Dealing met Karens

We zijn niet perfect. We maken fouten. Een van de belangrijkste dingen voor ons is het waarborgen van een geweldige klantervaring. Als we een fout maken, zullen we het 100% goedmaken. Soms zijn de klanten echter in de fout. Soms is hun vraag niet realistisch of redelijk. Wie zei dat 'de klant altijd gelijk heeft', had ongelijk.

In dit artikel bespreek ik drie gesprekspunten en ga ik dieper in op elk onderwerp.

• Fouten of problemen van klanten buiten onze controle
• We onderhandelen niet met terroristen
• We zijn niet Amazon

Fouten van klanten / Problemen buiten onze controle

Voor deze categorie zal ik enkele voorbeelden geven:

• De klant heeft een onjuist verzendadres ingegeven (of is vergeten hun adres te wijzigen).
• Het item is afgeleverd, maar ze hebben het nooit ontvangen.
• De klant heeft een abonnement besteld maar de details gelezen en onze meerdere e-mails met verwachtingen genegeerd.

Deze scenario's waren vroeger moeilijk voor ons om te bepalen wat te doen. Je wilt de klant gelukkig maken, maar vaak betekent de oplossing die de klant wil dat je nu onrendabel bent op die klant. Aan het einde van de dag zijn we een bedrijf en als we consistent onrendabele beslissingen nemen, zullen we niet lang in het bedrijf blijven. Een paar jaar geleden sprak ik met Anthony Coombs van Splendies over deze categorie tickets die we altijd krijgen en hij vertelde me hoe zij hiermee omgaan. Dit was een 'aha'-moment voor ons en we hebben direct een soortgelijke versie geïmplementeerd van wat hij beschreef. We hebben een tagging-automatisering in ons ticketsysteem gecreëerd, waarbij als de Lifetime Value (LTV) van een klant boven een bepaald aantal ligt, ze een speciale tag krijgen. Wanneer klanten met deze tag tegen een van deze problemen aanlopen, zorgen we voor hen. Op basis van de gekozen LTV-metric weten we dat we nog steeds winstgevend zijn op deze klant (misschien maar net). We weten ook dat extra moeite doen in dit scenario ons waarschijnlijk een nog hogere LTV zal opleveren.

We onderhandelen niet met terroristen

Voor deze categorie zijn hier enkele voorbeelden:

• De klant neemt contact op met onredelijke eisen en zegt ons dat als we dit niet doen, ze al hun vrienden zullen vertellen en ons slechte beoordelingen zullen geven waar ze kunnen.
• De klant plaatst negatieve beoordelingen overal waar ze kunnen en neemt daarna contact met ons op om te zeggen dat we X moeten doen om hun slechte beoordelingen te verwijderen.
• De klant betwist de kosten bij hun financiële instelling en neemt daarna contact met ons op voor extra concessies.

Misschien werken deze tactieken voor een merk dat doodsbang is voor slechte beoordelingen en misschien werkte dit vroeger op ons, maar het werkt niet meer op ons. We reageren op deze tickets op dezelfde manier als we zouden reageren als de bedreiging er niet was. We pakken het werkelijke probleem aan en bieden de juiste oplossing. We houden ons aan ons gedefinieerde proces en resolutiegids en wijken daar niet van af. Dit betekent dat we af en toe een slechte beoordeling zullen ontvangen, maar we zullen daar passend op reageren als dat platform reacties toestaat en we weten dat de goede beoordelingen de 1 beoordeling van de terrorist zullen overtreffen.

Wat betreft geschillen, als je die weg bewandelt, gaat dat ook de richting op waar wij naartoe gaan. Er wordt al een vergoeding aan de handelaar in rekening gebracht wanneer de consument op die geschilknop drukt, dus daar zal de communicatie en inspanning op gericht zijn. Hier is een geweldig artikel van Forbes over Wanneer je een kosten moet / niet moet betwisten op een creditcard. Vaak probeert een consument de kosten te betwisten en vraagt ook of je het item opnieuw kunt opsturen. In de meeste van deze gevallen is de consument zich volledig ervan bewust wat ze doen.

We zijn niet Amazon

Amazon heeft een GEWELDIGE klantervaring. Wat de meeste mensen zich niet realiseren, is dat de handelaar de prijs hiervoor betaalt. Vind je je item om welke reden dan ook niet leuk? Je kunt het terugsturen naar Amazon en zij zullen een andere naar je opsturen. In dit scenario neemt de handelaar normaal gesproken ALLE extra kosten voor zijn rekening (het opsturen van het extra product of het betalen van de terugbetaling). Hier is de clou: het oorspronkelijke product dat werd geretourneerd en misschien helemaal goed is, is niet langer verkoopbaar op Amazon, dus de handelaar heeft in bijna elk scenario achteruit gegaan.

De reguliere consument begrijpt dit niet of heeft een basisbegrip van zaken (en dat zouden ze ook niet moeten hebben), ze weten gewoon 'Amazon zou dit voor mij doen'. Amazon heeft simpelweg een onrealistische lat van verwachtingen gecreëerd waarmee de overgrote meerderheid van de e-commercebedrijven niet kan concurreren (winstgevend).