Hva er Fanatics?
Fanatics, en global leder innen lisensierte sportsartikler, har lenge vært den foretrukne kilden for fans som meg som ønsker utstyr til våre favorittlag og spillere. Gründet i 1995, har selskapet vokst til å dominere sportsmerchandisingindustrien, og tilbyr alt fra klær til samlerobjekter og tradingkort. Med partnerskap som spenner over store sportsligaer, leverer Fanatics produkter som resonnerer med fans over hele verden, og blander innovasjon med lidenskap.
Som en som er dypt interessert i sport og sportskort, har jeg vært en lojal Fanatics-kunde. I løpet av de siste 18 månedene har jeg lagt inn 12 bestillinger, noe som gjør min livstidsverdi (LTV) med merket betydelig høyere enn deres gjennomsnittlig kunde. Men en nylig opplevelse med en betydelig bestilling testet min lojalitet og ga meg et øyeåpnende innblikk i Fanatics' kundeserviceprosesser.
Septemberbestillingen: Sette scenen
Den 29. september la jeg inn en lenge ventet bestilling på baseballkort til en verdi av $1,259.09. Dette var ikke et spontant kjøp, jeg hadde planlagt det i flere uker da kortene ble sluppet den dagen. For å optimalisere utgiftene mine, brukte jeg fysiske gavekort kjøpt gjennom en cashback kredittkortkampanje. Tidslinjen passet perfekt da gavekortene ankom et par dager etter at jeg bestilte dem.
Som en samler var det avgjørende å sikre disse kortene nær utgivelsesdatoen, ikke bare for deres sjeldenhet, men for spenningen ved å være med på lanseringen. Lite visste jeg at denne bestillingen ville bli et langvarig problem.
Innledende forsinkelser og første varsler
Omtrent en uke etter å ha lagt inn bestillingen, la jeg merke til at det ikke hadde vært noen oppdateringer eller bevegelser. I håp om klarhet, kontaktet jeg Fanatics’ kundeservice via chat. Representanten forsikret meg om at alt var i orden, og at bestillingen ville bli sendt snart. Uten grunn til å tvile på deres selvtillit, bestemte jeg meg for å vente.
Tidlig i november, 36 dager senere, var bestillingen min fortsatt stagnert. Frustrert, men ikke overdrevent bekymret, kontaktet jeg kundeservice igjen. Denne gangen ba de om unnskyldning for forsinkelsen og tilbød en 25% rabattkode for bryderiet. Selv om jeg satte pris på gesten, kunne ikke rabattkoden brukes på sportskort, som utgjør nesten alle mine kjøp hos Fanatics. Denne lille feilen la til min voksende misnøye.
Oppdagelse av kanselleringen
I løpet av litt nedetid rundt jul, logget jeg inn på min Fanatics-konto for å sjekke bestillingsstatusen. Til min sjokk var den blitt kansellert uten noen varsling. Rystet kontaktet jeg kundeservice, bare for å lære at den var blitt kansellert 20. desember på grunn av et betalingsproblem. Denne forklaringen forvirret meg ettersom jeg hadde brukt fysiske gavekort, og betalingen hadde vært behandlet for flere måneder siden.
Som om ikke frustrasjonen var stor nok, ble jeg informert om at refusjonsprosessen ville ta 10 dager. På dette tidspunktet hadde jeg ventet på bestillingen min i 82 dager, kun for å finne ut at den var blitt kansellert og at jeg nå måtte vente videre for at pengene mine skulle bli returnert.
Refusjonsfrustrasjoner og gavekortkaoset
Den 30. desember kontaktet jeg igjen (10 dager etter kanselleringen i henhold til deres policy), og oppsummerte situasjonen for hva som føltes som hundrede gang. Denne gangen fikk jeg beskjed om at det ikke var noen synlighet på refusjonen og at saken måtte bli eskalert til et internt team. Jeg ble lovet en e-postoppdatering innen 24 timer.
Dagen etter, da ingen e-post kom, fulgte jeg opp igjen. Responsen var nedslående, de gjentok at jeg måtte vente på det interne teamet. Det ble enda verre da de bekreftet at refusjonen ville bli utstedt tilbake til de originale gavekortene jeg hadde brukt… fysiske gavekort jeg hadde kastet 92 dager tidligere.
Hvem holder på brukte gavekort i flere måneder? Denne policyen føltes ut av takt med praktiske kundeadferd og forsterket bare frustrasjonen min.
Snu meg til sosiale medier
Den 1. januar, følte jeg meg helt fastlåst, jeg snudde meg til sosiale medier. Jeg la ut om min opplevelse på X (tidligere Twitter), og beskrev månedene med forsinkelser, dårlig kommunikasjon og mangel på løsning. Innen minutter fikk jeg en respons fra Crystal, en representant fra Fanatics som håndterte deres X-konto. Hun ba meg sende henne en DM med detaljene, og for første gang på 90 dager følte jeg et glimt av håp.
Crystals tilnærming var som en frisk pust. Hun lyttet, viste empati og tok umiddelbar handling. Innen timer hadde hun løst problemet, og utstedte meg en full refusjon via et nytt digitalt gavekort. Dette var en klar kontrast til mine tidligere opplevelser med kundeservice.
Å gå over og utover
Crystal stoppet ikke med refusjonen. For å forstå min skuffelse over å gå glipp av baseballkortene, gikk hun den ekstra milen. Hun sjekket Fanatics’ lager for å se om varene fortsatt var tilgjengelige. Da de ikke var det, spurte hun om mine favorittlag og spillere. Noen dager senere, mottok jeg en pakke som inneholdt personlig teamutstyr: en Braves skjorte, en Hawks skjorte og en Dolphins skjorte.
Denne gesten var ikke nødvendig, men den viste ekte omsorg og engasjement for å gjøre ting rett. Crystal forvandlet en frustrerende opplevelse til et øyeblikk av glede, og snudde irritasjonen min til fornyet lojalitet.
Refleksjon: Kunne dette vært unngått?
Ser man tilbake, kunne mye av denne prøvelsen vært unngått med bedre prosesser og proaktiv kommunikasjon. Kundeserviceteamet skulle ha flagget betalingsproblemet og eskalert det lenge før bestillingen ble kansellert. I tillegg belyser den stive refusjonspolicyen knyttet til fysiske gavekort et behov for mer kundesentrerte praksiser.
En lærepenge i kundeserviceeksepsjon
Crystals håndtering av situasjonen var en mesterklasse i kundeservice. Hennes empati, raske handling og personlige preg reddet forholdet mitt til Fanatics og gjenopprettet min tro på merket. Hun løste ikke bare problemet mitt men forvandlet det til en positiv opplevelse jeg ikke vil glemme.
Avsluttende tanker: Hvorfor erfaring betyr noe
Denne opplevelsen med Fanatics understreker viktigheten av kundeopplevelse i byggingen av merkevarelojalitet. Feil skjer, men hvordan et merke reagerer på disse feilene, gjør all forskjell. Selv om reisen var langt fra glatt, sørget Crystals innsats for at Fanatics ikke bare beholdt meg som kunde ... de vant min beundring.
Fanatics forvandlet en katastrofe til en triumf, og beviste at selv de mest frustrerte kundene kan vinnes over med ekte omsorg og eksepsjonell service. Merker overalt kunne lære mye av Crystals tilnærming. Merker som Last Crumb for eksempel (link til Last Crumb-artikkelen)
----------------------------------------------------------------------------
Neste i den siste delen av min Brand Experience Breakdown, besøker vi Little Spoon og hvorfor de er et av mine favorittmerker for tiden.
0 comments