Amer en ik praten over Verrassingen en Verwennerijen (S&D), inclusief een recente die ik heb ontvangen. We bespreken de verschillende types S&D en hoe deze te implementeren.
Transcript van de video:
John: kreeg een klein vakantiekaartje en cadeau in de post, handgeschreven van een van onze leveranciers, Wunderkind, die we gebruiken voor e-mail en SMS. Het is een Verrassing en Verwennerij zoals het was geen extravagant cadeau, het was een mooi cadeau, het was een cadeau dat ik daadwerkelijk ga gebruiken, maar man, het maakt me warm en fuzzy, het was niet verwacht en het was gewoon een geweldige start van de dag.
Amer: nee dat is um dat is geweldig. Ik denk dat er een paar lagen zijn aan Verrassing en Verwennerij voor mij en het heeft veel te maken met denk ik de feestdagen, niet dat het verwacht is, maar ik denk dat het tijdens de feestdagen leuk is om die te ontvangen, maar ik denk ook dat we moeten nadenken over hoe we Verrassing en Verwennerij creëren gedurende de klantreis, weet je, het hele jaar door.
John: 100%.
Amer: en het kan gewoon zijn dat je luistert naar wat er in iemands leven gebeurt, afhankelijk van hoe dichtbij je bij ze staat, maar het kan ook in de E-commerce wereld zo zijn dat iemand misschien vier, vijf, zes, zeven keer bij jou heeft besteld en dat je iets extra's in hun doos kunt stoppen als een dank je voor de loyaliteit aan het merk. Dus ik denk dat al dat soort samenkomt, maar ik ben het met je eens. Ik denk voor mij, of het nu een kaart of een cadeau is, weet je, beide worden naar mijn mening gelijk gewaardeerd, het is de gedachte die echt telt.
John: ja, 100% en ik denk dat je gelijk hebt. Dus, je weet, kijkend vanuit een BattlBox perspectief, het is heel vergelijkbaar, we doen veel Verrassingen en Verwennerijen, we hebben zelfs enkele geautomatiseerde oplossingen waarbij ze gewoon tijdens de klantreis, er kleine Verrassing en Verwennerij momenten zijn.
Amer: dus zitten jullie als team elk kwartaal of elk jaar samen en zeggen: hey, we gaan X percentage van het budget alloceren om onze klanten te verrassen en te verwennen, zoals een retentiestrategie of een waarderingsstrategie?
John: ik bedoel dat komt uit het marketingbudget, weet je, ik denk niet dat we weten dat we een bepaald bedrag zullen besteden, dus jaarlijks doen we een adhoc Verrassen en Verwennen waar we onze klanten rangschikken op basis van uitgaven en duur, en afhankelijk van het product en de kostprijs van het product kiezen we tussen de 200 en 600 van onze beste actieve klanten, en dan sturen we ze iets. Dus we doen dat één keer per jaar. We hebben veel via automatisering en we doen kleine Verrassing en Verwennerij momenten langs de reis, het kan een weggeefactie zijn, maar het is geen vast bedrag van het budget, het is heel ad hoc en we moeten uiteraard binnen het marketingbudget blijven. Dus het komt uit dezelfde pot waar we uitgeven voor acquisitie of voor webontwikkeling.
Amer: oké, dat maakt zin. Ik begrijp dat het uit een bepaald budget moet komen en er zijn nog steeds veel beperkingen, maar ik vind het leuk dat het meer is om een gevoel te krijgen voor dingen en te begrijpen wat iedereen doormaakt, dus niet te zeggen: hey, bepaal hier dat X aantal mensen dit Y dollar cadeau gaat krijgen of wat dan ook het geval is. Het is gewoon meer, het is natuurlijker.
John: ja, dus nu je me dat vraagt, waarbij de lagen van de ui worden verwijderd, heeft ons CS-team een budget van $500 per maand dat ze kunnen uitgeven, zonder vragen te stellen, aan puur Verrassing en Verwennerij kansen die ze ontdekken gewoon door op dagelijkse basis met onze klanten te communiceren. Het was een idee dat we kregen, ik denk dat je bij me was, we spraken met Shar in de gang bij SubSummit.
