Hva er Last Crumb?
Last Crumb er et ultra-premium, luksus kakefirma kjent for sin eksklusive emballasje, uforlignelige smaker, og en opplevelse som føles mer som å pakke opp et ettertraktet luksusprodukt enn å åpne en kakeeske. Grunnlagt for å redefinere kakebransjen, posisjonerer Last Crumb seg selv som en førsteklasses nytelse, med kaker priset til svindlende $12 stykket. Med dristige navn som "Better Than Sex" og "Everything But the Candles," har deres tilbud blitt sammenlignet med haute couture bakervarer.
Merket deres trives på eksklusivitet, små partier, begrenset tilgjengelighet, og en bevisst mystikk som får kundene til å komme tilbake. For de uinnvidde er ikke Last Crumb bare et kakefirma; det er en kuratert opplevelse designet for å være uforglemmelig fra det øyeblikket pakken ankommer.
Skape scenen: En generøs gest
Som en lojal kunde som ble imponert av en tidligere levering (takk til Katie fra Go2 for introduksjonen), har jeg lagt inn noen bestillinger som gaver gjennom årene. Jeg bestemte meg for å dele magien til Last Crumb med fem personer denne høytiden. Bare opplevelsen av å pakke opp hadde gjort et så stort inntrykk at det føltes som den perfekte gaven.
Den 18. desember la jeg inn en bestilling for fem leveringer, totalt over $700 (selv etter å ha lett etter rabattkoder). Jeg forventet samme raske frakt og hurtig UPS 2nd Day Air frakt som jeg hadde opplevd tidligere. Selv om det ikke ble nevnt noe om garantert levering før jul, var det heller ingenting som antydet at kakene ikke ville ankomme før høytiden.
Skuffelsen begynner
Den 24. desember innså jeg at det ikke var noen sporingsoppdateringer eller kommunikasjon om dette fra Last Crumb. Det var julaften, og jeg nølte med å kontakte deres supportteam, i antakelsen om at de ville være utilgjengelige. I stedet måtte jeg sende en beklagelig melding til mine fem mottakere, og forklare at gavene deres ikke ville ankomme i tide... et skuffende øyeblikk som undergraver den tankefulle gesten.
Sender tilbakemelding til toppen
Den 26. desember utarbeidet jeg en e-post adressert til Last Crumb’s kundeserviceteam, COO, og CEO. Mens jeg skrev, kom noen sporingsvarsler inn, som viste at bestillingene var under behandling. Likevel trykket jeg send, og rammet inn e-posten min som konstruktiv tilbakemelding i stedet for en frustrert klage.
Her er e-posten:
------------------------------------------------------------------------------------------------
Emne: Uoppfordret tilbakemelding :) (5 bestillinger den 12/18)
Team Last Crumb,
<bestillingsinformasjon utelatt>
Team Last Crumb,
Først ser jeg at bestillingene blir jobbet med/bakt i dag og etiketter har blitt skrevet ut, noe som er flott.
Jeg la inn disse bestillingene den 18. desember. Jeg er klar over at dette ofte er nær cutoff for mange D2C-merker, som er hensikten med e-posten min med uoppfordret tilbakemelding på kommunikasjonen.
Jeg er ikke ute etter noe her, bare gir litt tilbakemelding som noen som har drevet et 8-sifret D2C-merke i flere år (med en AOV på $137).
Under utsjekkingsprosessen var det ingenting som antydet at disse kake-mottakerne ikke ville få sine fantastiske kaker i tide før jul. Jeg la faktisk inn flere andre bestillinger med andre D2C-firmaer samme dag. Noen spesifikt nevnte at jeg kunne bestille i tide for jul, mens noen andre ikke gjorde det. Uansett, alle de bestillingene (alle forgjengelige varer) ble levert før den 25. (noen ble levert den 20, noe som er sprøtt, de fleste den 23, og én kom i siste liten den 24).
Det var ingen kommunikasjon bortsett fra automatiserte e-poster, så jeg antok bare at de ville ankomme i tide. Jeg innså sent den 24. desember at de ikke var blitt levert, og etter å ha sett opp bestillingene innså jeg at de ikke hadde beveget seg i det hele tatt.
Jeg valgte å ikke kontakte da fordi jeg antok at personalet deres var borte.
Jeg skjønner det, dere vil kanskje ikke ha melding som antyder at bestillingen ikke vil ankomme før den 25. desember fordi det kan skade konverteringsraten.
Jeg lover dere (som noen som har hatt teamet sitt til å teste denne typen ting), det er et veldig kortsiktig syn. Jeg ville forestille meg at deres ICP er noen som legger inn flere bestillinger over tid og ikke en enkelt en-gang-kunde.
