Het is echt heel makkelijk om gewoon ‘ja’ te zeggen, het onderwerp te veranderen, of te zeggen ‘laat me het uitzoeken en ik kom er op terug’ en nooit meer follow-up te geven. Dit zijn natuurlijk antwoorden wanneer een prospect je een vraag stelt over het product dat je verkoopt. Ik beloof je, het is het niet waard. Wees eerlijk. Onderbeloven en overleveren. Stel de juiste verwachtingen.
Ik begrijp het, je hebt een verkoopquota. Ik heb in jouw schoenen gestaan. Wanneer je er niet in slaagt om de juiste verwachtingen te stellen, open je een doos van Pandora. De implementatie van jouw product kan een nachtmerrie zijn, de koper kan spijt krijgen, de klant kan je constant lastigvallen... wat weer tijd van je afneemt om nieuwe zaken te zoeken, je geloofwaardigheid als sales professional verliest, de reputatie van je merk schaadt… om maar een paar dingen te noemen die kunnen gebeuren.
Dit begint bij leiderschap en cultuur. Als verkoopleider, stel je de juiste verwachtingen met jouw verkoopteams? Train je jouw teams op de juiste manier? Ik begrijp het, je hebt ook cijfers te behalen. Mogelijk investeerders, je kunt beursgenoteerd zijn, je kunt met eigen middelen werken en deze verkoop betekent dat je een salaris mee naar huis neemt. Ik beloof je, het is op de lange termijn beter om gewoon het juiste te doen en de juiste verwachtingen te stellen.
Als ik terugkijk op alle keren dat verwachtingen verkeerd zijn gesteld over een dienst/technologie die we voor BattlBox hebben aangeschaft, hebben we in alle gevallen behalve één de leverancier verlaten. De enige keer dat we bleven was toen de leverancier de situatie helemaal onder controle had, op zijn zwaard viel, en alles deed om de situatie te verbeteren.
De abonnements niche van eCommerce heeft veel meer nuances dan traditionele eCommerce. Terwijl ik in mijn hoofd terugdenk aan een paar van de oplossingen die we hebben aangeschaft waar de verwachtingen verkeerd waren, leidt bijna alles terug naar dit. Je hebt een succesvolle SaaS-oplossing die geweldig werkt voor traditionele eCommerce, maar tekortschiet wanneer je het abonnementsaspect toevoegt.
Ik ga een SMS-oplossing ontleden waar we eind vorig jaar de knoop hebben doorgehakt. Ik zal het hebben over de belangrijke (en enkele minder belangrijke) delen van de tijdlijn en wat ongevraagde feedback geven. Ik zal de naam van het bedrijf niet noemen.
29/11/2018 - SMS bedrijf neemt contact met ons op via e-mail (prospectie):
Geen reactie van onze kant
19/4/2019 - SMS bedrijf neemt opnieuw contact met ons op via e-mail (nieuwe vertegenwoordiger prospectie):
Geen reactie van onze kant
5/8/2019 - Ze nemen opnieuw contact op, de 3e vertegenwoordiger op dit punt, dezelfde e-mails als voorheen.
Geen reactie van onze kant.
1/10/2019 - Dezelfde vertegenwoordiger als augustus, dezelfde campagne, maar gestuurd naar leden van mijn team (niet naar mij gestuurd). We hadden onlangs besloten dat we SMS-oplossingen zouden bekijken, dus dit was gewoon een goede timing. Een van mijn teamleden engageerde met hen voor een gesprek.
Willekeurige gedachten: Hun aanpak van e-mail prospectie - Het is zeker geautomatiseerd. Het lijkt een serie van 3 delen te zijn.
Eerste e-mail: http://prntscr.com/uezua7
Tweede e-mail: http://prntscr.com/uezv7g
Derde e-mail: http://prntscr.com/uezw68
Overzicht: Ze sturen dit naar meerdere mensen binnen de organisatie. De naam in de onderwerpregel verandert uiteraard. De vermelde integratie in de tekst (en ondersteunende uitspraken gebaseerd op deze) veranderen ook. Geen vreselijke aanpak, maar ook niets wereldschokkends. Twee van de vier keer dat ze deze campagne bij ons hebben draaien, is de oplossing in ieder geval door iemand intern aan mij genoemd (inclusief de laatste keer toen we instemden met een vergadering). Ze hebben onlangs enkele benaderingen in de eerste e-mail aangepast en de 'vergetelijke' reden waarom ze de tweede e-mail sturen, maar dezelfde mechanica. Hier is een recente van vorige week: http://prntscr.com/ug96sb
16/10/2019 - We hebben een demo-call. De call is minder kwalificerend, meer presenting. Achteraf gezien komt dit door naïviteit ten opzichte van de subsect van eCommerce, abonnementen. We vragen naar enkele mission-critical integraties (Recharge en Gorgias) en krijgen de verzekering dat ze al bestaan en dat ze live klanten hebben die ze gebruiken. Wanneer we verder in deze integraties graven met enkele vragen, heeft de vertegenwoordiger NIET de antwoorden maar stemt hij in om het uit te zoeken. Er is geen proactieve follow-up op deze vragen. De volgende stappen worden geïdentificeerd in een e-mail na het gesprek en ze doen een behoorlijk goede job in het controleren van de verkoopcyclus.
