Vi er stolte av å ha hatt muligheten til å ha John Roman fra BattlBox som gjest i vår attende episode av eCom Ops Podcast.
Bli med oss i dag for verdifulle innblikk om:
• Johns lidenskapsdrevne reise og mer
• Hvorfor kundetilfredshet er den mest kritiske søylen
• En innføring i BattlBox sin drift
Transkripsjon fra video:
[Musikk]
Norbert: Hei og velkommen til ecom ops podcast, jeg heter Norbert og er verten din. I dag vil jeg gjerne ønske John Roman velkommen. Hei John
John: Hei Norbert, hvordan har du det?
Norbert: Jeg har det bra, takk. Hvordan har du det, John?
John: Det går bra.
Norbert: Det er flott! John har et fantastisk verktøy for vår virksomhet, BattlBox. Det er virkelig imponerende; det er en nisje, men kan du fortelle oss litt mer om det?
John: Selvfølgelig. BattlBox startet vi i 2015; det er en månedlig abonnementboks for utendørs overlevelsesutstyr, og vi har fortsatt å vokse år for år. Faktisk, i forrige måned slapp vi sesong én av vårt TV-show på Netflix, som handler om selskapet, og det har vært en vekst fra en idé og et konsept til at nå har vi vårt eget show på Netflix.
Norbert: Fantastisk! Hva har du gjort? Du har blitt omtalt i Forbes og Business Leader.
John: Ja, vi har vært på flere platformer. Det er litt av et naturlig biprodukt av den eksponentielle veksten vi har sett. Jeg tror vi var blant de 5000 beste i fjor, og vi har vunnet prisen for beste herre-abonnementboks på noen forskjellige prisutdelinger, så ja, jeg tror vi er på noe stort nå.
Norbert: Flott! Hvordan kom du først i gang med e-handel?
John: Det var absolutt ikke planlagt. Med BattlBox er det tre hovedeiere og vår administrerende direktør og forretningspartner, Daniel; hans forlovede fikk en Birchbox i posten, og han så hvordan hun åpnet den og opplevde spenningen. Daniel er en friluftsmann, så han tenkte at han ville ha en lignende opplevelse. Han lette på nettet, men fant ingenting som passet, og det ble muligheten vår, det "aha"-øyeblikket. Så vi gikk bort fra Cratejoy, men hvis du er kjent med Creature-plattformen, gjør den det veldig enkelt å lansere en idé i abonnementsboksform. Så vi fikk satt sammen en nettside og lansert det på et par uker, og så var vi i gang. Deretter lærte vi om e-handel; ingen av oss hadde erfaring fra e-handel tidligere, og i løpet av noen år klarte vi å bli noe av eksperter på markedsføring i den digitale sfæren. Så det har vært en morsom reise. Hvis du hadde spurt meg i januar 2015 om dette var hva vi skulle gjøre, ville jeg sagt nei, det var ikke planlagt.
Norbert: Det er kult! Samme med kollegene dine Ryan?
John: Ja, ingen av oss planla det.
Norbert: Og hvor mange kunder har dere?
John: Det er et tall vi ikke pleier å dele, men jeg kan si at forrige måned sendte vi ut 28.000 bokser.
Norbert: Åh, det er stort!
John: Jeg tror jeg kan være litt off med det tallet, men det er definitivt i det området.
Norbert: Ja!
John: Det kan faktisk være høyere. Bare...
Norbert: Det er fantastisk! Hvilken tech-stabel bruker dere?
John: Så, stabelen vår er Shopify Plus, og så bruker vi Recharge for abonnementsfakturering. Nettstedet vårt har selvfølgelig mye tilpasset utvikling, og vi har et byrå vi jobber med kalt Hulk Apps, som har gjort det mulig for oss å tilpasse og ta en proaktiv tilnærming til mange av de delene av virksomheten som vanligvis blir oversett, som kundetilfredshet, og tradisjonelle ting som konverteringsrateoptimalisering og søkemotoroptimalisering.
Norbert: Det er viktig. Hvordan startet dere? Started dere med Shopify og så oppgraderte dere til Plus, eller dykket dere rett inn i Shopify Plus?
