Jeg er lederen for kundeserviceopplevelsen hos BattlBox, og i løpet av de siste årene har John Roman (vår administrerende direktør) og jeg prøvd å lage en vellykket gjenopprettingskampanje for tidligere BattlBox-kunder. Vi kom frem til at den beste måten å gjøre dette på, var å lage et "Warm Call"-program som vi kunne bruke til å kontakte gamle kunder for å se om vi kunne lokke dem tilbake til BattlBox. Dette var imidlertid ikke lett og hadde mange frustrasjoner og feilstart samlet sett; la oss dykke inn og diskutere mer detaljert hva som fungerte og ikke fungerte for oss.
I lang tid klarte vi rett og slett ikke å få det til å fungere. En av de største utfordringene var å finne en konsistent agent for telefonsalg. Det var veldig vanskelig å finne en agent som ønsket å jobbe, legge inn telefonoppringinger, gjøre fantastiske salg, og ikke bare være med oss på kort sikt. Vi prøvde å bruke Indeed for å finne en agent som var villig til å ringe, men vi klarte ikke å få noen som kunne bruke den tiden som trengtes. Samlet sett gikk vi gjennom 4-5 agenter på denne måten, og prosessen ble virkelig frustrerende.
Til slutt fant vi en agent via en tredjeparts rekrutteringstjeneste som passet perfekt til det vi lette etter. Videre lærte teamet at de innledende tilbudene de kom med ikke var aggressive nok. Gratisvarer som små førstehjelpssett/kikkert eller mindre rabatter som kun gratis frakt var ikke nok til å lokke potensielle kunder. Det var først når de ble veldig aggressive med tilbudene sine at vi så programmet ta av.
En av de største faktorene som bidro til programmets suksess var å finne et vellykket tilbud. Vi klarte å lage et fantastisk tilbud, men det krevde mange mislykkede tilbud først. Vi kom til å forstå at disse typene tilbud ville være katalysatoren som lanserte programmet til stor suksess. Vi begynte å se veldig positive resultater ganske tidlig i programmet, og dette ble ytterligere forsterket hver måned med mer konsistent gjenoppretting fra vår telefonsalgsagent, som lett fikk 50+ vinnere i måneden.
En av våre beste måneder til dags dato er februar 2023. Vår telefonagent gjorde over 2.500 anrop, snakket med mer enn 600 kunder, og klarte å få 69 gjenopprettinger, noe som gjorde dette til den første måneden der den innledende gjenopprettingen traff lønnsomhet.
Selv om den innledende gjenopprettingen ikke er veldig lønnsom, er flere gjenopprettinger av kunder som blir med i programmet svært lønnsomme. Med innledende gjenopprettingssucces på over $60,000 og livstidsabonnementsverdi på $160,000, har programmet generert nesten $70,000 i fortjeneste siden det startet i midten av 2022.
Telefonsalgsprogrammet er en historie om testing og læring av feil. Som å ikke presse avtalen hardt fra starten av og bevege seg bort fra en markedsføringsstiltilbud til et aggressivt tilbud som var svært vanskelig å takke nei til. Til tross for flere feilstart, minimal suksess, og å gå gjennom mange agenter, klarte vi å komme opp med den rette formelen som førte til programmets suksess. Å finne det rette tilbudet, kombinere dette med en varm samtale-tilnærming sammen med en solid telefonagent, er den ledende faktoren for den solide suksessen til dette programmet. Leksjonen her er at suksess ikke kommer lett, men med riktig tilnærming, de rette folkene og utholdenhet, kan det oppnås.
0 comments