Dit is de laatste paar maanden een veelbesproken onderwerp geweest. Als je in 2022 een betekenisvol, lang gesprek met me hebt gehad, is er een kans van 50% dat ik dit aan je heb genoemd.
Waar heb ik het in hemelsnaam over? Misschien is het mijn B2B-verkoopachtergrond, misschien is het mijn constante obsessie met klantbehoud, waarschijnlijk een combinatie van beide.
Wanneer wij een toevoeging of vervangingen in onze tech-stack evalueren, komt dit ter sprake. Is dit bedrijf een leverancier of een partner? Soms wordt een leverancier een partner, vaak wordt een partner een leverancier.
Een partner voegt waarde toe of probeert waarde toe te voegen. Een leverancier neigt meer naar een reactieve aanpak en het self-service model. Soms wordt een partner een leverancier naarmate ze opschalen, soms blijven ze trouw aan hun visie en behouden ze de partneraanpak. Een partner neemt eigenaarschap van een probleem en drijft het naar een oplossing.
Om wat context toe te voegen: deze discussie is echt alleen relevant voor leveranciers/partners waarmee je $500 of meer per maand uitgeeft. Ik zou ook een sterk argument kunnen zien dat het bedrag eigenlijk $1,000 of meer per maand zou moeten zijn.
Waarom is het belangrijk? Leveranciers worden vervangen. Partners zijn veel moeilijker te vervangen.
Ik denk dat het doorlopen van een paar voorbeelden waarde kan creëren voor die organisaties die proberen een partner te zijn.
Recharge
We zijn al een tijdje bij deze jongens. Toen we overstapten naar Recharge, hadden ze nog niet meer dan 2 dozijn medewerkers. Wij waren hun eerste grote abonnementsdoos handelaar (Recharge begon in de ‘subscribe and save’ sfeer). De migratie was lastig, maar ze waren toegewijd aan de relatie en hebben het samen met ons doorstaan.
In de komende jaren zag Recharge hyper-groei. Hun kijk op klanten als partners veranderde echter niet. Natuurlijk is onze Accountmanager door de jaren heen een paar keer veranderd naarmate hun bedrijf groeide, maar de relatie werd altijd behouden.
Laten we enkele manieren benadrukken waarop Recharge Partnerstatus voor ons behoudt:
- We hebben regelmatig telefoongesprekken - We bekijken aankomende verlengingen en eerdere verlengingen. Deze gesprekken zijn meer dan alleen het bespreken van verlengingen. We hebben strategische discussies. We praten over trends, wat werkt en wat niet werkt. Het gesprek is ‘groter’ dan alleen maar praten over hoeveel we via hen verwerken.
- Het Productteam is betrokken - Terwijl nieuwe functies en producten worden ontwikkeld, verzamelen ze feedback. We worden vaak geplaatst in Alpha's/Beta's en we kunnen zien dat onze feedback daadwerkelijk wordt geïmplementeerd in toekomstige versies. Ze geven om ons. Ze weten dat ons succes hun succes is en vice versa.
- Aanvullende relaties - Recharge excelleert hierin. We hebben meerdere relaties in meerdere afdelingen. Dit is waarschijnlijk te danken aan de geweldige manier waarop Recharge zijn interne cultuur beheert. Ze huren teamspelers in en ze realiseren zich dat ‘het een dorp vereist’.
- Onze Slacks zijn verbonden - Dit lijkt triviaal, maar het is belangrijk om een partner te kunnen bereiken wanneer we hulp nodig hebben of er iets mis is.
MailChimp
Ja, we hebben MailChimp de afgelopen paar jaar gebruikt. We waren voor een korte periode bij Klaviyo net na de overstap naar Shopify, maar ook eerder bij MailChimp. Voordat je begint te oordelen, weet dat onze MailChimp niet zoals een normale MailChimp is. We hebben enkele op maat gemaakte integraties laten bouwen, dus het is verbeterd. Echter, MailChimp is een leverancier. Een leverancier waaraan we meer dan $50k per jaar betalen. Kijkend naar de bovenstaande redenen waarom we Recharge als partner beschouwen, laten we eens kijken naar vergelijkbare redenen waarom we MailChimp als leverancier beschouwen.
