Afgelopen vrijdag belde mijn ‘Facebook Marketing Expert’ me 5 keer, ik nam niet op. De week daarvoor belde mijn ‘Google Marketing Expert’ me een dozijn keer. Ze stuurden ook verschillende e-mails. Hier is het probleem: zij zijn GEEN marketingexperts voor hun respectieve platformen. Zowel Facebook als Google hanteren een interessante benadering van accountbeheer. Ze plaatsen startende werknemers op accountbeheer en wisselen ze elke 3 maanden. Dit leidt tot een verschrikkelijke ervaring voor de adverteerder. Om het nog erger te maken, met meer dan 10 Facebook- en 10 Google-advertentieaccounts op mijn naam, heb ik een klein leger van deze ‘experts’ die me bestoken met verzoeken voor vergaderingen.
Een paar keer per jaar weet één van hen me telefonisch te bereiken. Het gesprek is altijd hetzelfde, ze negeren alles wat ik zeg en duwen hun aanbevelingen me naar binnen. Misschien 1-2 keer per jaar, ofwel telefonisch of per e-mail, is de ‘expert’ degene die aan een advertentieaccount is toegewezen waarmee we misschien op dat moment worstelen, dus stem ik in met een vergadering. Het resultaat is altijd hetzelfde, geen waarde en een complete verspilling van mijn tijd.
Waarom hebben Facebook en Google deze aanpak voor accountbeheer? Ik heb geen probleem met accountbeheer als een instapfunctie. Mijn probleem ligt bij het volgende:
- Accountwisselingen elke 3 maanden - Naar mijn bescheiden mening is een deel van het succes van accountbeheer de relatie. Met elke 3 maanden een nieuwe accountmanager is er GEEN relatie. Om het nog erger te maken, is de klant gedwongen om elke 3 maanden de nuances van hun merk/account opnieuw te vertellen.
- Het gebrek aan bescheidenheid dat in dit team bestaat - Je zou denken dat deze personen de oprichters van Facebook zijn en het platform hebben gebouwd. Hun aanbevelingen werken 0% van de tijd en verhogen de advertentiekosten 100% van de tijd. Er is geen verantwoordelijkheid, omdat tegen de tijd dat ze zouden moeten toegeven dat hun aanbevelingen niet hebben gewerkt en ze alleen maar jouw tijd hebben verspild en meer van jouw geld hebben uitgegeven, zijn ze geen accountmanager meer.
- Agressiviteit - Hoewel dit niet elke keer gebeurt en een uitzondering op de regel is, zijn hun pogingen om contact op te nemen, gezien het aantal accounts dat ik heb, enkele keren per jaar borderline stalking. De Facebook-expert van vorige week en de Google-expert van de week ervoor zijn voorbeelden hiervan. In het geval van de Google-expert legde ik hem uit dat het account waar hij over belde eigenlijk deel uitmaakte van een Google-programma waarbij Google daadwerkelijk voor de advertenties betaalde en het account volledig aan hun kant beheerde. Dit werd gedaan door een senior team bij Google en zijn aanbevelingen waren tegen de aanbevelingen van zijn collega's in. Echter, hij bleef meerdere keren per dag bellen nadat ik hem per e-mail had verteld dat zo te zijn (ik heb nooit zijn telefoongesprekken beantwoord). In het geval van de Facebook-expert legde ik hem heel vriendelijk uit dat we een bureau hadden dat het account beheerde waaraan hij was toegewezen, hij was meer dan welkom om me zijn aanbevelingen per e-mail te sturen en ik zou ze met het bureau delen (wat ik deed) en als er interesse was in een vergadering, zou ik hem laten weten dat het niet nodig was om me te volgen. Hij vond het toch nodig om me 8 keer te bellen na dat telefoongesprek. Ik ben ervan overtuigd dat beide accountbeheerteams metingen hebben waaraan ze worden gestuurd, maar duidelijk worden deze metingen gehaald met totale minachting voor de klantbeleving.
Tijd is mijn belangrijkste bezit, ik ben altijd op zoek naar manieren om de efficiëntie te verhogen en elke vorm van activiteit die mijn tijd in de weg staat te elimineren. Wanneer ik kijk naar de tijd die de afgelopen 5 jaar is besteed aan communicatie met deze teams, is het behoorlijk beschamend. Dus, naast dat het duidelijk een uitlaatklep is die door mij is geschreven, hier is de belangrijkste tip: Doe GEEN afspraak met je Facebook/Google Marketing Expert.
_______________
Bekijk Deel 2 - Een Bureau Perspectief door Kim Wright.
_______________
John Roman is de Chief Marketing Officer van BattlBox en Managing Partner van Carnivore Club. Hoewel dat zijn vlaggenschipmerken zijn, is John betrokken bij meer dan een dozijn andere ecommerce merken vanuit een equity/partner/advisor positie.
0 comments