John: Vi dykket rett inn i Shopify Plus. Vi var på Cratejoy i de første to årene, men vi vokste dem av. Jeg tror vi på det tidspunktet allerede var den største kunden deres, og Cratejoy var flott for å få oss fra A til B, men vi hadde sett på hva som var viktig for oss i forretningsstrategi fremover, og vi ønsket å diversifisere og ha en sterk markedsplass i tillegg til en tradisjonell e-handel-butikk. Det var et par andre ting vi ønsket å gjøre, og realiteten var at vi ikke ville klare å oppnå det og bygge det slik vi ønsket på Cratejoy, så vi planla faktisk, og var noen måneder underveis med å bygge vår egen plattform, da Shopify tilfeldig kontaktet oss i en kampanje. Vi engasjerte oss, og vi innså raskt at alt Shopify gjorde, ga mening, og løste det for bedriften. Å ta det valget for to og et halvt–tre år siden og se hvor de har kommet på kort tid, fastslår at vi tok rett beslutning med å gå til Shopify. Men vi gikk rett til Shopify Plus. Så under vår paraply har vi flere andre merker, som Carnivore Club, Grenade Soap, t-skjorten jeg har på meg, Going Gear, og vi er ikke på Shopify Plus på alle av dem, så BattlBox og Carnivore Club bruker Shopify Plus, men alle de andre er bare på de tradisjonelle Shopify-kontoene.
Norbert: Ønsker dere å selge på markedsplasser?
John: Ja, vi er på Amazon og eBay. Vi tilbyr tradisjonell markedsplass for e-handel på begge for begge merkene på Amazon-plattformen, men vi er også registrert på Amazons abonnementboks, der du kan få hele abonnementbokseropplevelsen direkte fra Amazon.
Norbert: Åh, fint! Og hva prosentandel av salget går gjennom plattformene versus egen butikk?
John: Det er faktisk ikke så stort; jeg vil anslå at markedsplassen er et sted mellom to til tre prosent.
Norbert: Åh, virkelig?
John: Veldig, veldig lite.
Norbert: Veldig lite, ja, helt klart. Det gir mening at du er der.
John: Ja, det er en av de tingene som du må være med på, men la oss se på markedsplassen; tradisjonell e-handel gir deg 15 prosent av det, og hvis du ikke oppfyller det med Amazon, er det en annen 15 prosent. Så å gi bort 30 prosent... det er ikke super attraktivt. Dette avhenger av virksomheten din og marginene dine; det kan være flott, men hvis vi ikke kjører gale marginer, vil vi fokusere. Vi gjør det, men vi fokuserer ikke på markedsplassen.
Norbert: Ja.
John: Fokusere på å få dem til vår nettside fordi det er bedre marginer, og vi kan skaffe kunder for en brøkdel av kostnaden, og sluttresultatet er mer lønnsomhet for oss.
Norbert: Jeg forstår. Og selvfølgelig, kanskje dere oppretter lister på Google Shopping eller sånt, eller Facebook-butikker?
John: Ja, vi er på Google Shopping. Vi er ikke på Facebook Shopping. En av de interessante tingene med BattlBox er at alle annonsene våre er i samsvar, og jeg skrev faktisk om dette på bloggen min i dag; det blir publisert i morgen. Men vi har et veldig interessant forhold til Facebook; alle annonsene våre er i samsvar med reglene. Det er en abonnementboks for utstyr til utendørs eventyr, og det er ment å få deg ut i naturen. Men av og til er det en kniv i boksen, og det er ikke ment for våpenbruk; det er for praktisk bruk hvis du camper. Men en kniv er teknisk sett et våpen, så vi har et veldig, veldig komplisert forhold til Facebook.
Norbert: Godt beskrevet!
John: Ja, det er komplisert.
Norbert: Jeg skjønner hva du mener, og har dere en spesifikk person på teamet som har fokus på operasjoner?
John: Ja, så vi... du hører det ikke så ofte, men vårt oppfyllings- og lagerarbeid gjøres alt internt, så vi har to lager på trettiset naturfoteller, et som selskapet eier, og det er der hele driftsavdelingen vår er, vårt team som jobber med plukking og pakking, teamet som jobber med montering, driftsavdelingen som jobber tett med meg på teknologisiden og sørger for at alt vi koder fungerer og blir levert riktig.
Norbert: OK, hvor mange ansatte har dere som gjør plukking og pakking? Jeg mener, 28.000 pakker i løpet av den siste måneden er ganske mye arbeid!
