In deze aflevering van Beyond the Inbox bespreken Sam en John de prijsstructuur van BattlBox, een abonnementsdienst die outdoor- en survivaluitrusting levert aan zijn klanten. Jon legt de evolutie van de prijsstructuur uit, die begon met een basisdoos geprijsd op $25 en een Pro Plus doos geprijsd op $150. Verrassend genoeg bleek de Pro Plus doos het populairst te zijn onder klanten, met 45% van de klanten die ervoor kozen.
Transcriptie van audio:
Sam (00:03): John, welkom bij de inbox. Heel erg bedankt dat je de tijd hebt genomen om bij ons te zijn.
John (00:07): Dank je. Bedankt dat ik hier mag zijn. Ik ben blij om hier te zijn.
Sam (00:10): Kun je ons vertellen over BattlBox en wat je heeft doen besluiten om het bedrijf mede-op te richten?
John (00:16): Zeker. BattlBox is een maandelijks abonnement voor outdoor-uitrusting, avontuurlijke uitrusting, kampeerspullen. We bestaan sinds februari 2015, dus we hebben vorige maand de achtjarige mijlpaal bereikt, wat best cool is. Dus het is al een lange tijd. Hoe we zijn opgericht, was zo, mijn ex-zakenpartner, Daniel, hij is niet langer betrokken bij het bedrijf. Hij was gewoon aan het chillen met zijn verloofde en hij zag haar elke maand een Birch Box openen, wat een, een vrouwen, ik denk dat ze ook mannen en vrouwen hadden, maar het was een vrouwelijk abonnement met make-up monsters, schoonheidsproducten, enzovoorts. En hij zag die opwinding wanneer ze het elke maand opende. En, je weet wel, na het een paar keer gezien te hebben, dacht hij, man, ik wil dat ook, dat, dat, dat, die vreugde, dat gevoel. Dus hij ging online en Daniel is een fervent buitenmens, kon niet vinden wat hij wilde. Hij wilde een outdoor avontuur doos. En er was er geen op de markt. En, eh, het bedrijf, hij en Patrick, die mijn huidige zakenpartner is, de twee van hen hadden een bedrijf dat in december zeer traag was, eigenlijk dood. En dat gaf Daniel wat tijd om dit idee en concept te bedenken. En, twee maanden later, in februari 2015, werd het gelanceerd.
Sam (02:00): Ik heb zoveel vragen. Ik wil je vragen hoe je het bedrijf vandaag marketing? Voordat ik daarop in ga, wil ik je vragen over Southern Survival en de Netflix-show. Hoe is dat tot stand gekomen? Vertel me daar meer over.
John (02:16): Man, het was een proces. We hadden, eh, we hadden influencers, YouTubers, die we in onze vroege dagen elke maand dozen stuurden. Het maakte deel uit van onze marketingstrategie. We kwamen er via de, het is grappig om dit te zeggen, onze pre-aankoop-enquête, waarin we vroegen, eh, hoe je over ons hebt gehoord en de gebruikelijke verdachten, maar er was een andere optie en mensen schreven deze persoon, zijn naam is Brandon Kerr, en hij is het gezicht van ons merk. Ze noemden zijn naam keer op keer. We hebben hem opgezocht, hij was een betalende klant. Hij was niet eens een van de compdozen. Die relatie veranderde van een compdoos naar een, hier is een maandelijkse betaling, tot uiteindelijk, hé, wil je jezelf, je vrouw en je drie kinderen naar Georgia verhuizen?
(03:17): En we focusten ons echt op dit inhoudsdeel. En, eh, hij zei ja, en hij verhuisde en we verdubbelden niet eens de inzet. We verviervoudigden de hoeveelheid content die we produceerden, op dat moment, we produceerden eigenlijk niet veel. Hij produceerde wat voor zijn kanaal, en het was echt maar één video per maand, wat de maandelijkse beoordeling was. Maar we hadden het idee om de gemeenschap echt te laten groeien via content, educatie, training en productbeoordelingen. Dus kort daarna, kwam hij fulltime en we begonnen te rollen en de content begon geproduceerd te worden, en een productiestudio zag dat. En, en ze benaderden ons. En, laten we zien. Dus ik ga wat omgekeerde wiskunde doen hier om het uit te zoeken. Dus, 2020, ik bedoelde 2019, 2018.
