Amer og jeg snakker om Overraskelser og Gleder (S&D), inkludert en nylig som jeg fikk. Vi diskuterer de forskjellige typene av S&D og hvordan vi kan implementere dem.
Transkripsjon fra video:
John: Jeg fikk et lite julekort og en gave i posten, håndskrevet fra en av våre leverandører, Wunderkind, som vi bruker til e-post og SMS. Det er Overraskelse og Glede; det var ikke en overdådig gave. Det var en fin gave, faktisk en gave jeg kommer til å bruke, men det fikk meg til å føle meg varm og fuzzy. Det var uventet og ga en flott start på dagen.
Amer: Nei, det er fantastisk. Jeg tror det er flere lag til Overraskelse og Glede for meg, og det har mye med ferier å gjøre. Ikke at det er forventet, men jeg tror at i løpet av feriene er det hyggelig å motta slike, men jeg mener også at vi må finne måter å skape Overraskelse og Glede gjennom hele kundereisen, gjennom året.
John: 100%
Amer: Og det kan bare være å lytte til hva som skjer i noens liv, avhengig av hvor nært du står dem, men det kan også være i e-handelsverdenen der noen kanskje har bestilt fire, fem, seks, syv ganger fra deg, og å kunne legge noe ekstra i boksen deres som en takk for å være lojal mot merket. Så jeg synes alt dette henger sammen, men jeg er enig med deg. For meg, enten det er et kort eller en gave, er begge like verdsatt; det er tanken som virkelig teller.
John: Ja, 100%, og jeg tror du har rett. Når vi kommer fra BattlBox-siden, er det veldig likt, ikke sant? Vi gjør mye Overraskelse og Glede. Vi har til og med noen automatiserte ting hvor det bare gjennom reisen som kunde er det små Overraskelse og Glede-øyeblikk.
Amer: Så, setter dere dere ned hvert kvartal eller år og sier: "Hei, vi skal allocere X prosent av budsjettet til å overraske og glede kundene våre," som en retensjonsstrategi eller en verdsettelsesstrategi?
John: Jeg mener, det kommer ut av markedsføringsbudsjettet, ikke sant? Jeg tror ikke vi vet at vi skal gjøre x mengde. Så årlig har vi en ad hoc Overraskelse og Glede hvor vi rangerer etter forbruk og hvor lenge kundene har vært aktive. Avhengig av produktet og kostnaden, plukker vi mellom 200 til 600 av våre beste aktive kunder, og så sender vi dem noe. Så vi gjør det én gang i året. Vi har mye gjennom automasjon, og vi gjør små Overraskelse og Glede-ting underveis, som kan være en giveaway, men nei, det er ikke et fast budsjettsbeløp, det er veldig ad hoc, og vi må selvfølgelig holde oss innenfor markedsføringsbudsjettet, så det kommer fra den samme potten som vi bruker til anskaffelser eller for å utvikle nettstedet.
Amer: Okey, det gir mening. Jeg forstår at det må komme fra et bestemt budsjett, og det er fortsatt mange begrensninger, men jeg liker at det er mer følelsesbasert, og å forstå hva alle har gående, så du trenger ikke å si "hei, finn ut at X antall personer skal få denne Y dollar gaven" eller hva det måtte være, det er mer naturlig.
John: Ja, så, nå som du spør meg om dette, lagde jeg noen lag i denne samtalen. CS-teamet vårt har også et budsjett på $500 i måneden som de kan bruke uten spørsmål på rene Overraskelse og Glede-muligheter som de avdekker bare gjennom daglig kommunikasjon med kundene våre. Det var en idé vi fikk faktisk, jeg tror du var med meg, da vi snakket med Shar i gangen på SubSummit.
Amer: Og bare en ting før vi går videre; så snart vi begynner å snakke om dette, dukker tanken på døden opp i hodet mitt, bare en liten reklametopp. Jeg er sikker på at teamet på SubSummit vil sette pris på dette, men det vi skal nevne akkurat nå, er samtaler som skjer om og om igjen på SubSummit, så billetter er til salgs. Jeg har ikke noen fordel av det, men det er et fantastisk samfunn. Hvis du ikke har prøvd det, spiller ingen rolle om du er abonnent eller ikke, du må være der.
