Tingene utviklet seg ganske raskt etter del 2. Jill Morehouse, som leder merkevareomdømmet for FabFitFun, tok kontakt, og vi koblet oss til hverandre over et telefonanrop senere den uken. Jill forstår. Hun har vært i selskapet i over 7 år, og du kan merke det umiddelbart når du snakker med henne; hun er lidenskapelig opptatt av både jobben sin og FabFitFun. Jeg visste egentlig ikke hva jeg skulle forvente med telefonanropet. Dette var ikke et typisk CS/CX-anrop, da det ikke var en måte å løse opplevelsen på, og jeg vet en hel del om abonnementsboksområdet. Jeg var ikke ute etter refusjon eller kreditt eller noen form for innrømmelse, og det er ikke slik at jeg skulle fjerne mine ‘opplevelsesartikler’.
Telefonanropet var absolutt utradisjonelt. Jill hadde samlet en liste over mine klager og ønsket å gå gjennom hver enkelt. Jeg ble imponert. Mens vi snakket gjennom hver enkelt, diskuterte vi ting du tradisjonelt ikke ville likt: produkt-/teknologisk veikart, et CS-medlem som ikke var korrekt opplært, og håndtering av et datasikkerhetsbrudd. Telefonanropet var samtalebasert og føltes mer som to fagfolk i abonnementsboksområdet som snakket om problemer.
En takeaway fra samtalen var at Jill var svært opptatt av kundeopplevelse. Jeg fikk også inntrykk av at FabFitFun generelt bryr seg også. Å håndtere kundeopplevelse er alltid en utfordring. Hos BattlBox og Carnivore Club er det vår høyeste prioritet. Men ikke alle har en god opplevelse. Vi har ‘perfekte storm’-kunder som har en dårlig opplevelse også.
Jeg mottok en stor boks fra dem i dag, og den var fylt med noen ganske kule ting (inkludert FabFitFun for Ham, som jeg ikke engang visste eksisterte).
Uansett, jeg koste meg med samtalen med Jill, og jeg kan trygt si at hun er en absolutt ressurs for FabFitFun, men jeg har en sneaking mistanke om at de er fullt klar over det.
0 comments