(04:16): Ja. Dus ik denk, ja, dus 2018, eh, ze benaderden ons, zeiden: Hé, we houden van wat jullie doen. We, eh, we hebben wat geld. We willen iets noemen een sizzle reel filmen, wat, eh, ik had geen idee wat dat was. Het komt voor een pilot. Dus je verkoopt een sizzle reel, je krijgt het geld voor een pilot, je schiet de pilot en dan krijg je geld voor een seizoen. En zo had televisie traditioneel gewerkt. Dus ze kwamen een paar dagen, filmden de sizzle reel. Ze waren intensief bezig met de History Channel, en dat is waar we dachten dat dit heen zou gaan. History Channel hield het zes maanden vast. Ze vertellen ons niet ja, ze vertellen ons niet nee, het is gewoon een beetje, eh, we weten het niet. En, eh, na zes maanden zeiden ze: Hé, weet je, we gaan het afwijzen.
(05:08): Dus we waren een beetje ontmoedigd, weet je, dit werkte niet uit zoals we dachten dat het zou werken, en de productie studio, en dit is een, een fatsoenlijke productie studio, hoog entertainment. Ze hebben de Fixer Upper-serie gedaan, wat een groot succes is, eh, Cake Boss. Ik bedoel, deze mensen weten wat ze doen. En, eh, ze zeiden: nee, we hebben wat vergaderingen met de Discovery Channel, we gaan het aan hen pitchen. Oké. Eh, ze pitchen het aan hen, zes, zeven maanden, eh, opnieuw, en uiteindelijk zeggen ze: Hé, weet je wat, bedankt, we zijn goed. Goed. Dus nu had ons hart twee keer stuk gescheurd. En, op dit punt, is het januari 2019, het is al, je weet wel, over een volledig jaar. En ze zeiden: nou, we hebben twee, eh, vergaderingen die we gepland hebben voor januari deze maand we ontmoeten met Walmart voor hun streamingdienst, wat ik niet eens weet of het nog bestaat.
(06:03): Eh, en we ontmoeten met Netflix. Nou, ze ontmoeten met Netflix, en Netflix geeft geen geld voor een, deze hele tijd, ze zijn het aan het pitchen om geld te krijgen voor een pilot. Netflix doet dat niet. Netflix zegt, we doen geen piloten, we doen seizoenen, dus we willen het, we willen, we betalen voor een seizoen. Eh, we schrijven een eerste weigering voor de volgende zeven seizoenen, of de exclusieve rechten voor de volgende zeven seizoenen. En, eh, dat was in januari, tegen maart, of ja, tegen maart was alles geregeld. En toen kwam de tweede helft van 2019, ze kwamen en filmden zes maanden. Ze kwamen in januari 2020 terug om een paar extra shots te maken voor alleen de voortzetting en om alles te laten werken aan, aan wat ze hadden gebouwd. En toen was er extreem radiostilte voor ongeveer zes maanden. En in juli 2020 werd het gelanceerd.
Sam (07:00): Wauw. Dat is veel. Dat is een bijzondere reis.
John (07:03): Het is, het is. Eh, en werken met Netflix is niet leuk of plezierig, maar dat is een ander verhaal.
Sam (07:10): Dat bewaren we voor een andere keer. Ik wil je vragen naar de nacht- en dagverschillen in termen van merkbekendheid. Er is een verhaal dat Matthew McConaughey vertelt in zijn boek over zijn film die op vrijdag uitkomt, en niemand weet wie hij is. En tegen de maandag weet iedereen wie hij is. Zie je dat soort contrast met een show die op Netflix uitkomt? Of is het meer een geleidelijke merkbekendheid die zich voordoet in de weken en maanden daarna?
John (07:43): Dus, dus het was geen Matthew McConaughey-beroemdheid, maar, eh, je weet wel, relatief, eh, ja, dat was, het, het, dus we, we hadden premières op 4 juli weekend in 2020, eh, leidend daartoe, en dit is waarschijnlijk gewoon het beste voorbeeld, leidend naar, eh, juli, hadden we waarschijnlijk zo'n 150.000 unieke bezoekers op onze site per maand. Eh, dus niet een, niet een klein aantal, een behoorlijk aantal. Eh, in juli hadden we 1,2 miljoen unieke. Eh, en het is niet, het is, mensen kijken dit op hun tv, het is niet alsof ze het kijken en het is gemakkelijk om te klikken. Het is geen advertentie waar je meteen naar een bestemmingspagina kunt springen en onze domein kunt hitten. Je moet het of direct in de zoekbalk typen of, eh, in de URL-balk. Eh, dus het is een grote toename. Eh, nu gedroeg het verkeer zich niet, ik, ik identiek aan, je weet wel, het optimale betaalde verkeer dat we, we eerder hadden.