John: Ja, det er mye arbeid, og alt som har med pandemien og COVID-19 å gjøre er en utfordring. Jeg er glad for at jeg ikke er med på det daglige arbeidet der, fordi jeg vet det har vært en utfordring. Vi har to kontorer i Georgia, og et av dem er i en studentby, hvor vi tidligere gikk på skole. Vi har de relasjonene, og det er omtrent tjue deltidsstudenter som jobber hos oss. De jobber ikke fulltid; de ønsker å tjene litt ekstra til helgen, og vi gir dem muligheten til å hjelpe oss med å bygge boksen i travle perioder. Vi har også fulltidsansatte der, men det dreier seg om tjue som alltid er der og pakker bokser og sender dem ut.
Norbert: Verdensomspennende, eller bare i statene?
John: Det er et godt spørsmål. Så akkurat nå, per i dag 13. august, sender vi ut bare i USA og Canada, men håper å lansere i hele Europa og Australia innen slutten av uken.
Norbert: Og sendingen kommer fra USA, eller har dere lokale lagre?
John: Så akkurat nå, i starten, går det fra USA. Hvis vi ser suksess i et bestemt land – hvis et bestemt land har suksess, tror jeg det vil være på tide å finne ut hvordan vi kan få et faktisk anlegg der, fordi fraktkostnadene er ikke morsomme, og ingen vil betale toll. Det er bare ikke den beste kundeopplevelsen. Så så snart vi ser suksess et sted, tror jeg det logiske neste steget er å finne ut hvordan vi kan bringe produktet dit og forbedre opplevelsen for kundene der.
Norbert: Ja, jeg forstår. Hva gjør dere for å sikre at kundene deres virkelig har en god og fantastisk opplevelse med merket deres?
John: Vi har noen søyler av ting som er av største viktighet for oss i selskapet, og kundeservice og kundeopplevelse er i forkant. Vi gjør mye; det er mange berøringspunkter. Når noen registrerer seg, er det en velkomstserie med automatiserte e-poster, og det er også manuell kontakt fra kundeserviceteamet vårt, vanligvis en av lederne, som introduserer seg selv. Det er en faktisk e-post; den er ikke automatisert. Det er en manuell e-post fordi vi ønsker å danne det båndet. Vi har også en gruppe kun for medlemmer på Facebook, hvor hvis du er aktiv abonnent, kan du være med i gruppen, og de kan tenke på det som en raskere bane for å interagere med oss. Hvis det noen gang er et problem, kan folk legge ut noe der, og hele teamet vårt er også i den gruppen, så vi blir tagget i ting som vi kanskje ikke burde bli tagget i, men det lar oss holde forbindelsen med dem. I tillegg har vi eksklusive ting vi gjør i gruppen, så vi har eksklusive Facebook Live-sendinger, der vi interagerer med alle. Jeg tror den største delen av opplevelsen også er fellesskapet og byggingen av det, selvfølgelig må du også sende kvalitetssikrede produkter.
Norbert: Ja, absolutt! Det er den viktigste delen!
John: Riktig, og du må sørge for at det sendes i tide, det trenger å bli levert når forventningene er, men hvis du kan gjøre begge deler og bygge et godt fellesskap, så smelter de sammen så godt.
Norbert: Og hvilken rolle spiller automatiseringen i operasjonene deres?
John: Så vi har en viss grad av automatisering, men hvis du så lageret vårt, er mye av det gammeldags; vi har den tradisjonelle samlebåndet, og en boks kommer ned, og hvis jeg er på linjen den dagen, har jeg kanskje element én og elleve som går inn i boksen. Jeg plukker manualt og legger det i boksen, og så ved slutten av produksjonen har vi faktisk ikke engang en maskin som legger på etiketten. Vi har en person som bare fester etikettene.
Norbert: Feste etikettene, kult!
John: Ja, så vi gjør mye manuelt arbeid.
Norbert: Og når det gjelder teknisk automatisering, så hvis en ordre kommer inn, går det direkte til fraktsystemene deres, eller teller de på, eller hva annet?
