgang). Vi benyttet DVR-tjenesten (min kone mer enn meg), men i virkeligheten var alt som ble spilt inn også tilgjengelig via on-demand gjennom strømmeapper.

I 2018, etter 12 måneder, gikk regningen tilbake til normal, og jeg ringte Retensjonsavdelingen; regningen min ble halvert.

I 2019, etter 12 måneder, gikk regningen tilbake til normal, og jeg ringte Retensjonsavdelingen; regningen min ble halvert.

I 2020, etter 12 måneder, gikk regningen tilbake til normal, og jeg ringte Retensjonsavdelingen; regningen min ble halvert.

I 2021, etter 12 måneder, gikk regningen tilbake til normal, og jeg ringte Retensjonsavdelingen; regningen min ble halvert.

Hvert år når jeg ringte, vurderte jeg om jeg faktisk skulle si opp tjenesten min eller om jeg skulle fortsette med rabatten og regningen på $100 i måneden. Jeg kom alltid til den samme konklusjonen. $100 var mitt tall. Så lenge det var min regning, ville jeg bli hos DirecTV.

I mars i år så jeg at fakturaen jeg nylig hadde betalt, var tilbake til $200. Det var på tide med min årlige samtale til DirecTV Retensjonsavdelingen. Alt så ut til å gå som planlagt, helt til jeg fikk beskjed om at min nye lojalitetsrabatt bare ville redusere regningen min til $150. $100 var mitt tall. Ikke $150. Jeg forklarte at jeg bare var interessert i å fortsette inn i mitt 15. år med DirecTV hvis regningen min var $100 eller mindre. Jeg fikk beskjed om at det ikke var mulig og ble veiledet gjennom oppsigelsen. 20 minutter tidligere, hvis du hadde spurt meg om jeg ville si opp DirecTV etter 14 år, ville jeg sagt det var mindre enn 1% sjanse. 20 minutter senere hadde den 1% raskt blitt til 100%. Jeg var nesten i sjokk da kundebehandleren fortalte meg hvordan jeg skulle returnere utstyret mitt. Rundt 30 dager senere da tjenesten vår faktisk ble avsluttet, fulgte jeg instruksjonene for å returnere utstyret. Bare skriv ut et ark med noe konto- og utstyrsinformasjon og ta det med utstyret til en UPS- eller FedEx-butikk. Jeg valgte en UPS-butikk siden det var nærmest. I en uformell samtale med mannen i UPS-butikken ble jeg fortalt at jeg var den 5. personen i løpet av den siste timen som hadde levert ham DirecTV-utstyr.

Nå er jeg åpenbart ikke kjent med de interne prosessene og kostnadsmodellene til DirecTV. Det jeg vet er at selv med de stigende kostnadene i alle bransjer for å drive virksomhet, var jeg fortsatt en lønnsom kunde. Utstyret mitt var noen år gammelt og de tilknyttede kostnadene hadde 100% blitt dekket via den månedlige regningen. Jeg vet også at DirecTV sliter med å skaffe nye kunder. Jeg vet dessuten at det generelt sett, BattlBox inkludert, er det mye lettere å beholde en kunde enn å skaffe en ny.

Denne uken mottok jeg et åpenbart automatisert direkte post fra DirecTV. ‘Vi savner deg og vil ha deg tilbake’ var den fete, største tekst på den ene siden. Deres tilbud? I hovedsak hva jeg hadde før for rundt $100 og nytt utstyr.

Gjør det bedre. Ha en bedre prosess for å beholde kundene dine. Sørg for at alle profesjonelle i Retensjonsavdelingen følger riktig prosess. Sørg for at Winback-avdelingen er på linje med Retensjonsavdelingen. Jeg kunne forstått om dere måtte ta noen tøffe beslutninger for virksomheten og måtte stå fast på $150 i måneden for mitt servicenivå. Men hold dere til det. Det faktum at dere sendte meg et bedre tilbud 2 uker etter at jeg hadde sagt opp enn det jeg ba om for å bli, betyr at dere har et ødelagt system. Noen mislykkes i jobben sin og tar dårlige beslutninger.

Som en sidekommentar til alle som lurer, YouTubeTV var erstatningen vi valgte etter DirecTV. Etter å ha lagt til HBO og Showtime, er den månedlige regningen litt mindre enn $100.

$100 er mitt tall.