(08:49): Maar nee, het, het werkte nog steeds. Eh, we hadden een, eh, een light, een licht ander pad op onze website gebouwd, eh, in voorbereiding daarop, in plaats van de, de enige call to action die geabonneerd was op de doos, hadden we twee boven de vouw. We hadden geabonneerd op de doos en toen hadden we, eh, producten van producten van de show. Eh, want we, we, er was geen case study, niemand had, eh, een merk zo prominent op een streamingdienst die ineens wordt gedropt. Je kunt naar andere voorbeelden kijken zoals Duck Dynasty, eh, waar ze het, het merk hadden, maar je weet wel, een paar dingen. Eén, het was niet zo prominent als het onze zou zijn, maar twee, het was een wekelijkse aflevering. Dus het is een langzaam andere opbouw. Juist. Eh, waarschijnlijk niet identiek aan zoals een Shark Tank, omdat dat gewoon één is, maar het zijn ook niet acht afleveringen in één keer. Dus we wisten echt niet wat we konden verwachten en forecasting was moeilijk, maar we hadden een zeer sterke theorie dat, eh, terwijl we meer abonnementen zouden krijgen, er veel eenmalige aankopen zouden zijn.
Sam (10:05): Het is echt interessant dat je dat zegt. Ik interviewde onlangs een Powell die in Shark Tank zat en hij sprak over hoe er de eerste promotie voor hem was die op de show verscheen en daarna de opvolging. En het is interessant, ik heb nooit overwogen hoe er meer een langdurig effect is bij een tv-show. En ik vermoed in sommige opzichten laat je ook een blijvende indruk achter in het hoofd van de kijker, omdat het elke week is.
John (10:30): Ja, nee, dat is heel waar. Eh, maar wat gek is, is dat, is nog steeds tot op de dag van vandaag, we, je weet wel, tweeënhalf jaar later, en als je kijkt naar, eh, onze, het is niet langer een pre-aankoop-enquête, het is een post-aankoop-enquête omdat er het hele, je weet wel, conversieratio-optimalisatie stuk. Maar, eh, als je kijkt naar onze post-aankoop-enquête nog steeds in, in een gegeven maand, ongeveer een zesde tot een zevende van waar heb je ons voor het eerst over gehoord is de tv-show, eh, wat best cool is om te zien dat het zo, je weet wel, lang doorloopt om tweeënhalf jaar later te blijven en een, eh, vrij significante, eh, leadbron voor ons te zijn.
Sam (11:10): Ik wil iets aanraken dat we eerder hebben genoemd, de abonnementsdoos zelf. Je hebt deze prijsniveaus op de website, en ik wil je vragen, hoe beïnvloedt elk niveau de retentie en de omzet?
John (11:26): Dus, dus het is interessant. Eh, dus we hadden deze vier niveaus, basis-, geavanceerd, Pro en Pro plus. Eh, aanvankelijk in 2015, eh, je weet wel, de prijzen waren anders, inflatie was anders. Dus onze prijzen waren iets lager dan ze nu zijn. Eh, we zijn gestart met de basis op 25, de geavanceerde op 50, de Pro op honderd en de Pro plus op 150. En, eh, je weet wel, onze, onze was waarschijnlijk de basis het populairst, toch? En het zou een beetje een waterval zijn waar, eh, er zouden die grote spender zijn die, die de, um, wens hadden om met het 150 Pro Plus, eh, pakket te gaan. Eh, en, eh, we zaten meteen fout. Eh, de Pro Plus is veruit onze populairste. Eh, de eerste paar jaar, ongeveer een derde tot 35% van onze basis zat in dat hogere niveau.