Amer: en één ding voordat je daar verder over werkt, en zodra we over dit onderwerp beginnen te praten, kwam het gesprek meteen in me op, even een plug. Ik weet zeker dat het team bij SubSummit dit gaat waarderen, maar wat we nu gaan noemen zijn gesprekken die keer op keer plaatsvinden bij SubSummit, dus tickets zijn in de verkoop. Ik heb daar geen voordelen van, maar het is zo'n geweldige gemeenschap, als je het nog niet hebt geprobeerd, het maakt niet uit of je een abonnement hebt of niet, je moet daar zijn.
John: ja, ik weet het en ik bedoel, dat was een goede opmerking, ik weet dat dat niet gepland was, maar het is waar, het was een organisch gesprek dat we gewoon hadden. We stonden letterlijk in de gang, sommigen van ons waren naar rechts, sommigen vorden weg van de conferentie, ik denk mogelijk naar de lobbybar en anderen gingen terug naar de conferentie en we stopten gewoon en hadden wat een 20-25 minuten gesprek was, maar letterlijk het eindresultaat was een aha-moment en een tastbaar, uitvoerbaar inzicht dat we hadden en waar we weer mee aan de slag gingen en het implementeerden.
Amer: het is fenomenaal, ik heb dit verhaal met zoveel mensen gedeeld en hoe ik dat soort aanpak om je klantenserviceteams te empoweren soort van weggehaald heb, want veel mensen praten met CX-teams, hoe kunnen we ze monetiseren en monetiseren, hoe kunnen ze voor ons verkopen, hoe kunnen ze een inkomstenbron zijn, maar niemand denkt ooit, nou, ik zeg niet dat niemand, uiteraard denken mensen erover na, maar niet zoveel mensen benadrukken hoe we, je weet wel, ze naar een ander niveau kunnen empoweren en ik weet zeker dat dat voor jouw CX-team ook geldt en voor Desar en iedereen, dat moet echt heel leuk zijn om iemands dag te maken wanneer ze het het minst verwachten.
John: ja, het is gewoon zo wederzijds voordelig op zoveel niveaus, je doet iets goeds voor een klant wat de klant goed zal laten voelen. Als je een mens bent met basisemoties, zou je hopen dat iets goeds doen voor iemand anders ook goed voelt, toch? En dan vanuit een zakelijk perspectief zal dat kleine beetje geld dat je uitgeeft zoveel rendement opleveren omdat je een merk ervaart dat om je geeft, en je loyaliteit en je verlangen om dat bedrijf te blijven ondersteunen, zullen toenemen. Iedereen wint, iedereen wint. Maar ja, om het weer helemaal rond te brengen, is SubSummit waar die kleine nuance, dat organische gesprek plaatsvond. Maar het zijn zo veel andere momenten, jaren geleden, Anthony van Splendy, dat was toen hij, hij is nu een goede vriend, maar op dat moment waren we gewoon kennissen in de vroege jaren van SubSummit en hij gaf, het was een natuurlijk gesprek, we spraken over hoe deze problemen binnenkomen bij CS en hoe daarop te reageren en behandel je alle klanten precies hetzelfde omdat je het juiste wilt doen, maar dan heb je mensen die misbruik maken en het is gewoon, het is hobbelig terrein. Het navigeren bij breek- en herstelwerk is niet eenvoudig en hij gaf me een inzicht en het was een van de eerste SubSummits die ik had bezocht en het was een inzicht dat we tot op de dag van vandaag nog steeds gebruiken. Dus we hebben de gemiddelde LTV voor BattlBoxers, weet je, we weten wat dat nummer is en wanneer iemand dat overschrijdt en ze nog steeds actief bij ons zijn, krijgen ze een speciale tag in Gorgeous zodat ze geïdentificeerd kunnen worden en we weten wie ze zijn. En op dat moment, elke kleine kwestie die normaal gesproken zou zijn: wat doen we hier?, entscheiden we gewoon om de klant gelukkig te maken, en dat was gewoon weer een organisch gesprek dat Anthony en ik hadden. Hij vertelde wat zij deden en het was gewoon een aha-moment. We dachten: waarom zouden we dit niet doen? En dat speelt ook weer terug naar waar we het over hadden, verrassing en verwennen, het omzetten van een potentieel negatieve situatie in een positieve kans.
Amer: Ik was op een, was een conferentie, misschien een Ecom samenzijn, misschien een maand geleden in Chicago en ik was eigenlijk mijn telefoon aan het doorzoeken, maar ik kan de naam van het bedrijf niet vinden, dus excuses aan de presentator en het bedrijf, maar het was ook een babybedrijf, ik denk dat het Bob was.
