Jeg sliter alltid med å finne bursdags- og julegaver til kona mi. Det virker som om det var mye lettere for 10 år siden. For omtrent et år siden var jeg oppe i Toronto for å besøke 3PL-en vi bruker for Carnivore Club Canada-abonnement. Under besøket var en KJEMPEDEL av anlegget deres fylt med FabFitFun-esker. Det var MANGE esker. Jeg var allerede kjent med merket og visste at de mottar mye mer webtrafikk enn noen av våre nettsider/merker. Å se hvor mange esker som strømmet inn på det kanadiske markedet bekreftet det jeg allerede hadde antatt... de fikk det til å fungere.
Spole frem til i går. Jeg snakket med Curtis fra vårt Toronto-kontor som var med meg den dagen på omvisningen, og han nevnte at han bestiller FabFitFun til kjæresten sin, og hun virkelig liker det. Jeg har aldri kjøpt en abonnementboks til Colleen før (hun har fått mange i gave gjennom årene fra kolleger som har sendt dem til meg for tilbakemelding/takk) og bestemte meg for å ta sjansen på FabFitFun (mens jeg var på en Slack-videokall med Curtis). Han sendte meg en henvisningslenke (som gir ham kreditt på kontoen hans, og jeg tror jeg får rabatt på min hvis den brukes). Dette er hvor erfaringen begynte å gå inn i kategorien FORBEDRING NØDVENDIG. Man skulle kanskje anta (du vet hva de sier om å anta) at FabFitFun, som er en leder innen abonnement, ville gjøre alt riktig…
Jeg klikket på lenken Curtis sendte meg, og FabFitFun-nettstedet hadde nå et banner øverst som lot meg vite at jeg ville spare på kjøpet mitt og at rabattkoden ville bli auto-applikert. Men da jeg byttet fra kvartalsvis til årlig betaling, forsvant alt dette uten forklaring. Det var klart at jeg ikke ville motta noen rabatt på den årlige, men det var ikke klart at henvisningskoden kun var for kvartalsvis betaling. Dette virker som en liten ting, men de små tingene legger opp. Med den massive trafikken FabFitFun mottar, kan en liten justering her for å holde forventningene klare for en potensiell kjøper forbedre konverteringsraten med et brøkdel av en prosent. Dette virker kanskje ikke som mye, men med volum tilsvarer det tusenvis av dollar i måneden (kanskje en dag med trafikken deres). Jeg fortsatte på kjøpsreisen.
Fra et CRO-synspunkt elsker jeg flyten på nettstedet deres. På kort tid var jeg inne og skrev inn kredittkortinformasjonen min for å fortsette. Men så traff jeg et hinder. Da jeg klikket på den endelige KJØP-knappen, skjedde ingenting. Ingenting skjedde som om det var en feil med informasjonen min, men ingen av skjema-boksene var røde eller hadde feil, så jeg fikk ingen retning på hva som gikk galt. Jeg prøvde noen flere ganger (på dette tidspunktet delte jeg skjermen med Curtis) fordi jeg var så overrasket/sjokkert. Til slutt kom vi til den konklusjonen at autofyll-funksjonen i Chrome måtte forårsake noe problem.
Jeg endte med å åpne Internet Explorer for å se om det ville fungere. Samme problem.
Neste opp, Brave-nettleseren, men siden den er bygget på Chrome-kode, hadde jeg ikke store forhåpninger. Fungerte ikke heller.
På dette tidspunktet er jeg frustrert fordi jeg har brukt omtrent 20 minutter på å prøve å kjøpe, og kan ikke. Jeg gir opp og bestemmer meg for å prøve senere. Jeg fikk en retargeting-annonse på Instagram omtrent en time senere og bestemte meg for å prøve å kjøpe på mobil. Fungerer som en drøm denne gangen, og kjøpet er gjort!
Den neste delen er super frustrerende. Da jeg gikk til nettstedet første gang, så jeg på gaveavdelingen, og de tilbød kun gavekort som ikke ga mening. Hvorfor ville de ikke bare tilby esken rett ut? Kanskje dette er en begrensning av plattformen deres, og de har ikke utviklingskunnskaper til å kode en løsning? Dette er grunnen til at jeg fortsatte med å bare registrere meg for boksen. Sikkert ville de ha et gavealternativ et sted i den prosessen...
Et øyeblikk så det ut som om de gjorde det. De spurte meg om navnet og adressen til stedet hvor det skulle sendes. Men, rett etter det, ble jeg bombarderert med det lengste spørreskjemaet noen gang som spurte meg om min kones preferanser (med en fantastisk ansvarsfraskrivelse om at tilpasning egentlig ikke var så mye en ting, så de samler bare data). Jeg gikk gjennom det og prøvde mitt beste for å svare riktig. Dette er en stor feil i flyten deres. Det burde absolutt ha vært en slags 'Er dette en gave?' seksjon der dette kunne vært sendt til gave-mottakeren for å fylle ut (og fylle ut nøyaktig).
Det er noen fraktforventninger som er skisserte, og som forventet, hun får kanskje ikke sin første boks før bursdagen hennes, noe jeg hadde antatt. Igjen, de treffer virkelig ikke målet når det gjelder gaveopplevelsen.
I morges (rundt 7 a.m. EST) bestemte jeg meg for å hoppe inn i chatten på nettstedet deres. Jeg kan ikke være den eneste som har gått gjennom dette, så kanskje de har en PDF eller noe jeg kan skrive ut for å gi til kona mi som forteller henne at hun vil motta FabFitFun i løpet av et år. Props til dem, jeg chattet med kundeservice etter bare 2 minutter. Dessverre hadde de ikke noe jeg kunne skrive ut. Jeg antar at jeg må lage noe. Jeg er virkelig sjokkert over hvor forferdelig gaveopplevelsen deres er. For både BattlBox og Carnivore Club har vi gaveavdelinger som gjør det veldig enkelt for noen å kjøpe produktet vårt som en gave. Ja, vi har også gavekort, men Å BARE ha gavekort på et abonnementboks-nettsted er veldig 2015.
PDF-en eller noe som skal skrives ut? Vi har flere versjoner å dele med kundene våre når de ber om det. Dette var IKKE noe vi laget bare for å lage noe, det var etter dusinvis av kunder ba om dette.
FabFitFun må heve standarden...
0 comments