(12:26): Wat interessant is, is dat we, naarmate we zijn gegroeid, eh, helaas, we hebben de prijzen moeten verhogen en, eh, nog steeds waarschijnlijk niet de marge hebben die we toen hadden, maar, dus de Pro plus is de 1 69 0.99, dus één 70 plus belasting en verzendkosten. Eh, dus het eindigt op ongeveer 200 in, eh, nu heb je de waarde van het product dat aanzienlijk zwaarder weegt dan wat je krijgt, omdat we veel van de waarde, onze inkoopkracht doorgeven aan de consument. Maar momenteel zit 45% van onze basis in die Pro plus doos. En, eh, kijk naar retentie, kijk naar churn, niet alleen is dat de meest populaire doos, maar als je die cohort individueel bekijkt, presteert het het beste wat betreft L T V, wat logisch zou zijn, maar het presteert het beste in termen van retentie, eh, omdat ze, ze hebben een langere levensduur, wat, wat fenomenaal is. Eh, product. Wie had gedacht dat dat het product zou zijn dat, eh, de, de vlaggenschip is.
Sam (13:36): Denk je dat dat iets te maken heeft met hoe elk niveau is gepositioneerd? Want één ding dat ik heb opgemerkt dat ik echt leuk vond, was dat je deze vier niveaus hebt en dan heb je kopie voor elk dat zegt, dit is voor jou. Als, en ik vraag me af of veel mensen een natuurlijke afwijking hebben van ik ben een beginner en het hen een duwtje in de richting van het volgende niveau geeft. Denk je dat dat er iets mee te maken heeft? Eh,
John (13:58): Honderd procent. Ik denk dat het een paar variabelen zijn. Dus, dus ik denk dat die kopie opzettelijk is, dat je helemaal gelijk hebt. Je hebt geïdentificeerd hoe we dat positioneren en dat dat het doel was. Dus het maakt me blij dat, dat je dat ziet want die mensen zien dat niet. Eh, maar ja, dat is een stuk. Er zijn een paar andere dingen die we doen. Dus, je weet wel, we verzenden, eh, iedereen zijn doos op hetzelfde moment. We gaan, eh, je weet wel, strategisch, het verst weg verzenden eerst, iedereen krijgt het rond dezelfde tijd omdat het een, een verrassing model is en er zijn een aantal klanten van ons die niet willen weten wat er in de doos zit totdat ze het zelf kunnen openen. En, eh, dus, dus het interessante is, of je een basis-klant, een geavanceerde, pro, pro plus, het maakt niet uit, je krijgt dezelfde zes tot zeven pagina's boekje daarin en wanneer je het opent, is er, er is een bericht van ons dat, eh, uitleg geeft over, eh, andere onderwerpen die we willen behandelen.
(14:58): Maar dan gaat het verder naar de basisdoos. Maar daarna gaat het ook, en het, je weet wel, het praat over elk item, waarom we het gekozen hebben, wat, wat de waarde en praktische gebruik is, maar dan draai je de pagina om en de geavanceerde producten, en als je een basis-klant bent, kreeg je deze niet. En dan de pro en pro plus. Dus we hebben iedereen laten zien wat ze mislopen. Eh, en we zien deze natuurlijke vooruitgang waar mensen na verloop van tijd upgraden. Eh, en het andere stuk is, weet je, op dit moment zeg ik gemiddeld dat we waarschijnlijk ongeveer 50, eh, soms meer, soms iets minder, soms veel meer comped dozen naar influencers, reviewers, eh, mensen met, met sociale aanwezigheid en mensen zonder sociale aanwezigheid die gewoon, eh, fanaten van het merk zijn. En we weten dat ze gaan posten. En, eh, we sturen maar één doos op.
(15:56): Een compdoos is maar één ding en dat is de Pro plus. We sturen geen comped basis, geavanceerde of pro dozen op. Als we een doos opsturen, is het ons vlaggenschipproduct. Het wordt het beste van het beste. Eh, dus alle beoordelingen, alles wat je online ziet wanneer je onderzoek doet, je ziet alleen één van onze niveaus gepresenteerd. Eh, dus op dat moment, zoals je, je, je ziet de enorme waarde daar. Als, als je de, de discretionaire inkomen en discretionaire fondsen hebt en, en de wens om, dit product te krijgen, ga je met de, de, de grote gaan.
Sam (16:34): Dus ik heb zoveel vragen over het upgraden, het doet me veel denken aan wat de geweldige Dan Kennedy zou zeggen wanneer hij het had over hoe je deze niveaus hebt en er altijd een percentage van een publiek is dat gewoon het meeste wil betalen omdat het een reflectie van hun status is en zo verder. En, beslist. Ik wilde je vragen, hoe doe je dit in e-mail? Ik wil het veel hebben over e-mail en ik wil je vragen, als ik door de funnel kom en ik begin met een basis, omdat ik me identificeer met een beginner, hoe duw je me in de loop van de tijd om omhoog te stijgen op de geldpiramide, zo te zeggen?