John: Ja, jeg vet, og jeg mener, det er en god påminnelse. Jeg vet at det ikke var planlagt, men det er sant; det var en organisk samtale som vi hadde. Vi sto bokstavelig talt i gangen. Noen av oss gikk en vei, noen av oss gikk bort fra konferansen til mulig lobbybaren, og andre gikk tilbake til konferansen, og vi stoppet bare opp og hadde det som var en 20-25 minutters samtale, men enderesultatet var et "aha"-øyeblikk og et konkret, handlingsrettet innblikk som vi hadde og sprang tilbake og implementerte det.
Amer: Det er fenomenalt. Jeg har delt denne historien med så mange folk og hvordan jeg har blitt inspirert av den tilnærmingen for å styrke kundeserviceteamene deres, for mange snakker om hvordan vi kan tjene penger med CX-team, hvordan de kan selge for oss, hvordan de kan være en inntektsgenerator, men ingen tenker noen ganger, vel, ikke at ingen selvsagt tenker på det, men ikke så mange som legger vekt på hvordan vi kan empower dem til å nå et annet nivå, og jeg er sikker på at for CX-teamet deres også, det må være veldig, veldig kult å gjøre noens dag når de minst venter det.
John: Ja, det er bare så gjensidig fordelaktig på så mange måter; du gjør noe bra for en kunde, noe som vil få kunden til å føle seg bra, hvis du er et menneske med grunnleggende følelser, så kan man håpe at det å gjøre en god handling for noen andre også får deg til å føle deg bra, ikke sant? Og så egoistisk, fra et forretningsperspektiv, vil det lille beløpet du bruker gi så mange avkastninger, fordi du opplever et merke som bryr seg, ikke sant? Og din evne til å bli værende hos dette merket og din vilje til å fortsette å støtte det vil øke. Som alle vinner; alle vinner. Men ja, ikke for å dra det tilbake til helheten, men SubSummit er stedet der den lille nyansen, den lille samtalen skjedde organisk, men det er som så mange andre. For mange år siden, Anthony fra Splendy. Det var da, nå er han en god venn, men på den tiden var vi bare bekjente. I de tidlige årene av SubSummit snakket vi om hvordan vi skulle håndtere problemer og nødsituasjoner og behandle alle kunder helt likt, fordi du ønsker å gjøre den rette, men så har du folk som misbruker det, og det er bare; det er urolige farvann. Å navigere i brudd og fikse er ikke lett, og han ga meg et takeaway, og det var en av de første SubSummitene jeg deltok på, og det var en takeaway vi fortsatt bruker i dag. Så vi vet hva den gjennomsnittlige LTV-en for BattlBox-kunder er. Vi vet hva det tallet er, og når noen overskrider det og fortsatt er aktive med oss, får de en spesiell merkelapp i Gorgeous, så de bli identifisert, og vi vet hvem de er. Og på det punktet, uansett hvilket lite problem det måtte være, som normalt kan være "Hva gjør vi her?", velger vi å fokusere på å gjøre kunden glad. Det var også bare en organisk samtale jeg hadde med Anthony; han fortalte meg hva de gjorde, og det var bare et aha-øyeblikk. Vi spurte oss selv: "Hvorfor skulle vi ikke gjøre dette?" og det spiller tilbake til det vi snakker om med å overraske og glede, ikke sant, å snu en potensiell negativ ting til en positiv mulighet.
Amer: Jeg var på en konferanse for kanskje en måned siden i Chicago, og jeg prøver faktisk å finne navnet på et selskap på telefonen min akkurat nå, men jeg kan ikke finne det, så jeg beklager til presentatoren og selskapet, men det var også et babyfirma, jeg tror de het Bob.