Med den teorien, å ha en god opplevelse (mye lik deres fantastiske unboxing) er veldig viktig for noen som bestiller for å sikre at de fortsetter å bestille senere.
Til syvende og sist måtte jeg kontakte de 5 personene og gi dem beskjed om at jeg sendte dem noe, men det ville ikke ankomme før den 25. desember. Ikke gøy å si, og selv om folk alltid er forståelsesfulle, er det bare litt trist.
Bare noe å tenke på neste høytid.
Håper dere hadde en SUPER Q4!
Med vennlig hilsen,
John Roman
Johnroman823@gmail.com
www.linkedin.com/in/john-roman
------------------------------------------------------------------------------------------------
Responsen: En tapt mulighet
Svaret kom 27 timer senere:
Hei John,
Takk for at du tok kontakt og delte tilbakemeldingen din med oss.
Vi forstår absolutt viktigheten av å sette forventninger samt å motta pakkene dine i tide, og vi beklager mangelen på kommunikasjon angående den forventede leveringslinjen. Selv om vårt mål alltid er å gi våre kunder en flott opplevelse, aksepterer vi at vi kan ha falt kort på å oppfylle bestillingene i tide, og vi setter stor pris på innspillene dine for fremtidige høytider.
For ulempen, vennligst ta imot denne koden for 20% rabatt på din neste bestilling: XXX (utelatt)
Takk for tålmodigheten din og for å være en lojal supporter av Last Crumb.
Xx,
Last Crumb
------------------------------------------------------------------------------------------------
Svaret føltes robotaktig, upersonlig, og ærlig talt, tone-døv. Etter å ha brukt over $700, føltes det nedlatende å bli tilbudt en kupong til en fremtidig bestilling. En kupong? Virkelig? Det er hva dere kommer opp med for en kunde som har brukt hundrevis av dollar og tok seg tid til å skrive en gjennomtenkt e-post om hvordan merket deres kan forbedre seg?
Nå, kanskje jeg er litt selvtilfreds her, men jeg vil si dette: hvis et mer etablert og vellykket D2C-merke tok kontakt med meg med konstruktiv tilbakemelding, ville jeg være helt åpen for det. Jeg ville engasjert meg gjennomtenkt, tatt innsiktene til hjertet, og sikret at kunden følte seg hørt. Det er bare god forretning.
I stedet valgte CEO-en av Last Crumb å helt ignorere e-posten min. Stille. Ingenting. Det er en dristig strategi for et merke som tar $12 per kake, og det er absolutt ikke en jeg ville anbefale.
Den siste dråpen
Selv etter alle forsinkelsene, antok jeg at kakene som ble sendt den 26. desember, i det minste ville ankomme før nyttår. Tross alt, det er et luksusprodukt… de ville vel forsøke å redde opplevelsen. Feil. En bestilling, sendt med rabattert frakt (et merkbart avvik fra deres vanlige premium levering), dukket ikke opp før 2. januar. På det tidspunktet føltes det mindre som et avvik fra deres standarder og mer som et tegn på hvor deres prioriteringer virkelig ligger.
Avsluttende tanker
La oss ikke skjule ordene: Last Crumbs unboxing-opplevelse og produktkvalitet er eksepsjonell. Men her er den harde sannheten for ethvert luksusmerke, opplevelsen stopper ikke ved produktet. Det er kundeservicen, kommunikasjonen, og oppfølgingen som cementerer merkets løfte.
Denne opplevelsen har fått meg til å stille spørsmål ved om jeg noensinne vil bestille fra Last Crumb igjen. En omtanke, godt håndtert respons kunne ha snudd dette rundt. Det kunne ha sikret min lojalitet, vunnet min tillit, og sannsynligvis økt min livstidsverdi som kunde. I stedet har deres middelmådige kommunikasjon, avvisende løsning, og generelle likegyldighet fått meg til å lure på om merket overhodet forstår hva "luksus" virkelig betyr.
Hovedpoeng for Last Crumb
Hvis dere vil posisjonere dere som et premium merke, oppfør dere som et. Luksuskunder kjøper ikke bare produkter; de kjøper opplevelsen. Og det betyr at hver detalj betyr noe! Proaktiv kommunikasjon i høysesongen, rask løsning av problemer, og empatiske, personlige svar. Dette er ikke valgfrie tilnærminger. De skiller ekte luksusmerker fra merker som bare ser ut til å være det.
----------------------------------------------------------------------------------
Neste opp for Del 3 av Brand Experience Breakdown serien er min erfaring med Fanatics. Det er en berg-og-dal-bane av følelser.
0 comments