John (17:08): Zeker. Eh, dus we, we sturen, eh, e-mails uit na de, na de dozen zijn gedropt en, en de items zijn vrijgegeven. We, we sturen alle klanten onze eigen beoordeling. Dus we, we publiceren onze eigen beoordeling, die het hele, hele doos laat zien. Eh, zodat het, het houdt het voor de geest. We, we hebben ook enkele mechanismen in, in het klanten-dashboard dat, dat vaak zal suggereren, eh, dat ze upgraden naar pro plus, eh, we, we maken het super, super gemakkelijk om dat te doen. Eh, echt, anders dan dat, eh, waarschijnlijk het grootste, eh, dat we hebben dat is, je weet wel, enige scheiding is, is de gemeenschap, juist? Dus we hebben, opzettelijk, heel erg betrokken bij onze klanten. Eh, je weet wel, in alle eerlijkheid, we beschouwen ze als vrienden, als familie, alsof ze deze gemeenschap zijn waarvan we deel uitmaken en zij ook deel uitmaken.
(18:07): En het is, het is oprecht en het is, het is leuk. Eh, maar met die gemeenschap komen, eh, berichten en mensen die delen die niet van ons zijn, juist? Het zijn gewoon echte klanten die deel uitmaken van die gemeenschap. En, en je ziet dat bijna spelen op iets van wat je eerder beschreef, juist? Mensen tonen dingen, mensen geven hun mening, maar het zet echt de stage dat, je weet wel, niet iedereen kan zich de pro klasse veroorloven. Het is veel geld. Eh, het is, het is veel geld om een merk elke maand te geven. Maar de manier waarop de gemeenschap met elkaar omgaat en het is allemaal op een positieve manier, eh, en ze tonen hun pro plus, eh, het, het, het maakt dat je, dat wil je doen. Eh, dus, en het is, het is een zeer indirect stuk. Eh, maar, maar het werkt.
(19:09): Eh, het zijn de occasionele sms-berichten. Het zijn de occasionele e-mails. Eh, maar, maar het is minder, het is minder die, eh, het is, eh, er zijn op het dashboard ook enkele retenties. Dus als, als een klant, eh, je weet wel, had X aantal vernieuwingen met ons en hun, hun lifetime spend is meer dan Y, eh, en ze proberen te annuleren, bieden we ze een gratis upgrade aan en ze doen de upgrade en dan de volgende maand laten we ze weten, hé, wil je op dit hogere niveau blijven? En we hebben het aan ze getoond en ze hebben het ervaren. Eh, en het is een zeer kleine kost, de, de, het verschil om dat klant mogelijk over te winnen naar het hogere niveau. Dus het zijn een heleboel kleine dingen die tegelijk werken.
Sam (20:02): Dat is fascinerend. Dus je neemt een potentiële churn, je upsell ze en dan is er de optie voor hen om te downgraden als ze niet op dat prijsniveau willen blijven, als ik het goed begrijp. Mm-hmm. <bevestigend>. Ja. Wauw, dat is fascinerend. Over het onderwerp churn, doe je dit via automatiseringen? Heb je een verkoper? Ik weet dat je ook sms noemde. Hoe komt dit allemaal samen?
John (20:26): Eh, ja, dus we, je weet wel, waren um, we zijn gelukkig dat, dat we churn, eh, als, als iets beschouwen wat heel, heel belangrijk is om vooruit te zijn jaren geleden, vijf jaar geleden was het een prioriteit voor ons. Eh, dus, het proces wordt altijd, we verbeteren altijd. Eh, dus, dus momenteel, eh, het proces op hoog niveau, we vernieuwen altijd op de 15e. Eh, dat is, dat is de vernieuwing voor iedereen. Dus op de 15e, eh, vernieuwen we, als het, eh, als er een probleem is. Eh, en, en praten, dit is puur aan de passieve churn zijde. Eh, met de passieve churn, gaat het naar het Dunning-proces en, eh, op de 26e stoppen we met het proberen van de kaart. Eh, nu tijdens die 11 dagen, hebben we per e-mail en sms contact opgenomen, eh, door automatisering, echt, echt met hen praten, eh, verschillende stemmen van het merk, verschillende individuen.
