De dingen escaleerden vrij snel na Deel 2. Jill Morehouse, die de merkreputatie leidt voor FabFitFun, nam contact op en uiteindelijk hebben we later die week gebeld. Jill begrijpt het. Ze is al meer dan 7 jaar bij het bedrijf en je merkt meteen als je met haar spreekt dat ze gepassioneerd is over zowel haar werk als FabFitFun. Ik wist niet echt wat ik moest verwachten van het telefoongesprek. Dit was geen typische klantenservice- of klantervaringbel die te maken had met het oplossen van een probleem en ik weet behoorlijk veel over de abonnementsboxruimte. Ik was niet op zoek naar een terugbetaling of tegoed of enige vorm van tegemoetkoming en het is niet alsof ik mijn 'ervaring artikelen' zou verwijderen.
Het telefoongesprek was zeker niet traditioneel. Jill had een lijst van mijn klachten samengesteld en wilde elk punt doornemen. Ik was onder de indruk. Terwijl we elk punt doornamen, praatten we over dingen die je normaal niet zou bespreken: product-/technologie roadmap, een klantservicemedewerker die niet goed was opgeleid, en omgaan met een datalek. Het telefoongesprek was conversatief en voelde meer als twee professionals in de abonnementsboxruimte die problemen bespraken.
Een conclusie uit het gesprek was dat Jill enorm veel om de klantervaring gaf. Ik kreeg ook de indruk dat FabFitFun dat over het algemeen ook doet. Klantervaring beheren is altijd een uitdaging. Bij BattlBox en Carnivore Club is het onze hoogste prioriteit. Echter, niet iedereen heeft een geweldige ervaring. We hebben 'perfecte storm' klanten die ook een slechte ervaring hebben.
Vandaag ontving ik een grote doos van hen en deze was gevuld met een aantal behoorlijk coole dingen (inclusief FabFitFun for Him waarvan ik niet eens wist dat het bestond).
Hoe dan ook, ik heb genoten van mijn gesprek met Jill en ik kan met vertrouwen zeggen dat ze een absolute aanwinst is voor FabFitFun, maar ik heb een flauw vermoeden dat ze daar zich daar volledig van bewust zijn.
0 comments