Is uw CS-afdeling een winstcentrum?

Het is een vreemde zaak om te zeggen. Normaal gesproken is de klantenservice van een organisatie allesbehalve een winstcentrum. Soms, misschien tot op zekere hoogte, probeer ik in elke situatie een ROI te vinden. Soms is het een eenvoudige vergelijking om te berekenen. Soms is het heel moeilijk wanneer je te maken hebt met variabelen die niet gemakkelijk te kwantificeren zijn.

Terug naar het onderwerp. Vorig jaar heb ik onze hoofd Klantbeleving, Luke Bagley uitgedaagd met het volgende…

Maak de klantenservice een winstcentrum.

We hebben de voor de hand liggende kosten van personeel en ons platform (Gorgias) meegenomen, maar hebben ook afgesproken dat zijn team verantwoordelijk is voor 10% van eventuele terugbetalingen/vervangingen van ons product. De gedachtegang hierachter is dat het team van Luke soms voortijdig met een klant in zee gaat om tot een oplossing te komen (menselijke natuur), wat betekent dat onze terugbetalingen/vervangen 10% hoger zijn dan wanneer er een strikt draaiboek zou zijn en hij niet de vrijheid had om deze beslissingen te nemen. We werken nog steeds aan de vraag of dat aantal inderdaad 10% of hoger (of mogelijk lager) moet zijn.

Daarna volgde een zeer langdurig proces om manieren te bedenken waarop zijn team omzet kan genereren. Aangezien zijn team dagelijks honderden interacties heeft met klanten, ontstaan er gemeenschappen en verbindingen. Elke teamleden heeft een unieke kortingscode die ze kunnen geven voor verdere aankopen als ze dat gepast vinden. Dit was onze eerste poging en het was totaal geen game changer. Uiteindelijk is het doel om extra omzet te genereren, maar voor onze berekening van de winst moeten we ook de COGS (kosten van verkochte goederen) uitsluiten.

We hebben verschillende benaderingen geprobeerd en hebben er 2 gevonden die tot nu toe voor ons daadwerkelijk werken. Dit maakte onze klantenservice voor het eerst in januari tot een winstcentrum. Februari was ook winstgevend en we kunnen nu aannemen dat, gegeven ons huidige draaiboek, de klantenservice in de toekomst een winstcentrum zal zijn. Uiteraard blijven we aanvullende benaderingen/campagnes testen en hopen we sneller dan later een derde toe te voegen aan de mix.

Ik ga de 2 benaderingen/campagnes schetsen die momenteel goed voor ons werken.

1 - Upsell campagne - Luke’s team neemt al contact op met nieuwe klanten om ze welkom te heten in de gemeenschap. Dit komt eigenlijk van het klantenserviceteam en maakt geen deel uit van onze normale welkomstautomatiseringsserie. Er zijn geen graphics, dit is een echte e-mail van het team die onze gebruikers simpelweg een direct contactpunt biedt voor het geval ze iets nodig hebben.

Wanneer een nieuwe BattlBox abonnee zich bij ons voegt, selecteren ze een van de 3 eerdere BattlBoxes als hun eerste box. Dit betekent natuurlijk dat ze de huidige/komende box de eerste maand niet ontvangen. Na de eerste maand vallen ze in lijn met de rest van onze basis en krijgen ze altijd de volgende aankomende box.

Dit creëert een kans. Aangezien het team van Luke al contact gaat opnemen om onze nieuwe klanten te begroeten, laten we ervoor zorgen dat ze weten dat ze de aankomende BattlBox mislopen en bieden we aan om hun bestelling voor hen te verwerken als ze dat willen. De resultaten van vorige maand waren behoorlijk indrukwekkend. We namen contact op met 1.701 nieuwe klanten en 23,05% van hen reageerde op de e-mail met het verzoek om de bestelling te verwerken. Dit genereerde $44.377,10 aan omzet. Dit is omzet die we anders niet zouden hebben gezien.

2 - Verloop van Omzet - We hebben churn de afgelopen paar jaar zeer serieus genomen. We waren zeker vooruit op de curve als het gaat om het serieus nemen, maar achteraf gezien had het altijd belangrijk moeten zijn. Terug in 2015 en 2016 was klantacquisitie zo gemakkelijk dat churn een bijzaak was, helaas.

We vernieuwen onze abonnees op de 15e van elke maand. Wanneer de kaart van een klant op de 15e mislukt, beginnen we aan ons 12-daagse dunningproces. Verdere pogingen met de kaart, geautomatiseerde e-mails van verschillende leden van het team en zelfs een sms worden allemaal gedaan in een poging om passieve churn te voorkomen (dit gebeurt via Churn Buster). Helaas, zelfs met al het bovenstaande, hebben we nog steeds enkele honderden mislukte verlengingen op de 27e. Voor de meeste abonnementsbedrijven betekent het einde van dit proces het einde van de pogingen.

Op de 27e ontvangt het team van Luke een export van alle mislukte abonnees en begint hun outreach. Meerdere persoonlijke e-mails (van onze ticketing-systeem, niet onze ESP) worden de komende dagen naar de klant gestuurd om te proberen hun accounts weer actief te krijgen. In totaal kon het team van Luke in januari 70 klanten behouden voor $8.627 aan omzet. In februari behielden ze 57 klanten voor $4.694 aan omzet. Gemiddeld behouden we 20% van de klanten die normaal gesproken zouden zijn vertrokken via passieve churn van onze eerdere inspanningen.

Tot slot, naast de bovenstaande benaderingen/campagnes, beheert het team van Luke ook claims bij de transporteurs. Voor het eerst in bijna 7 jaar nemen we actief contact op met de vervoerders om geld terug te krijgen van verloren/verlies van pakketten.