(21:29): Een van de e-mails is van Brandon, het gezicht van het merk. Een van de e-mails is van Luke die de klantenservice leidt. Eh, het is echt ons heel persoonlijk zijn en zeggen, hé, weet je, je hebt niet actief geannuleerd, juist? Zoals, er is iets mis met je account, met je kaart. Dus na de 26e doet Luke en zijn team een volledige export van de klanten waarvoor we niet in staat waren om, eh, te cure. Dus we, met de, met de mislukte pogingen, eh, kaartweigeringen, enzovoorts, eh, wat meestal rond 10% op vernieuwingsdag van de 15e tot de 26e is, herstellen we ongeveer 70% van de onvrijwillige, eh, op de 26e, haalt Luke en zijn team een export. Ze nemen vervolgens contact op, eh, met niet-marketing e-mails. Er zijn geen afbeeldingen. Het is puur gewoon tekst van het CS-team vanuit het CS-platform dat persoonlijk contact opneemt, ik bedoel, het is een, het is een macro, maar het is nog steeds een per, het is nog steeds gepersonaliseerd, contact opnemen, kijken of ze kunnen helpen, iets wat we kunnen doen om je te helpen je account te repareren.
(22:36): Eh, en dan herstellen ze ongeveer 50% van die. Eh, en er zijn andere variabelen, eh, één komt van een andere server, een ander platform, één kan in de spamfolder terechtkomen, één kan, één kan erdoorheen komen. Dus op dat punt, eh, hebben ze opgegeven en, eh, dat is het einde van de passieve churn-reis. Maar er is nog een stuk dat ik zo even zal bespreken over de actieve churn. Eh, het, we, we nemen een interessante aanpak. Dus we, we hebben een, we hebben een aangepast dashboard, juist? Eh, wat we, wat we proberen te doen is gamificatie te voorkomen. Eh, en we willen de slechte acteurs daar niet in hebben. Eh, dus, je weet wel, veel tijd komen de slechte acteurs voor. Ze zijn er in twee plaatsen. Eén, ze gaan, we kunnen een sterk introductie aanbod hebben. En ze grijpen dat zonder de intentie om, een langetermijnlid van de gemeenschap te zijn.
(23:38): En we willen hen niet meer aanbieden te blijven. We, als je stopt voordat je je tweede vernieuwing hebt, dan, dan quit je maar het. Het is dan een verliesleider op dat moment. Eh, dus ons dashboard heeft geen automatisering in plaats tenzij je ten minste twee vernieuwingen hebt gehad. Als je twee vernieuwingen hebt gehad, afhankelijk van waar je uiteindelijk in je levenscyclus bent, eh, afhankelijk van je niveau, afhankelijk van je uitgaven, is er een scala aan opties die dat kunnen plaatsvinden. Eh, de upgrade waar we het eerder over hadden, eh, we zouden je misschien een korting aanbieden, eh, tijdelijk, eh, voor de volgende vernieuwing. We kunnen je misschien een gratis, gratis item aanbieden om mee te komen. Eh, en er is, er is een kans, eh, op basis van je gedrag, dat we je misschien gewoon voorstellen om de maand over te slaan in plaats van te annuleren. Eh, weet je, we hebben verschillende, ik denk dat we de laatste keer dat ik het controleerde, we hebben iets van, laatst maand, zes of 700 mensen die gewoon zijn overgeslagen, juist?
(24:42): Ze willen gewoon, ze willen gewoon niet annuleren, maar ze willen niet annuleren. Want wanneer je annuleert, verlies je de gemeenschap, het stuk van de Facebookgroep, eh, je weet wel, de exclusiviteit daarvan. Nu op de, eh, omdat je het vroeg over een verkoopteam. Dus we hebben, eh, nadat je ons hebt verlaten, of het nu actief of passief was, ben je in de geannuleerd categorie. Eh, we hebben enkele automatiseringen via e-mail en sms, eh, gewoon traditionele terugwin-initiatieven. We zijn niet uitgevonden het wiel hier, juist? Multi-part series die proberen je terug te krijgen, proberen feedback te krijgen als je niet wilt terugkomen over waarom je bent weggegaan. Eh, en het is vreemd om te zeggen op de 120e dag. Dus, eh, om welke reden dan ook, we hebben de volledige gamut getest. We hebben getest van, eh, dag vijf, dag 10, helemaal tot na dag 365. Maar de zoete plek, wat werkt voor ons merk, wat ik niet weet, maar we hebben genoeg gedaan waar er geen wiskundige variatie is.
