Håndtere Karens

Vi er ikke perfekte. Vi gjør feil. En av de viktigste tingene for oss er å sikre en god kundeopplevelse. Hvis vi gjør en feil, vil vi 100% rette det. Men noen ganger har kunder feil. Noen ganger er deres krav/ønsker ikke realistiske eller rimelige. Den som sa ‘kunden har alltid rett’, tok feil.

I denne artikkelen vil jeg skissere tre diskusjonspunkter og dykke ned i hver av dem.

• Kundefeil eller problemer utenfor vår kontroll
• Vi forhandler ikke med terrorister
• Vi er ikke Amazon

Kundefeil / Problemer utenfor vår kontroll

For denne kategorien vil jeg gi noen eksempler:

• Kunden oppga en feil leveringsadresse (eller glemte å endre adressen sin).
• Varen ble levert, men de mottok den aldri.
• Kunden bestilte et abonnement, men leste ikke detaljene og ignorerte våre flere e-poster som skisserte forventningene.

Disse scenarioene pleide å være vanskelige for oss å håndtere. Du ønsker at kunden skal være fornøyd, men ofte vil løsningen kunden ønsker bety at vi nå er ulønnsomme på kunden. Til syvende og sist er vi en bedrift, og hvis vi stadig tar ulønnsomme beslutninger, vil vi ikke være i virksomhet så lenge. For et par år siden snakket jeg med Anthony Coombs fra Splendies om denne kategorien av saker vi alltid får, og han gikk meg gjennom hvordan de håndterer dem. Dette var et ‘aha’-øyeblikk for oss, og vi implementerte straks en lignende versjon av det han beskrev. Vi opprettet en taggingsautomatisering i vårt supportsystem, hvor hvis kundens livstidsverdi (LTV) er over et visst tall, får de en spesiell tag. Når kunder med denne taggen møter en av disse problemene, tar vi oss av dem. Basert på LTV-metrikken vi valgte, vet vi at vi fortsatt er lønnsomme på denne kunden (kanskje så vidt). Vi vet også at å gå over og forbi i dette scenariet sannsynligvis vil gi oss en enda høyere LTV.

Vi forhandler ikke med terrorister

For denne kategorien, her er noen eksempler:

• Kunden tar kontakt med urimelige krav og forteller oss at hvis vi ikke gjør dette, vil de fortelle alle vennene sine og gi oss dårlige anmeldelser hvor som helst de kan.
• Kunden legger ut negative anmeldelser overalt og tar deretter kontakt med oss og sier at vi må gjøre X for at de skal fjerne sine dårlige anmeldelser.
• Kunden bestrider gebyret med sin finansinstitusjon og tar deretter kontakt med oss i etterkant for å be om ytterligere innrømmelser.

Kanskje disse taktikkene fungerer for en merkevare som er livredde for dårlige anmeldelser, og kanskje disse taktikkene tidligere fungerte på oss, men de fungerer ikke på oss lenger. Vi svarer på disse henvendelsene på samme måte som vi ville svart på dem hvis trusselen ikke var til stede. Vi adresserer det faktiske problemet og tilbyr den passende løsningen. Vi holder oss til vår definerte prosess og løsningsguide, og vi avviker ikke fra den. Dette betyr at vi av og til vil motta en dårlig anmeldelse, men vi vil svare på den på en passende måte hvis den plattformen tillater svar, og vi vet at de gode anmeldelsene vil oppveie den ene anmeldelsen fra terroristen.

Når det gjelder tvister, når du går den veien, er det er også den veien vi går. Det påløper allerede et gebyr for selgeren når forbrukeren trykker på tvistknappen, så det er der kommunikasjonen og innsatsen vil bli fokusert. Her er en flott artikkel fra Forbes om Når du bør / ikke bør bestride et kredittkjøp. Ofte har du en forbruker som prøver å bestride gebyret og ber deg sende varen på nytt. I de fleste av disse tilfellene er forbrukeren helt klar over hva de gjør.

Vi er ikke Amazon

Amazon har en FANTASTISK kundeopplevelse. Det de fleste ikke innser er at selgeren betaler prisen for dette. Liker du ikke varen av en eller annen grunn? Du kan returnere den til Amazon og de vil sende deg en ny. I dette scenariet tar selgeren vanligvis ALL de ekstra kostnadene forbundet med dette (sending av det ekstra produktet eller betaling for refusjonen). Her er poenget, det originale produktet som ble returnert som faktisk kan være helt fint, er ikke lenger salgbart på Amazon, så selgeren har gått bakover i omtrent hvert scenario.

Den vanlige forbrukeren forstår ikke dette eller har en grunnleggende forståelse av forretning (og de burde ikke), de vet bare ‘Amazon ville gjort dette for meg’. Amazon har simpelthen satt en urealistisk standard for forventninger som det store flertallet av netthandelsbedrifter ikke kan konkurrere med (lønsomt).