DirecTV - Een discussie over retentie

14 jaar en 3 verschillende woningen. Dat is hoe lang ik bij DirecTV was. De absolute tekstboekversie van merkloyaliteit. Aanvankelijk in 2008, toen mijn huidige vrouw en ik onze eerste appartement verhuisden, was DirecTV de enige optie vanwege een exclusiviteit die ze hadden afgesloten met het appartementencomplex. Dit startte de 14-jarige relatie. Een paar jaar later verhuisden we naar een herenhuis zodat ik dichterbij mijn werk kon zijn en we hielden DirecTV. In 2016, toen we in ons huidige huis verhuisden, kwam DirecTV met ons mee. 

Er is veel veranderd in de afgelopen 14 jaar als het gaat om consumenten en hoe ze televisie/content consumeren. In 2008, wat we ook op televisie keken, was via DirecTV. Spoel vooruit naar de afgelopen jaren en we consumeren aanzienlijk meer content via Netflix (kijk naar deze show), Hulu, HBO Max, en Showtime Anytime dan via DirecTV. Ongeveer 5 jaar geleden, toen we onze consumptiepatroon zagen verschuiven naar apps, samen met de mainstream discussies over ‘cord-cutting’, belde ik DirecTV om onze service te annuleren. Zodra ze zich realiseerden dat ik wilde annuleren, werd ik snel doorverbonden met de Retentieafdeling.

Een paar minuten later kreeg ik een loyaliteitskorting aangeboden en werd mijn rekening verlaagd van $200 per maand naar een beetje beneden de $100. Het werd uitgelegd dat deze loyaliteitskorting 12 maanden zou duren. De zeer vriendelijke serviceprofessional met wie ik sprak, vertelde me dat ik na 12 maanden terug kon bellen toen mijn rekening verdubbelde en zij de loyaliteitskorting opnieuw zouden toepassen. 

$100 per maand was mijn magische nummer. De korting deed me gewaardeerd voelen. De maandlasten kwamen overeen met wat ik bereid was te betalen voor de service. Dit omvatte ook mijn service voor HBO en Showtime (en dus toegang tot de apps). We gebruikten de DVR-service (mijn vrouw meer dan ik), maar in werkelijkheid was alles wat werd opgenomen ook beschikbaar via on demand via onze streamingapps. 

In 2018, na 12 maanden, ging de rekening weer naar normaal en belde ik de Retentieafdeling; mijn rekening werd gehalveerd.

In 2019, na 12 maanden, ging de rekening weer naar normaal en belde ik de Retentieafdeling; mijn rekening werd gehalveerd.

In 2020, na 12 maanden, ging de rekening weer naar normaal en belde ik de Retentieafdeling; mijn rekening werd gehalveerd.

In 2021, na 12 maanden, ging de rekening weer naar normaal en belde ik de Retentieafdeling; mijn rekening werd gehalveerd.

Elk jaar wanneer ik belde, overwoog ik of ik mijn service daadwerkelijk zou annuleren of dat ik zou doorgaan met de korting en een rekening van $100 per maand. Ik kwam altijd tot dezelfde conclusie. $100 was mijn nummer. Zolang dat mijn rekening was, bleef ik bij DirecTV.

In maart van dit jaar zag ik dat mijn recent betaalde factuur weer op de $200 was. Het was tijd voor mijn jaarlijkse telefoontje naar de DirecTV Retentieafdeling. Alles leek volgens plan te verlopen totdat ik te horen kreeg dat mijn nieuwe loyaliteitskorting mijn rekening alleen zou verlagen naar $150. $100 was mijn nummer. Niet $150. Ik legde uit dat ik alleen geïnteresseerd was in mijn 15e jaar met DirecTV als mijn rekening $100 of minder was. Mij werd verteld dat dit niet mogelijk was en ik werd door het annuleringsproces geleid. 20 minuten eerder, als je me had gevraagd of ik mijn DirecTV zou annuleren na 14 jaar, zou ik hebben gezegd dat er minder dan 1% kans was. 20 minuten later was die 1% snel veranderd in 100%. Ik was bijna in shock toen de serviceprofessional me vertelde hoe ik mijn apparatuur moest retourneren. Ongeveer 30 dagen later, toen onze service daadwerkelijk werd uitgeschakeld, volgde ik de instructies om de apparatuur terug te sturen. Gewoon een vel papier afdrukken met wat account- en apparatuurinformatie en dit met de apparatuur naar een UPS- of FedEx-winkel brengen. Ik koos voor een UPS-winkel omdat die dichterbij was. In een casual gesprek met de heren bij de UPS-winkel, werd mij verteld dat ik de 5e persoon in het afgelopen uur was die hem DirecTV-uitrusting bracht.

Nu ben ik uiteraard niet op de hoogte van de interne werking en kostenmodellen van DirecTV. Wat ik wel weet is dat, zelfs met de stijgende kosten in elke industrie om zaken te doen, ik nog steeds een winstgevende klant was. Mijn apparatuur was een paar jaar oud en de bijbehorende kosten waren 100% terugverdiend via de maandelijkse rekening. Ik weet ook dat DirecTV moeite heeft om nieuwe klanten te werven. Ik weet ook dat het in het algemeen, BattlBox inclusief, het behouden van een klant veel gemakkelijker is dan het krijgen van een nieuwe.

Deze week ontving ik een obviously geautomatiseerde directe mail van DirecTV. ‘We missen je en willen je terug’ was de vetgedrukte, grootste lettergrootte tekst aan de ene kant. Hun aanbod? Basis wat ik voorheen had voor ongeveer $100 en nieuwe apparatuur. 

Doe beter. Heb een beter proces om je klanten te behouden. Zorg ervoor dat alle professionals van de Retentieafdeling het juiste proces volgen. Zorg ervoor dat de Winback-afdeling in lijn is met de Retentieafdeling. Ik zou het kunnen begrijpen als je sommige moeilijke beslissingen voor het bedrijf moest nemen en moest vasthouden aan de $150 per maand voor mijn serviceniveau. Maar houd je eraan. Het feit dat je mij 2 weken nadat ik vertrok een beter aanbod stuurde dan ik vroeg om te blijven, betekent dat je een gebroken systeem hebt. Iemand faalt in zijn werk en maakt slechte beslissingen.

Als een zijnoot voor iedereen die zich afvraagt, YouTubeTV was de vervanger die we na DirecTV hebben gekozen. Na toevoeging van HBO en Showtime, is de maandelijkse rekening iets minder dan $100. 

$100 is mijn nummer.