Hoe E-mail & SMS De Klantbeleving Vormgeven

Massale e-mails en sms-berichten? Dat is oud nieuws. Nu, eCommerce marketing draait om het juiste akkoord met gepersonaliseerde berichten.

Ik heb gewerkt in fysieke detailhandel en eCommerce, en laat me je vertellen, de oude trucs werken niet meer. Klanten verwachten meer van merken. En wij moeten aan die verwachting voldoen.

Het is tijd dat we beginnen te focussen op hoe onze klanten behandeld willen worden, niet alleen op meer geld verdienen. Marketeers moeten e-mail en SMS gebruiken op een manier die hun klanten een unieke ervaring biedt.

Hieronder zijn 6 manieren waarop e-mail en SMS de klantbeleving veranderen—en hoe jij mee kunt doen:

1. Voorkoop funnels richten zich op de klant, niet op het product

Traditioneel richtten voorkoop e-mails zich op het verkopen van producten.

Het is niet verrassend. E-mail heeft meer dan 4 miljard gebruikers, en, volgens HubSpot, zegt ongeveer 60% van de shoppers dat marketing e-mails invloed hebben gehad op hun aankoopbeslissingen.

Maar klanten willen niet langer deze opdringerige e-mail funnels die merken doen lijken alsof ze gewoon zoveel mogelijk geld proberen te verdienen.

De nieuwere voorkoop funnel prioriteert de klantbeleving. Het helpt je om verbindingen met je klanten op te bouwen en langzaam hun vertrouwen te winnen.

Laten we naar een voorbeeld kijken:

1. Begin een gesprek met een warme welkom, zorg ervoor dat je ze geeft wat ze in eerste instantie hebben aangemeld—de korting, gratis product, enz.
2. Vertel je verhaal en laat je publiek zien waar jouw bedrijf en merk voor staan.
3. Stuur gepersonaliseerde herinneringen, inhoud van gebruikers of educatieve blogposts om de ervaring van abonnees te verbeteren en hen meer over jou te leren.
4. Bied demo's, tutorials en handleidingen aan om je publiek te laten zien wat je product doet en hoe het te gebruiken.
5. Voeg urgentie toe door klanten te vertellen dat je product of aanbieding bijna verloopt en dat ze snel actie moeten ondernemen.
6. Verdeel tenslotte gebruikers op basis van betrokkenheid en funnel-fase, en stuur gepersonaliseerde berichten om elk segment te helpen converteren.

Bron

Vergeet niet: het doel van voorkoop e-mails is om vertrouwen en relaties met klanten te versterken—zodat ze niet alleen kopen, maar ook blijven.‍

2. Welkomst e-mails gaan verder dan verkopen

Welkomst e-mails zijn de basis van e-mail marketing.

Maar de meeste marketeers gebruiken welkomst e-mails als een verkoopargument—geen wonder dat ze meestal in de prullenbak belanden. Hier is hoe een typische welkomst funnel eruitziet:

• E-mail #1: Welkom aan boord! Bedankt dat je bij ons bent gekomen.
• E-mail #2: Kijk naar ons nieuwste product—je vindt het misschien leuk!
• E-mail #3: Hier is een ander product dat je interessant vindt!
• E-mail #4: Mis het niet—pak ons nieuwste product vandaag nog!

Hoewel dit misschien een goed idee lijkt voor marketeers die de omzet willen verhogen, voelt het niet erg welkom voor klanten.

Marketeers veranderen nu hun benadering door welkomst e-mails te gebruiken om klanten te laten zien wat ze kunnen verwachten en hen te informeren over wat het bedrijf biedt.

De nieuwe en verbeterde welkomst e-mail/SMS sequentie ziet er ongeveer zo uit:

• Bericht #1: Welkom! Dit is onze missie en hier is wat je kunt verwachten.
• Bericht #2. Je bestelling is onderweg! Klanten houden van transactionele berichten. Volgens G2, zijn de twee belangrijkste berichten die klanten willen verzenden verzendupdates (75%) en leveringsbevestigingen (65%).
• Bericht #3. Wat is jouw merkverhaal? Waar gaat je bedrijf over? Vertel je klanten iets meer over wie je bent en waar je voor staat (waarschijnlijk via e-mail).
• Bericht #4. Geef richtlijnen over hoe je product te gebruiken, laat de beste kenmerken zien en praat over hoe het jouw klanten ten goede komt.
• Bericht #5. Deel wat van jouw favoriete door gebruikers gegenereerde content. Gebruik case studies en testimonials van blije klanten om te bewijzen hoe geweldig jouw product is.
• Bericht #6. Deel herinneringen en updates met klanten, zoals een nieuwe productlancering of aankomende verkoop. Het doel is om het gesprek gaande te houden.

Bron

Ga verder dan verkopen bij het verwelkomen van klanten. Gebruik deze e-mails om verbinding te maken met je klanten en uit te nodigen ze deel te laten uitmaken van het verhaal van jouw merk.

3. Klantfeedback kan je een concurrentievoordeel geven

Eerlijke feedback is het beste wat we van onze klanten kunnen vragen.

Het helpt ons groeien, verbeteren en van onze fouten leren. Maar merken gebruiken feedback helemaal verkeerd. In plaats van klanten te overladen met verzoeken om reviews, vraag jezelf — wat bied je ze in ruil daarvoor?