John: zoals baby, baby, nieuw of baby, zoals kleine infant?
Amer: zoals infant.
John: oké.
Amer: het is voor, ja, infantcompany die basisformules ontwikkelt en het is een indirecte vorm van verrassingen en verwennerijen, maar toen de formules, geloof ik, toen er een tekort aan babyformule ontstond in de Verenigde Staten tijdens Covid en alles, wat ze gewoon deden om hun bestaande klanten te beschermen, is dat ze geen nieuwe abonnees toelieten en dat ze in feite een formaat creëerden waarbij babyformule gegarandeerd zou zijn voor hun bestaande abonnees. Nu, op individueel niveau, weet je, is dat een groot, je weet, verrassing? Nee, maar als je al je abonnees vertelt: hé, tijdens deze tijd zijn we niet in de business om geld te verdienen, we zijn in de business om degenen te beschermen die ons hebben vertrouwd met de babyformule. Want dat is als, dat is een zeer uitdagend proces voor ouders, vooral nieuwe ouders, om dat allemaal door te gaan, vooral wanneer je in het nieuws altijd maar tekort, tekort, tekort hoort. Voor een bedrijf om te komen en te zeggen: weet je wat? We gaan je beschermen en we gaan alle middelen die we hebben geven aan iedereen die zich momenteel bij ons heeft aangemeld en niet te veel beloven en onderpresteren en deze potentieel overprijsde prijzen hebben wanneer er tekorten zijn en dat alles. Dus dat zijn ook vormen van verrassen en verwennen voor mij.
John: ja, het is gewoon een andere smaak ervan.
Amer: ja.
John: het is, ja, gewoon een andere smaak, maar het is het is hetzelfde. Het is voor je klanten zorgen, weet je. Terug naar het handgeschreven, dat gebeurt niet meer zoals vroeger. Er is kracht in het krijgen van een handgeschreven notitie, het is bijna een vergeten daad.
Amer: Eén deel dat voor mij een beetje uitdagend is, en ik denk erover na en ik ken daar geen cijfers voor, omdat wanneer we geschenken en pakketten en notities naar mensen sturen, zoals bijvoorbeeld voor jou, weet ik precies waar je woont, waar ik het naartoe moet sturen en dat alles, maar in veel gevallen hebben we handelaren en merken die wel een kantoor hebben, maar niemand gaat ooit naar dat kantoor toe.
John: zeker.
Amer: Maar zoals wanneer we een overeenkomst met iemand ondertekenen, geven ze ons hun officiële adres of wat dan ook. Dus we worden altijd een beetje bang wanneer we dingen sturen: gaat het waar het naartoe moet? Is dat het juiste adres? En soms is het dus, het verwijdert een beetje de verrassingselement van de, de verrassing en de verlichting als je elk adres verifieert voordat je iets verstuurt.
John: dus ja, dus Wunderkind heeft dat eigenlijk geverifieerd. Dus wat ze deden, is dat ze een interessante benadering namen en ze zeiden: hé, we willen je een kerstkaart sturen.
Amer: oké.
John: ze zeiden niet dat het een geschenk was, ze zeiden gewoon een kerstkaart. Dus ze zeiden dat ze iets zouden opsturen maar ze stelden de verwachtingen heel laag en ze formuleerden het zo dat het bijna niet als een geschenk klonk; dat er strategie achter zat hoe het werd gepresenteerd, weet je, en het zei: hé, je zult waarschijnlijk een kerstkaart van ons ontvangen. Maar dat was gewoon een kerstkaart, weet je, en toen vroegen ze om het adres. Het was een interessante zet omdat het nog steeds een verrassing en verwennerij is. Ik verwachtte niet dat ik een handgeschreven en daadwerkelijk cadeau zou ontvangen, dat ze dat zeker niet zeiden toen ze om mijn adres vroegen.
Amer: dus uit nieuwsgierigheid, wat is jouw mening als het gaat om verrassingen en verwennerijen? Bijvoorbeeld, wat zou je ervan vinden om swag van het bedrijf te krijgen waarmee je misschien samenwerkt? Is dat iets waarvan je denkt: oh, dit is leuk, of geef je de voorkeur aan iets meer persoonlijks? Ik weet dat we allemaal dankbaar zijn voor alles wat we krijgen, maar ik ben gewoon nieuwsgierig.