John: Som baby, baby? Eller baby som små spedbarn?
Amer: Som spedbarn.
John: Okey.
Amer: Det er et babyfirma som lager morsmelkerstatning, og det er en indirekte form for Overraskelse og Glede, men når det begynte å være mangel på morsmelkerstatning i USA under covid og alt mulig annet, så det de gjorde for å beskytte kundene sine, var at de ikke tillot nye abonnenter, og de skapte rett og slett et system der morsmelkerstatning ble garantert til eksisterende abonnenter. Nå, fra et individuelt nivå, er det kanskje ikke en stor overraskelse, men når man forteller alle abonnentene: "Hei, i løpet av denne perioden er vi ikke i forretning for å tjene penger, vi er i forretning for å beskytte de som har stolt på oss med morsmelkerstatningsprosessen", for det er en veldig utfordrende prosess for foreldre, spesielt nye foreldre, å gå gjennom, spesielt når man alltid ser nyheter om mangel. For et selskap å si: "Du vet hva? Vi skal beskytte deg, og vi skal gi alle ressursene vi har til alle som har registrert seg hos oss akkurat nå," uten å overpromise og underleverere med å ha muligheten for å utnytte prisene når det er mangler og alt det der. Så det er også former for Overraskelse og Glede for meg.
John: Ja, det er bare en annen smak av det.
Amer: Ja.
John: Det er en annen smak, men det er det samme; det handler om å ta vare på kundene dine, ikke sant? For dette også; håndskrevne brev er ikke lenger så vanlig som før, ikke sant? Det er kraft i å få et håndskrevet kort. Det er nesten en glemt handling.
Amer: En del som utfordrer meg litt, og jeg tenker på det, og jeg vet ingen tall for det, for når vi sender gaver og pakker og notater til folk, for eksempel til deg, vet jeg nøyaktig hvor du bor og hvor jeg skal sende det, men i mange tilfeller har vi merker og merker som har et kontor, men ingen går noen gang til det kontoret.
John: Sikker.
Amer: Men når vi signerer en avtale med noen, gir de oss sin juridiske adresse, eller hva det måtte være, så vi blir alltid litt redd når vi sender ting: "Kommer det dit det må gå? Er det riktig adresse?" Og noen ganger er det som om det fjerner overraskelsen av Overraskelse og Glede hvis du må verifisere hver adresse før du sender noe.
John: Ja, så Wunderkind verifiserte faktisk. Så det de gjorde var å ta en interessant tilnærming. De sa: "Hei, vi ønsker å sende deg et julekort."
Amer: Okey.
John: De sa ikke det var en gave, de sa bare et julekort. Så de sa at de skulle sende noe, men de satte baren veldig, veldig lavt, og de ordla det på en måte som fikk det til å virke som om de kanskje ikke likte det. Det var absolutt strategisk bak hvordan det ble presentert, ikke sant? Så det sa: "Hei, du vil sikkert få et julekort fra oss," men det var rett og slett et julekort, og så ba de om adressen. Det var en interessant bevegelse fordi det fortsatt var en Overraskelse og Glede. Jeg forventet ikke at jeg skulle få et håndskrevet kort og en faktisk gave. De sa absolutt ikke det da de spurte om adressen min.
Amer: Så av nysgjerrighet, hva er din mening når det kommer til å overraske? Glede, for eksempel, eller hva ikke å få swag fra selskapet dere jobber med; er det noe du tenker: "Å, dette er kult," eller foretrekker du noe mer personlig? Jeg vet at vi er takknemlige for alt vi får, men jeg er bare nysgjerrig.
John: Det er ikke et svart-hvitt ja-eller-nei-svar; det avhenger, ikke sant? Så alle som har jobbet med meg på noen som helst måte og vært på samtaler med meg, vet at jeg har; min kone ville argumentere for at dette er et problem. Jeg har sannsynligvis omtrent 50 hettegensere.
Amer: Hvor mange?
John: Femti.
Amer: Femnull.
