Er is al maanden iets dat me dwarszit. Tijdens een conferentie in Dallas eerder dit jaar, hoorde ik de Chief Data Officer van Google uitleggen hoe de grootste en meest geavanceerde bedrijven ter wereld hun data negeren. Ze volgen hun onderbuikgevoel.
Bovendien verklaarde dezelfde spreker hoe merken - groot en klein - niet proberen te begrijpen wie hun meest waardevolle klanten zijn. Ze doen aanbiedingen die voor iedereen gelden terwijl ze de meer winstgevende segmenten van hun bedrijf negeren.
Denk er de volgende keer aan als je in de rij staat bij Starbucks voor een kopje koffie: we zijn allemaal daar voor een kopje joe, maar velen van ons om verschillende redenen. Sommige klanten willen gemak, ambiance, merkaffiniteit, status, smaak, prijs… er zijn veel factoren. Maar wat motiveert de klanten die het meest koffie kopen?
Kun je identificeren wat de top 10% van je klanten onderscheidt? ‘Top’ betekent LTV, winstgevendheid, bijdrage marge… kies de term die je wilt, maar het is het topsegment dat zorgt voor significante inkomsten voor jouw bedrijf.
Stel je even voor dat je Starbucks runt. De top 10% van je klanten hechten waarde aan snelheid, kwaliteit en smaak (95% bestelt elke keer hetzelfde). Zou het logisch zijn om veel te investeren in de ontwikkeling van nieuwe producten voor deze klanten? Of kunnen we een app maken waar deze klanten hun pick-up van tevoren kunnen vastleggen (en de app hun bestelling opslaat)?
Ik zeg niet dat je geen winstgevende manieren kunt vinden om producten uit te rollen of de rest van je klantenkring te bedienen. Ik zeg dat je zou moeten beginnen met de klanten die het meeste geld bij jou uitgeven. Het klinkt als gezond verstand, maar het heeft weer te maken met wat me al maanden dwarszit - hoeveel merken negeren hun meest waardevolle segment (en doe ik dat ook)?
De kans is groot dat dit iets is waar jij ook schuldig aan bent. Ik heb onlangs een aanbod aangepast om iets te maken dat meer kost en waardevoller is voor mensen die meer van mij willen. Het lijkt eenvoudig, maar het is anders en gemakkelijk over het hoofd gezien.
Neem bijvoorbeeld loyaliteitsprogramma's. De meeste merken hebben een eenvoudig puntensysteem. Hoe meer je uitgeeft, hoe meer punten je krijgt. Soms kun je 2x punten krijgen of een speciale aanbieding. Wauw. Diepgaand basis en negeert de klanten die het meeste bij jouw merk uitgeven.
Wat willen jouw beste klanten? Premium service? Snellere levertijden? Garanties dat je nooit zonder voorraad komt? Vroeg toegang tot releases? De lijst gaat letterlijk door en door. Heb je nagedacht over het opstellen van een programma dat specifiek voor hen is ontworpen?
Ik kwam onlangs een geweldig voorbeeld hiervan tegen. Milk Bar’s First Bite: Delivered Club. Van hun website:
“First Bite Club: Delivered nodigt je uit achter de deuren van de bakkerij om de beperkte oplage-items te proberen waar we het meest enthousiast over zijn, rechtstreeks van de bank, lang voordat ze op het Milk Bar-menu komen.”
Ze sturen hun beroemde desserts vroeg naar je toe, inclusief inhoud die uitlegt hoe ze het hebben ontwikkeld. Klanten zijn er dol op.
Het is niet goedkoop, maar het is uitverkocht. Hoog winstgevend. Geweldige service. Ze hebben tijd gestoken in het nadenken over wat hun beste klanten meer dan iets anders willen - vroege toegang en inhoud die uitlegt hoe het tot stand is gekomen. Exclusiviteit.
Milk Bar rekent voor die dingen, en hun klanten betalen er vrijwillig voor omdat ze zoveel waarde hechten aan die dingen.
Wat kun je anders doen voor jouw beste klanten? Het maakt me niet uit of je een dienst, saas of een ecom winkel runt - sommige mensen geven meer uit en willen meer van je. Dus geef het ze en rekent ze dienovereenkomstig.
Dit is waar ik aan werk in mijn bedrijven. Het lijkt dom om geen speciaal aanbod te doen voor mensen die bereid zijn er voor te betalen.
---------------------------------------------------------------
Matthew Holman is de gewaardeerde oprichter van Subscription Prescription, een invloedrijk platform dat uitzonderlijke inhoud produceert en een bloeiende gemeenschap voor e-commerce oprichters en operators bevordert. Met een diepgaande toewijding aan educatie en empowerment, dient Matthew ook als de visionaire maker van Commerce Catalyst, een bewijs van zijn onwankelbare toewijding aan het bevorderen van een goed geïnformeerde en empowered e-commerce gemeenschap.
Naast zijn rollen als oprichter en maker, vervult Matthew de belangrijke functie van Hoofd Partnerschappen voor QPilot. In deze hoedanigheid leidt hij de ontwikkeling en implementatie van een baanbrekende softwareoplossing die e-commerce handelaren in staat stelt hun herhaalde en geplande bestellingen efficiënt te beheren. Via QPilot's dynamische mogelijkheden navigeert Matthew vaardig door het complexe landschap van e-commerce, en biedt hij handelaren een geavanceerd platform om hun operaties te optimaliseren en voortdurende groei te stimuleren.
Matthew Holman's onwankelbare geest en artistieke benadering van het e-commerce domein hebben zijn positie als een gerespecteerde figuur binnen de industrie gevestigd. Zijn onwrikbare toewijding aan excellentie en zijn passie voor het opbouwen van gemeenschappen hebben een onuitwisbare indruk achtergelaten, die talloze individuen binnen het e-commerce landschap heeft geïnspireerd.
0 comments