John: Het is, ik denk niet dat het een zwart-wit ja of nee antwoord is, het hangt ervan af. Dus iedereen die op enige manier met me heeft samengewerkt en met mij op gesprekken is geweest, weet dat, um, mijn vrouw zou beweren dat het een probleem is, um, ik heb waarschijnlijk ongeveer 50 hoodies.
Amer: hoeveel?
John: vijftig.
Amer: vijf nul.
John: waarschijnlijk meer, het is een probleem. Maar ik hou van hoodies, weet je, ik ben in mijn natuurlijke, efficiënte, klaar voor wat dan ook moment wanneer ik gewoon in mijn hoodie zit omdat het comfortabel is en ik ben er klaar voor.
Amer: een nummer voor mij en mijn hoodie, mij, mij en mijn hoodie.
John: Maar als je dat beseft en als je drie gesprekken met mij hebt gehad, is er een kans, vooral als het niet de zomer is, dat je me in meerdere hoodies hebt gezien. Ik bedoel, je hebt me waarschijnlijk in 50 verschillende hoodies gezien. Als een bedrijf weet dat, weet je, me een hoodie sturen? Ja, ik draag het. Ik heb, ik denk dat ik vijf verschillende recharge-hoodies heb. Ze weten dat ik van hoodies hou, dus iets als dat. Nu een gebrandhoed, ik weet het niet, weet je, ik ben erg specifiek. Um, ik draag deze hoed 99% van de tijd als ik een hoed draag, omdat ik er een heb gevonden die ik leuk vind, helpt dat het een BattlBox-hoed is. Maar het is een hit of miss. T-shirts, kun je meestal niet verkeerd mee gaan, als de juiste maat en zo zijn. Ik weet het niet, ik denk dat het hit of miss is met gebrandmerkte swag.
Amer: ja, daar ben ik het mee eens. Eén ding dat ik niet met hoodies heb, maar um, ik heb een heleboel verschillende drinkbekers of wat dan ook.
John: oké.
Amer: Als ik één kast open, heb ik waarschijnlijk elk enkel fulfilmentcentrum en elke enkel abonnement, dus het is als eindeloos, en soms voel ik me slecht omdat je weet, je krijgt het, je wilt het gewoon gebruiken en waarderen, maar aan de andere kant, het is net zo veel, dus soms geef ik ze gewoon weg: 'oké, wil jij dit? Ik bedoel, hoeveel kan ik hebben?'
John: Ja, dus ik denk dat de koozie-koolzo een beetje te veel wordt gespeeld, hè? Er zijn bepaalde dingen die overplayed zijn, het is niet de juiste swag. Ik denk dat als T-shirts van goede kwaliteit zijn, ik geef je een shout-out, de Las Pella T-shirts zijn super zacht, super comfortabel. Zoals ze zijn, ze zijn een hoge kwaliteit T-shirt en ik geniet ervan om ze te dragen. Ik draag de mijne, het is in mijn reguliere rotatie van shirts vanwege hoe comfortabel het is. Dus ik denk dat als je T-shirts gaat geven, je gewoon niet voor goedkope, goedkope kunt gaan, want na een paar wasbeurten gaat het funky worden. Maar als je kwaliteit en dan verschillend gaat. Dus er zijn eerder swag-items geweest zoals knuffeldieren: ik denk dat dat meestal een heel goede zet is, omdat mensen dat terug willen brengen naar hun kinderen als een cadeau en dan ben je gedwongen om het merk te zien. In mijn geval heb ik meerdere gebrandmerkte knuffeldieren naar mijn honden en konijnen gebracht en ik blijf het merk blijven zien, weet je. Dus ik denk dat daar enige waarde in zit.
Amer: het is niet opgegeten.
John: oh ja, ik, het is gewoon in het begin, dan is het vernietigd, maar voor een moment.
Amer: als ik je ooit een knuffeldier met een Praella-logo stuur, ga ik het Praella-logo overplakken zodat het niet kan worden gespuugd en zo, ik maak een grapje.
John: um, maar ja.
Amer: Ik ga wat wortels vinden om naar jouw konijnen te sturen die een Praella-logo hebben.
John: maar ze eten ze, ze eten wortels.
Amer: nou nee, weet je, er is een punt.
John: nou, als het logo erop staat weet ik niet of het veilig is om te eten, dat hangt af van hoe de.
Amer: we zullen het uithakken, we zullen het uithakken.
John: oké.
Amer: Ik neem een uit om een Praella-logo te snijden, zodat jouw konijnen het kunnen eten.