John: Sannsynligvis mer; det er et problem, men jeg elsker hettegensere, ikke sant? Som jeg er i min naturlige, effektive tilstand, klar for alt, når jeg bare er i hettegenseren min, fordi det er komfortabelt, og jeg er klar til å gå.
Amer: Du har en sang: "Meg og min hettegenser, meg, meg, meg og min hettegenser."
John: Men så hvis du skjønner det, og hvis du har hatt tre samtaler med meg, er det en sjanse; spesielt hvis det ikke er sommer, har du sett meg i flere hettegensere. Jeg mener, Er du har sikkert sett meg i 50 forskjellige hettegensere. Hvis et selskap vet at, å sende meg en hettegenser, ja, jeg vil bruke den. Jeg tror jeg har fem forskjellige hettegensere fra Recharge. De vet at jeg liker hettegensere, så noe sånt. Nå, et merket hatt, jeg vet ikke, ikke sant? Jeg er veldig spesiell; jeg bruker denne hatten 99% av tiden når jeg har hatt fordi jeg har funnet en jeg liker. Det hjelper at det er en BattlBox-hatt, men så er det sporadisk, ikke sant? T-skjorter kan du ikke gå galt med; t-skjorter vil for det meste bli brukt hvis de er i riktig størrelse. Jeg vet ikke, jeg tror det er treffsikkert med merket swag.
Amer: Ja, jeg er enig i det. En ting som ikke er hettegensere som jeg har, er at jeg har mange forskjellige drikkekopper eller hva som helst.
John: Okey.
Amer: Hvis jeg åpner et skap, har jeg sannsynligvis hver enkelt oppfyllingssenter konkurranser, så det er som endeløst. Og noen ganger føler jeg meg dårlig fordi, som du vet, når du får det, vil du gjerne bruke det og sette pris på det, men på den annen side er det så mye, så noen ganger gir jeg dem bort. Bare ok, vil du ha dette? Jeg mener, hvor mange kan jeg ha?
John: Ja, så jeg tror Koozie Koozie er overbrukt, ikke sant? Det er visse ting som er overdrevet, det er ikke riktig swag, jeg mener, T-skjorter, hvis de er av god kvalitet, gir jeg deg en shoutout; Las Pella t-skjortene er super myke, super komfortable. De er en høy kvalitet t-skjorte, og jeg elsker å bruke dem; jeg bruker min, den er i rotasjonen min av vanlige skjorter, fordi den er så komfortabel, ikke sant? Så jeg tror at hvis du skal gi t-skjorter, må du ikke bare gå for beefy te, Hann er billig, fordi det bare, etter noen vasker, kommer til å bli funky. Men hvis du går for kvalitet, så kvalitet, og anbredt noe annet. Så har det vært swag som har vært som kosedyr; jeg mener det er vanligvis en veldig god bevegelse fordi folk vil ønske å ta det med tilbake til barnet sitt som gave, og så ser du merket. I mitt tilfelle har jeg tatt med flere merkede kosedyr til hundene mine og kaninene mine, men jeg fortsetter å se merket, ikke sant? Så jeg tror det er noe verdi.
Amer: Det er ikke revet av.
John: Å ja, jeg; det var akkurat i starten så ble det ødelagt, men i et øyeblikk.
Amer: Hvis jeg noen gang sender deg et kosedyr med en Praella-logo, kommer jeg til å tape over Praella slik at det ikke blir slikket på og skutt på. Jeg tuller.
John: Men ja.
Amer: Jeg skal finne noen gulrøtter å sende til kaninene dine som har en Praella-logo på seg.
John: Men de vil spise dem; de spiser gulrøtter.
Amer: Vel, nei, det er et poeng.
John: Vel, hvis det har logoen på seg, vet jeg ikke om det er trygt å spise, avhenger av hvordan det_
Amer: Vi skal skjære det ut; vi skal skjære det ut.
John: Okey.
Amer: Jeg skal ta en ut til Cara P-logoen, så kan kaninene dine spise den.