Hier is hoe je klantfeedback kunt gebruiken om verbinding te maken met klanten en hen aan te moedigen eerlijk te zijn over hun ervaringen met jouw product:

• Vraag niet onmiddellijk om een review. Begin met klanten te laten weten dat je blij bent dat ze aan boord zijn.
• Onderzoek klanten en vraag hen waar ze meer over willen horen, hoe je jouw product kunt verbeteren, en wat je kunt doen om een betere ervaring te bieden.
• Gebruik tags om klantfeedback te segmenteren, waardoor het gemakkelijker wordt al die data te analyseren en te gebruiken om je bedrijf en producten te verbeteren.

Graza doet dit geweldig. 

Bron

Vergeet niet—het is gemakkelijk om om reviews te vragen. Het moeilijke is om die feedback daadwerkelijk te implementeren en de klantbeleving te verbeteren.

4. Post-purchase e-mails zijn meer gepersonaliseerd en gericht

De klantreis eindigt niet bij de eerste aankoop. Sterker nog, dat is het perfecte moment om upselling, cross-selling en het koesteren van kopers.

In plaats van klanten op een “kopers” lijst te zetten en nieuwsbrief na nieuwsbrief te versturen, sturen marketeers nu gepersonaliseerde, data-gedreven e-mails die resultaten opleveren.

Werkt dit? Absoluut. Volgens McKinsey & Company, 78% van de klanten is waarschijnlijk om opnieuw te kopen bij retailmerken die personalisatie gebruiken.

Dus, hoe personaliseer je post-purchase e-mails en SMS? Door de data te gebruiken die je al in handen hebt. Hier zijn enkele ideeën:

• Segmenteer klanten op basis van belangrijke statistieken zoals Gemiddelde Bestelwaarde (GBV), Levensduurwaarde (LV), aantal aankopen, aankooppakket en meer.
• Automatiseer je e-mails, maar gebruik data om ze te activeren zodat ze nog steeds zeer relevant en gepersonaliseerd zijn voor elke klant.
• Stel een doel voor elke e-mail of SMS. Probeer je een verkoop te maken? Of wil je klanten naar een bepaald GBV-niveau brengen?

Pas je e-mails en sms aan, en stuur alleen gerichte berichten die de ervaring van je klant zullen verbeteren.

5. Omnichannel strategieën creëren naadloze ervaringen

Omnichannel gaat niet alleen over het gebruik van meerdere kanalen om berichten vanuit elke hoek te verzenden. Het gaat erom te luisteren naar wat onze klanten ons vertellen over welke kanalen het beste voor hen werken.

In plaats van te concluderen dat oudere mensen geen SMS zullen lezen of jongere klanten geen e-mail gebruiken, doe je het volgende:

• Gebruik Google Analytics om gegevens te volgen over welke kanalen jouw klanten gebruiken.
• Neem contact op met klanten en vraag hen hoe zij het liefst met jou communiceren.

Zodra je jouw antwoorden hebt, creëer een omnichannel strategie die naadloos werkt om geweldige klantbelevingen te bieden.

Braxley Bands doet geweldig werk om hun klanten op verschillende kanalen betrokken te houden.

6. Marketinginspanningen worden gedreven door data en technologie

Wat is het belangrijkste voor het verbeteren van klantbelevingen? Data.

Er is een reden waarom marketeers zo veel vertrouwen op analytics en technologie stacks. Om te begrijpen wat werkt, wat verbetering nodig heeft en waar je je energie op moet richten, moet je alles meten—including hoe jouw klant zich voelt over jouw merk.

Hier zijn enkele belangrijke statistieken die je zou moeten volgen:

• Klanttevredenheidsscore (CSAT). Dit vertelt je hoe gelukkig jouw klanten zijn met jouw bedrijf. Reacties worden gemeten op een schaal van 1-5 of 1-10, en dan vermenigvuldigd met 100 om de definitieve score te krijgen. Dus, als je 30 klanten ondervraagt en 18 van hen positief zijn, zou jouw CSAT 60% zijn (18/30 x 100 = 60%). 
• Net Promoter Score (NPS). Deze score meet klantloyaliteit op een schaal van 1-10. Klanten binnen de 9-10 categorie zijn jouw "promoters." Degenen die in de 0-6 categorie vallen zijn jouw "detractors," en dit zijn de klanten die je moet winnen.
• Retentiegraad. Blijven klanten bij je? Doen ze herhaalaankopen? Retentie is een belangrijke statistiek om te begrijpen hoe loyaal jouw klanten zijn. Gebruik tools zoals Sendlane om retentie te bevorderen door productaanbevelingse-mails, motiverende berichten en verwijzingsbonnen te sturen om ze terug te laten komen. 

Gebruik deze inzichten om toekomstige campagnes te verbeteren. Vergeet niet—elke stap die je maakt, heeft invloed op de klantbeleving.

Wil je meer leren over hoe E-mail en SMS de klantbeleving vormgeven? Herbekijk Jimmy's presentatie bij Commerce Roundtable!

Of als je klaar bent om jouw klantreis te optimaliseren met deze berichten, krijg een gepersonaliseerde rondleiding door Sendlane's geïntegreerde eCommerce marketingoplossing.

-------------------------------------------------------------