John: Ja, når det gjelder den siden, er vi litt på den teknologiske forkant. Vi bruker Ship Station på vår backend for forvaltning av sendingene. Fordi vi har flere merker, må de selvfølgelig flyte inn i forskjellige seksjoner, men det er det samme lageranlegget som oppfyller det, så vi har forskjellige team. Vi har selvfølgelig noen datamaskiner på kontoret for teamet vårt, men vi har også arbeidsstasjoner i selve lageret basert på merkene som kan trekke ut og flyte alt riktig til dem og skrive ut. Så det er en veldig smidig prosess.
Norbert: Og når jeg registrerer meg i dag for en boks, er det en sjanse for at jeg får de gamle boksene, eller hopper jeg inn i en viss abonnementsfase og får dem uansett, eller hvordan fungerer dette?
John: Så vi er oppe til oppdrag 66 nå, og vi begynte på én, og måned to var to, måned tre var tre. Vi har kommet langt, og vi har faktisk endret måten vi har gjort det et par ganger. Tidligere, rundt oppdrag 13, fikk du alltid oppdrag 13 som din første oppdrag, og måneden etter fulgte du med de nåværende oppdragene alle andre fikk. Vi fortsatte med det, og deretter hadde vi et nytt oppdrag som var velkomstboksen, og så, kort tid etter, gjorde vi en endring der når du registrerte deg, kunne du velge et tidligere oppdrag. Vi ville ha et popupkjøp, og du valgte ditt første oppdrag; du kunne få det nåværende oppdraget eller en av tidligere oppdrag. Vi hadde mange forskjellige alternativer, men post COVID, utsolgt for alle tidligere oppdrag; vi har ingen lagre, og med de tradisjonelle driftsutfordringene som følger med forsyningskjeden nå, er vi heldige å få inn den nåværende beholdningen. Så nå, når du registrerer deg, får du muligheten, og akkurat nå har vi nettopp sendt ut oppdrag 66. Når du registrerer deg i dag, har du valg av oppdrag 65 eller overraske meg, og hvis vi har et tidligere oppdrag, sender vi det til deg, og måneden etter vil du følge med alle andre og få 67. Teknologien vi bygde etter å ha avsluttet, når du får oppdrag 65 eller overraske meg, kan vi endre det i sanntid. Det tar mindre enn ett minutt, så hvis vi har ekstra 66, kan vi gi dem to valg: 65, 66 eller overraske meg. Det er designet på en måte som lar oss tilpasse oss etter behov basert på lagerbeholdningen.
Norbert: Hvordan bygger dere disse oppdragene? Sitter dere sammen, drikker øl, er ute ved leirbålet?
John: Så oppdragene er faktisk noe som de tre prinsippene - jeg, Patrick og Daniel - deler våre ferdigheter og spesialiteter. Jeg jobber med salg, markedsføring og teknologiske operasjoner, Patrick har ansvar for driften og styrer oppfyllingspunktet som alt som er relatert til det; å hente pakker inn og sende dem ut, det er hans ansvar, og så har Daniel, som kom opp med ideen, er han og teamet hans som kommer opp med boksene. Jeg er ikke involvert, og Patrick er ikke involvert i å lage boksene; Daniel har den evnen til å sette sammen disse. Jeg vet ikke hvordan han gjør det, men han og teamet hans kan gjøre det, og spoiler alert: hvis du ser på showet på Netflix, kan du se litt inn i prosessen for all testing vi gjør på produkter, for å sikre at de er av kvalitet før vi setter dem i boksen. Det er et TV-show, så det er sannsynligvis flere eksplosjoner som skjer enn på en vanlig tirsdag.
Norbert: Ja!
John: Det gir en innsikt i Daniel og teamets prosess og hvordan de bestemmer hva som går inn i boksen.
Norbert: Jeg må sjekke om dette også er tilgjengelig i Australia, jeg må virkelig se det.
John: Det er!
Norbert: Det er fantastisk!
John: Det er tilgjengelig i alle regioner.
Norbert: Perfekt! Det er flott, jeg vet hva jeg skal gjøre i kveld; begynne å se på TV-showet. Hva er fokuset deres det kommende året?