- Geen relatie - Gedurende ongeveer 90% van onze tijd met MailChimp hebben we geen accountbeheer gehad. We zijn onlangs voorgesteld aan een Accountmanager, maar dit accountbeheer is NIET in dezelfde categorie als Recharge of andere partners. Er zijn geen strategische gesprekken. Ze begrijpen ons bedrijf zelfs niet.
- Problemen - geen manier om te escaleren, geen aanspreekpunt behalve algemene ondersteuning
- Productteam - Hebben ze er één?
- Geen regelmatige belfrequentie. Ik geloof dat we in de 5~ jaar dat we bij hen zijn slechts 2 gesprekken hebben gehad.
Zo'n gemiste kans. E-mail is een kernonderdeel van ons bedrijf en een partnerschap hier zou zoveel waarde creëren. Dit heeft ons ertoe gebracht de beslissing te nemen om terug te gaan naar Klaviyo, ook al hadden we de eerste keer een vreselijke ervaring met hen. We beschouwen dat als groeipijnen en hopen dat het deze keer beter is. Ik had ooit gezworen nooit meer terug te gaan naar Klaviyo, maar 'slechts een leverancier' voor onze EMS is onacceptabel.
Laatste voorbeeld, laten we het hebben over wanneer een Partner de verschuiving begint naar een leverancier te worden. Soms komt dit door opschaling. Exponentiële groei is moeilijk; cultuur en visie veranderen soms als een bijproduct.
Gorgias
We ontmoetten Gorgias oorspronkelijk op Shoptalk en daarna weer op SubSummit. Ze waren destijds een jong, klein team. We waren bij Zendesk, wat een geweldig voorbeeld is van een andere leverancier. Self-service, ga het zelf uitzoeken. Gorgias beloofde meer dan dat en bood ook aanzienlijke kostenbesparingen gezien het verschil in hun prijsmodel (berekend per ticket, niet per gebruiker). We hebben uiteindelijk de overstap gemaakt. Destijds waren Gorgias en Zendesk qua functies en functionaliteit behoorlijk vergelijkbaar. Het belangrijkste verschil was dat Gorgias bereid was om ons te helpen veel van de functies en automatiseringen op te zetten. Een geweldige onboarding ervaring die ervoor zorgde dat we op volle toeren draaiden (we draaiden nooit op volle toeren met Zendesk). Ze begonnen als een echte partner. We hebben regelmatig gesprekken met hen gehad die altijd een soort strategische sessie omvatten. In het eerste jaar of twee voelde het heel vergelijkbaar aan hoe Recharge altijd heeft aangevoeld. Toen vond de groei plaats.
Er is momenteel geen relatie, wat jammer is. Mijn beperkte communicatie met hen dit jaar was om hen te vertellen (op hun verzoek) hoe we onze CS-afdeling in een winstcentrum hebben veranderd (ze hadden dit artikel gelezen). Ze wilden er meer over weten zodat ze het voor nieuwe klanten konden marketen.
Toen ik eerder dit jaar naar Shoptalk ging, ontmoette ik eigenlijk enkele concurrenten om een idee van de markt te krijgen. Dit is niet iets waar ik zelfs maar aan denk wanneer ik met een Partner werk. Ter rechtvaardiging, Gorgias is een geweldig platform dat ons team graag gebruikt. Maar als je slechts een leverancier bent en iemand anders heeft soortgelijke functies, een vergelijkbare prijs en is mogelijk een partner… dan neig ik 100% van de tijd naar de partner. Niet de bedoeling om een huidige leverancier die we gebruiken te bekritiseren, maar als je dit leest Gorgias, beschouw dit dan als constructieve kritiek. Gebruik dit als een moment om je huidige proces en gedrag te heroverwegen.
Uiteindelijk heeft het zijn van een partner meerdere doelen. Laten we het hebben over een van de belangrijkste doelen: klantbehoud. B2B of D2C, we vechten allemaal zo hard om nieuwe klanten te krijgen. Hetzelfde geldt voor beide zijden als het gaat om het behouden van klanten. Het is veel gemakkelijker om een klant te behouden dan om een nieuwe te vinden. Houd je klanten en doe dat door je als een partner te gedragen.
0 comments