(25:46): Dit, dit is het beste voor ons op dag 120. Eh, we hebben Patrick, eh, hij is de Winback-salespersoon. Hij pakt de telefoon op en belt, eh, en, je weet wel, doet een aanbod, legt uit, eh, wat eventuele aankomende veranderingen zijn, coole dingen waar we aan werken en, en geeft hen een aanbod. Maar, eh, en opnieuw, de 120e-ding is alleen als de klant bepaalde criteria heeft gehad, eh, als er enige kans is dat ze mogelijk een slechte actor of geen ideaal klant waren, komen ze niet op de leadlijst, maar hij belt hen en, en hij is in staat om, je weet wel, echt, je weet wel, elk maand 60 tot 70 terug te winnen, wat, wat een behoorlijk groot aantal is als je begint na te denken over wat onze gemiddelde bestelwaarde is. Eh, en dan haal je deze klant terug voor, je weet wel, een, een andere verlengde periode. Dus dat is een beetje, ik denk dat ik de meeste, de meeste aspecten ervan aanraak.
Sam (26:50): Dat is fascinerend. Dat is zo'n robuuste aanpak tegen churn en ik denk dat het briljant is. Ik hou van deze term slechte acteur omdat je het ook in de software ziet wanneer je probeert te churn en je wordt aangeboden een gratis maand om te blijven en het conditioneert bijna jezelf als consument om te churn zodat je een gratis korting krijgt. En ik hou ervan dat je deze criteria hebt. Je noemde ook het belang van gemeenschap. Ik ben me bewust van de tijd die hierop uitloopt, en ik wilde je vragen naar wat gemeenschap is voor het Battle merk en hoe je dit gebruikt om klantloyaliteit te vergroten.
John (27:26): Zeker. Dus nog één laatste ding over, eh, hun eerdere, eh, verklaring. Dus om een stap verder te gaan, zodra iemand, eh, voordeel haalt uit een van die aanbiedingen in ons dashboard, zullen ze nooit meer een aanbieding te zien krijgen, juist? Omdat we weer, opnieuw, gamificatie willen voorkomen. Als je het meerdere keren doet, eh, je weet wel, we zouden het waarschijnlijk kunnen verbeteren. Misschien tonen we het weer, tenzij het zes maanden later is. Misschien wat logica opbouwen zoals dat. Ja. Zou nuttig kunnen zijn. We hebben het niet, het is waarschijnlijk een, het waarschijnlijk niet de, de, de naald zal wegnemen, maar het kan waarschijnlijk een, een lichte verbetering maken. Eh, maar ja, dus, dus op het gemeenschapsstuk, eh, dus we, dus we beginnen met content, juist? Eh, we publiceren, eh, een grote hoeveelheid content in, in de afgelopen twee jaar, we hebben, eh, begonnen van nul tot zelfs, eh, naar een insane hoeveelheid korte content omdat dat is hoe onze consumenten willen consumeren.
(28:23): Eh, op dit moment is veel van de content engagerend, juist? Het, het is, het, het heeft mensen om hun mening te geven over de video of, of bezig zijn en deelnemen aan een gesprek. Eh, dus er is veel gemeenschapsopbouw daar. Eh, we hebben, het was ooit battlboxforum.com, het was een Reddit-stijl prikbord. Eh, sinds onpopulaire mening van velen, hebben we het veranderd naar een Facebook-groep, eh, wat, je weet wel, er zijn voor- en nadelen aan, maar, eh, de groep is, is heel uniek. Dus niet iedereen, je moet een actieve abonnee van onze service zijn om in de groep te zitten. Eh, en niet iedereen zit erin. We hebben misschien, ik denk op dit moment, zo'n 8000 leden in de groep. Eh, maar het is, het is deze bloeiende gemeenschap. We hebben koop-verkoop-wisseldagen op donderdag waar mensen BattlBox-uitrusting verkopen of BattlBox-uitrusting ruilen.
