Delta - Jeg er skuffet...

Jeg elsker Delta Airlines. Jeg flyr alltid med dem (med unntak av sjeldne internasjonale flyvninger hvor det ikke er mulig). Jeg er medlem av Diamond Medallion, og de ekstra fordelene har styrket min lojalitet til Delta. En NPS-score ville åpenbart vise at jeg er en promoter. De er vanligvis alltid veldig kundeorienterte.

COVID-19 medførte betydelige problemer for flybransjen som helhet. Personlig måtte jeg avbestille flere flyvninger som allerede var bestilt på grunn av COVID-19, både arbeidsrelaterte og personlige. Prosessen med å avbestille disse flyvningene virket super enkel og var lett å gjennomføre. Etter hvert som COVID-19 fortsatte å ikke «forsvinne», ringte jeg Delta hver tredje uke for å avbestille en annen flyvning. Det var alltid en flott opplevelse som ikke tok mye tid. Opplevelsen hver gang var i tråd med det jeg forventet og det jeg elsker med Delta. Sluttresultatet etter hver samtale var det samme, de la til et kredittbeløp på kontoen min som jeg kunne bruke i løpet av de neste 2 årene. Virket ganske greit, virket som om de ville fungere på samme måte som kontanter. Jeg innså ikke at det ville være betingelser knyttet til disse kredittene.

Hvert år tar jeg og min kone, i stedet for å kjøpe hverandre gaver, en tur for vår jubileum. Det har alltid vært en internasjonal destinasjon, men med de fleste landene vi ønsket å dra til i år som ikke tillater amerikanere å komme inn, bestemte vi oss for å bli i USA. Jeg fant noen flyvninger og innså raskt at jeg ikke ville kunne fullføre bestillingen online og at jeg måtte ringe. Ikke noe problem, hver gang jeg har ringt, har det vært en fantastisk opplevelse.

Min ‘Sertifikater og eCredits’-lommebok på Delta-kontoen min er for øyeblikket overveldende å se på, med 18 oppføringer. Jeg forklarte agenten veldig enkelt at jeg ønsket å bestille en flyvning, hadde all flyinformasjonen, og trengte bare litt hjelp. De neste 20-25 minuttene var smertefulle og endte med at jeg ikke oppnådde noe som helst, etterfulgt av at jeg bare gikk online selv og bestilte flyvningen uten å bruke et eneste sertifikat eller eCredit.

Det Delta ikke klarte å forklare meg noen av gangene de ga meg kreditter for alle disse flyvningene, var at det var restriksjoner. Noen var akseptable, andre var det ikke.

Det første problemet er at jeg kun kan bruke MINE kreditter til MIN billett. Selv om jeg ikke mener dette bør være en regel, forstår jeg det. Etter at dette ble forklart, sa jeg at det var greit. Jeg ville bruke kredittene på min konto for min billett og deretter enten betale eller bruke poeng for den andre billetten. Videre ble jeg fortalt at hvis jeg ønsket å bruke noen av min kones eCredits til hennes billett, måtte det bestilles som en separat ordre som ville bety at hun ville miste min Delta-status når det gjelder prioritet boarding, gratis bagasje, oppgraderingsberettigelse, osv.

Mens agenten så i min lommebok, forklarte han meg at jeg kun kunne bruke 1 av de ubrukt eTicket-kredittene på kontoen min. Dette var veldig irriterende og gir ikke mening. Tariffen for flyvningen jeg ønsket var betydelig høyere enn noen av de enkelt kredittene jeg hadde på kontoen min. Jeg hadde imidlertid kreditter som totalt var langt over prisen på billetten. Han sa at han kunne bruke 1 av mine eCredits også, men kun 1. Dette etterlot meg med omtrent halvparten av den opprinnelige billettprisen. Før samtalen innså jeg ikke (fordi det aldri hadde blitt forklart) at de tradisjonelle eCredits ble behandlet annerledes enn Ubrukte Billett-eCredits.

Med mitt mål fortsatt om å ikke måtte betale for disse flyvningene, foreslo jeg en lavere pris (Main Cabin) og jeg ville bruke mine regionale oppgraderingssertifikater. Jeg ble da fortalt at jeg ikke kunne bruke mine regionale oppgraderinger til dette billettkjøpet. OK, de gjorde dette vanskelig for sikkert.

Med oppgraderingssertifikatene ute av bilde, gikk jeg tilbake til den høyere prisen og informerte agenten om at jeg ønsket å betale den gjenværende saldoen med poeng, siden jeg ikke kunne bruke flere eCredits, ble jeg fortalt at det heller ikke var et alternativ. Det ville bokstavelig talt vært umulig å fullføre denne transaksjonen uten å måtte betale.

Resultatet var at telefonoppringningen endte med at ingenting ble oppnådd. Jeg gikk deretter tilbake online og fullførte transaksjonen med poeng, og jeg antar at jeg vil spare alle mine regelbundne sertifikater til en annen dag når jeg har mer tid og energi.

Se, jeg skjønner det, Delta er et børsnotert selskap som må svare til aksjonærer og generere inntekter i en enestående tid (uavhengig: jeg hater når folk sier en enestående tid når de refererer til 2020/Covid).

Det som irriterer meg er enkelt. Alt dette kunne vært unngått hvis de hadde satt riktige forventninger ved utstedelse av kredittene. Forklar at det vil være regler og begrensninger og at de ikke kan kombineres med poeng eller andre sertifikater. Fortell oss dette i starten når de utsteder dem. I stedet, hver gang jeg avbestilte en flyvning, var jeg på telefon i bare et par minutter hvor de fortalte meg at det var blitt utstedt et kreditt på kontoen min for et fremtidig kjøp.

Du ser uriktige forventninger satt hele tiden, men det er normalt gjort av nybegynnere eller selskaper som er klare over at de oppfører seg skyggefullt. Ikke Delta. Delta har alltid vært stolt av å gjøre det rette, og jeg er ærlig talt sjokkert.

I stedet, fordi riktige forventninger IKKE ble satt, hadde jeg en forferdelig opplevelse med Delta. En som jeg fortsatt er opprørt over en dag senere.

I stedet, tviler jeg på min lojalitet til Delta.

I stedet, skriver jeg denne artikkelen.

Jeg har alltid vært avvisende til andre flyselskaper når folk snakker om dem, var jeg for sneversynt?

Alltid sette riktige forventninger. Aldri ta kundene dine for gitt. Det er bedre å underlove og overlevere, folkens.