Follow-up E-mail: http://prntscr.com/ug9bwc
Overzicht: Met de 5x ROI Garantie lijkt er zeer weinig risico te zijn met de oplossing. We stemmen ermee in om het volgende gesprek in te plannen en brengen enkele andere teamleden mee die betrokken zouden zijn bij de oplossing (bijvoorbeeld onze hoofd van CS aangezien SMS-reacties binnen Gorgias zouden komen). Ik wilde ook een andere C-level op het volgende gesprek bij mij als klankbord om ervoor te zorgen dat ik niets miste omdat, afhankelijk van de extra integratievragen, dit als een no-brainer leek om te doen. Alles maakte zoveel zin, mijn radar ging af dat er misschien iets mis was.
24/10/2019: We hebben het geplande follow-up gesprek. Ik breng de diepgaandere integratievragen opnieuw ter sprake en weer worden ze op de agenda gezet zodat zij de antwoorden kunnen vinden. Behalve deze vragen over de integraties die ze aanprezen, klinkt alles andere nog steeds OK. Ze sturen een voorbeeld van een klant die Recharge gebruikt en hun oplossing (maar dit beantwoordt mijn vraag over hun integratie niet). Ze sturen een follow-up om een laatste gesprek in te plannen, ik raak overladen en reageer niet.
28/10/2019: Ze volgen opnieuw op, en ik reageer door te zeggen dat we maandag contact moeten opnemen om het laatste gesprek in te plannen.
22/11/2019: Ze volgen op (ze waren vergeten op te volgen toen ik dat vroeg). We zijn midden in BF/CM dus ik laat ze weten dat we in december weer kunnen verder praten en dat we contact met ze opnemen zodra we weer kunnen ademhalen.
17/12/2019: In een poging om de deal te sluiten, bieden ze ons 50% korting op hun prijzen voor altijd als we de overeenkomst vóór het einde van het jaar ondertekenen. Ik neem vakantie met mijn vrouw voor onze verjaardag, dus ik vraag of we de overeenkomst kunnen ondertekenen maar NIET installeren tot januari wanneer ik terug ben. Ze bevestigen dat dat prima is en we gaan verder op 21/12.
7/1/2020: We hebben een gesprek om de implementatie en het opzetten van de oplossing te bespreken. De volgende 3 weken zijn gevuld met meerdere telefoongesprekken en rond de 100 e-mails
Aan het begin van februari zijn we nog steeds niet live met de oplossing en hebben we een e-mailthread met meerdere dagelijkse antwoorden tussen ons, de leverancier, ons ontwikkelingsbureau HulkApps, en Recharge.
De SMS-oplossing is gewoon geen integratie van volledige omvang met Recharge zoals ons was verteld. De SMS-leverancier doet echt zijn best om hun product te laten werken zoals wij het willen, maar niemand lijkt het te kunnen uitzoeken.
Tegen het midden van februari, tientallen e-mails en een paar telefoongesprekken. Nog steeds geen oplossing in zicht. Vanwege de hoeveelheid tijd die we hebben besteed aan het proberen dit te laten werken zoals we het nodig hebben, overwegen we HulkApps verder ontwikkelingswerk te laten doen om meer klantinformatie van Recharge naar Shopify te duwen (aangezien dat de enige echte integratie is die deze oplossing heeft). Om verder uit te leggen welke functie we wilden hebben, aangezien dit GEEN grote eis is, we wilden de status van een abonnee weten voordat we ze een SMS zouden sturen. Deze basissegmentatie was van cruciaal belang omdat je niet hetzelfde soort SMS naar een actieve abonneeklanten zou sturen als naar een gebruiker die nog nooit een abonnement heeft aangeschaft, ongeacht hun gedrag op onze site.
Tegen het midden van maart zijn we uitgeput en steken we de witte vlag op. We kunnen de SMS-oplossing niet laten werken zoals het bedoeld was om te werken. We verwijderen alle extra codering die was toegevoegd en vragen om een terugbetaling. Onze accountmanager (die geweldig was en haar uiterste best deed) bracht hun factureringsafdeling erbij. We werden eraan herinnerd dat we onder contract zaten en het klonk alsof een terugbetaling niet mogelijk was. We werden toen genegeerd door iedereen aan hun factureringszijde en gedwongen om de kosten bij onze American Express te betwisten, wat we uiteraard gewonnen hebben.
Ik ben uitgeput door dit verhaal te vertellen en ik ben vrij zeker dat ik wat PTSD heb van de ervaring. Dit alles had kunnen worden vermeden als de juiste verwachtingen voorafgaand aan de verkoop waren gesteld. In plaats daarvan heb ik een bepaald niveau van minachting voor dit bedrijf en heb ik daadwerkelijk 4 bedrijven gestopt om hun oplossing te gebruiken waarvan ik op de hoogte ben. Niemand heeft hier gewonnen, alle betrokken partijen hebben hun meest waardevolle bezit (tijd) hierin gestoken en veel van het en de uitkomst betekende dat het allemaal voor niets was. Je kunt ‘Nee’ zeggen wanneer een prospect vraagt naar een bepaalde functie/functionaliteit als deze niet bestaat. Natuurlijk, je krijgt misschien de deal niet als je dat doet, maar ik beloof je... Je wilt die deal niet. Slechte zaken schrijven valt nooit goed uit op de lange termijn.
0 comments