John: Vårt hovedfokus er å fortsette veksten. Det høres nesten ut som et tåpelig svar, men det er sannheten. Ja, med showet så vi eksponentiell vekst; vi fikk rundt 150 til 200.000 besøkende i en vanlig måned, men forrige måned fikk vi 1,2 millioner besøkende, så mens det var et toppunkt og Netflix vil stoppe å vise det i algoritmen, og folk vil slutte å se på, så trafikken vil komme ned til et nytt nivå, og vi må finne ut hvordan vi kan kapitalisere på denne muligheten. Hvordan kan vi opprettholde momentum?
Norbert: Det er noe som gir mening, og det at dere er på Shopify, hører jeg alltid om stabiliteten til Shopify, og det fungerer virkelig ikke. Så har du kjennskap til dette; har det vært noen brudd på tjenesten?
John: Nei.
Norbert: Nei?
John: Vi har ikke hatt noen store nedetider. Det har vært noen få ganger der backenden falt ut, men vi har aldri hatt at nettsiden vår går ned.
Norbert: Det er fantastisk!
John: Ja, så det har vært en flott opplevelse mens vi forberedte oss til showet, vi hadde noen møter med dem. Vi har et kontor i Toronto, og de har et kontor i Toronto. Da jeg var der oppe, møtte vi vår Shopify-representant, og vi gikk gjennom handlingsplanen for hva vi forventet av trafikk og hva planen vår var. De viste oss litt av infrastrukturen deres og redundansen så vel som katastrofegjenopprettingen. De har kunder som behandler under en høytrafikkperiode, for eksempel i forbindelse med en aksjesalg, som kan behandle opp mot 2.000 transaksjoner i minuttet. De har forklart hvordan infrastrukturen deres tillater dette, og jeg var bekymret for hvis vi skulle oppleve en million besøkende i en måned. Hvis vi solgte 2.000 produkter i minuttet, ville vi vært utsolgt i løpet av kort tid og ville bare vært klare for 90 til 120 dager for å få nye produkter.
Norbert: Ja, disse tallene er fantastiske! Hvem har lært deg mest om e-handel i karrieren din?
John: Det er ikke det gode svaret som alle vil høre; jeg kan ikke si sjekk ut denne personen. Jeg har lært meg selv. Det er en gruppeinnsats hvor jeg drar på en e-handelskonferanse og snakker med 10 folk som alle har verdifulle innblikk og som er veldig dyktige i sine felt. Jeg henter et lite stykke av en beste praksis her og en annen der, slår ihop dem, og hvis vi tilpasser dem litt, kan vi lage det enda bedre. Det er alt å holde seg oppdatert og selvutdanning; folk har gode ideer, men ikke alle gode ideer er anvendbare til din virksomhet, og det er mye prøving og feiling. Vi tester hele tiden; vi kjører på alle nivåer multivariatesting, ikke bare tradisjonelt på nettstedet, men vi gjør det i hele vår forretningsmodell. Ja, det er ikke bare én person; det er bokstavelig talt å teste og lære selv gjennom erfaring. Erfaring er den beste lærdommen.
Norbert: Absolutt! Ja, og bruk Google – lær hvordan du bruker Google og still spørsmål. For publikum, gi oss igjen informasjon om hvordan jeg kan finne showet ditt på Netflix.
John: Klart! Bare åpne Netflix; det er tilgjengelig i alle regioner. Showet heter "Southern Survival". Du kan også skrive inn BattlBox, så kommer det opp. Men showet heter "Southern Survival", og det strømmer sesong én, åtte episoder, hver på omtrent 30 minutter, så du kan binge-se hele greia på en lang kveld.
Norbert: Ja, takk så mye for tiden din, John! Det var virkelig en glede å snakke med deg, lære mer om produktet ditt, om BattlBox, og jeg hadde ikke forventet at dere er på Netflix! Det er virkelig en god nyhet! Jeg er helt enig med det du sa, om å gå ut på e-handelskonferanser, snakke med folk, lære fra dem, forbedre ting, prøve nye ting, gjøre det bedre og bare vokse.
John: Ja, og du treffer virkelig spikeren på hodet angående Google. Jeg kan ikke fortelle deg hvor mange ganger om dagen jeg spør Google om noe, og det er alltid mange artikler skrevet om det. Selvutdannelse er veien å gå. Norbert, tusen takk for at du hadde meg; dette har vært veldig morsomt!
Norbert: Absolutt! Takk igjen, og ha en flott dag. Ha det bra!
John: Takk, ha en god dag!