(29:23): Ze hebben niet of verkopen iets anders. Eh, het is, je weet wel, we hebben geen, je hebt een tent dat je wilt verkopen. Het doet er niet toe dat je het niet van BattlBox hebt gekregen, juist? Dat is, de, de gemeenschap gaat niemand discrimineren. Eh, dus deze gemeenschap is, het is, het is insane en het is gegroeid, maar een van de, de echte scheidingen is dat het zichzelf runt, maar wij zijn er ook. Eh, ik ben er elke dag, eh, wat een uitdaging is. Eh, omdat er andere delen van het bedrijf zijn die ook aandacht en tijd nodig hebben. Maar ik, ik maak er een punt van om daar binnen te gaan en interactie te hebben en je, je krijgt dat niet, eh, van, van de meeste andere merken, juist? Je hebt geen leidinggevenden daar die met, met de consumenten communiceren. En ik denk dat dat een, een groot, het is, het is anders, juist?
(30:16): Je kijkt naar, eh, de, je weet wel, de behoeften-wensen schaal en waar valt BattlBox? Het is waarschijnlijk, je weet wel, verder richting de wens dan de behoefte. En we realiseren ons dat, en er is deze consumentengedragstrend. Het gaat al jaren door, maar het gaat gewoon door waar voor die merken en producten die dichter bij de wens schaal zijn, consumenten willen identificeren, ze willen een soort verbinding en band met die merken. Ze, ze kopen van. Eh, het is heel duidelijk wanneer je deze, eh, influencers, creators ziet, eh, die bedrijven lanceren nadat ze deze content en gemeenschap hebben opgebouwd en hoe succesvol ze zijn, juist? Je denkt aan, eh, de Kylie Jenners en de, de, ik denk dat het, naar mijn mening, de beste voorbeeld Mr. Beast is. Eh, hij heeft deze insane gemeenschap opgebouwd door content en toen dacht hij, oh, ik ga een fastfoodmerk hebben.
(31:13): Ik ga dit chocolade merk hebben. En ze waren beide directe, overdonderende successen, toch? Je hebt, je hebt merken die jaren besteden om in Walmart te komen en Mr. Beast lanceert een chocoladereep en week, week één is hij in Walmart, landelijk, juist? Eh, dus aanwijzingen nemen van hen, eh, omdat we beide, uiteraard zijn ze waarschijnlijk op een veel grotere schaal, maar we hebben beide hetzelfde bereikt via inhoud, gemeenschap. We hebben het gewoon in omgekeerde volgorde gedaan. Dus ik denk dat het helpen om de trends waar te nemen die we aan de andere kant zien, de creator-kant, bedrijven lanceren en aanwijzingen nemen, helpt ons om de gemeenschap op te bouwen.
Sam (31:52): John, ik denk dat dat een geweldige plek is om te eindigen. Ik heb zo veel geleerd van dit interview. Waar kunnen luisteraars meer te weten komen over Bottle Box?
John (32:00): Zeker. Dus, dus onze website is BattlBox.com. B A T T L B O X, er zit geen e in. Eh, je kunt op Netflix springen, je kunt zoeken naar BattlBox Southern Survival. De naam van de show zal meteen omhoog komen. Eh, als je me wilt volgen, ben ik waarschijnlijk het meest actief op LinkedIn en, eh, ik heb een blog online, queso, eh, dot com, precies zoals het klinkt. De, eh, ik, ik probeer het een punt te maken op dat, wanneer ik schrijf over wat er aan de hand is met onze reis, niet alleen de overwinningen te delen. Ik, ik denk dat het belangrijk is om de verliezen te tonen omdat mensen dat niet genoeg doen en het is belangrijk, eh, want er is doorgaans een les of een ervaring daarin. Maar, eh, ik denk dat het gewoon toxisch is wanneer mensen alleen maar overwinningen delen. Het is gewoon, het zet iedereen in een positie dat ze denken dat er iets mis is met hun bedrijf of iets mis is met hun reis omdat ze niet al deze overwinningen hebben. Eh, dus, dus ik probeer het een punt te maken om ook over onze verliezen te praten, want de realiteit is dat we meer verliezen dan overwinningen hebben en, eh, iedereen deed dat.
Sam (33:09): Absoluut. Nou, we zullen die links ook in de show-notities zetten. En ik wil je nogmaals bedanken voor het nemen van de tijd om bij ons te zijn, John, en ik wens je veel succes in de toekomst met BattlBox.
John (33:20): Dank je. Dank je wel dat je me had. Dit was leuk.